一位客服的告白
2016-05-29
不小心进入了客服的行业,已经半年了,半年前的今天和半年后的今天,我对客服这一个行业的认知越来越清晰。我所在的一个客服中心是自营服务型的,处理公司的售后,维护客户群。
我是一名比较不会说话的客服,但我是一名着实为用户认真服务的客服,我着实是努力的员工。
我是多么希望有些用户不那么刁蛮,不那么理直气壮,不那么自以为是,我是一个不怎么会说话的客服,就像至今,我还在给你讲道理,但是客户就像女朋友,生气的时候和她讲道理是不起作用的。客户的群体很大,各式各样的人交流方式不同,有的也许沟通很久才明白他的需求,有的比较坚持自我,不太听建议,固执一些等等,这是需要我们客服锻炼好自己的沟通能力和情绪处理能力的。
不是所有的顾客都可以成为上帝,自从做客服以来,一直觉得这个世界的奇葩是挺多的,真的是多到数不清的。(请不要对号入座),也许受一些传统行业的客户服务的影响,我们平常人似乎对客服没有太大的好感,会觉得客服就是忽悠用户的一个存在体,能不解决的就不解决,我想说,你们的认知是错的,起码对于我来说,客服绝大多数是在认真帮您解决问题,如果没有尽力解决问题给公司带来损失,我们客服是承担不起的,当然更要表达的是我们有职业道德,在我们工作范围内的,我们真的会竭尽全力的帮助您,请您遇到问题不要那么生气,好好的说明需求,这样反而有利于更快的解决问题。真的!
客服是一个情绪的劳动,面对各式各样的非正常的诉求前面,需要客服强大的包容心,强大的忍耐力,强大的耐心,这也需要我们能修炼好内心,成为一名优秀的客服。我正在这个道路上努力的修炼着。但是真的希望用心服务了之后,用户您给予肯定。
人无完人,我们工作中难免会有出现一些问题,特别是忘记一些反馈,售后服务单的时候,很容易引起用户的投诉。这就需要客服是细心的,尽量不要出错。但真的发生了,那该怎么办?我们可以指望组长,你的上层来帮助您吗?结果有两个,一种是,良心的组长,真的为组员考虑的组长,有能力的组长,会先处理好这个问题,然后批评告诫一下,希望以后不要再犯。还有一钟,宁愿牺牲你,来一个定级。以后和公司说再见。
亲爱的,每种职位都有难处,我还是希望自己能修炼成仙,也希望这个世界美好一点,希望产品更加得人心,人类更加文明,客服更加有为。