我想再看看海底捞
2014-05-30
清明节回家，就给kindle里塞进去几本书，因为火车上的时间是我的最佳阅读时间。不过一直也没时间看，最近几天刚读过，写一点浅见吧。
去豆瓣看这本书的评价，很容易看到的不是对书的评价，不像豆瓣而像是大众点评了。
我想我的文字可能也很避免不了写成大众点评的。
吃海底捞还是毕业以后的事情了，具体时间我这边记得还真是很清楚（博客有记录），2007年12月25日，竟然还是个圣诞节，地点就应该是单位旁边这个，当时这个海底捞开业不久，就这么一吃吃了快七年了。
当时我的文字是这么写的：“今天终于吃到传说中的“海底捞”了，那家伙，还真是宾至如归啊。你想上个厕所都是一路护送，洗手有人给你按水龙头，你手伸出来有人给你挤洗手液，末了，还给你递上擦手纸，差点也就如同事开玩笑说问帮解裤带不。”
以前不管在哪里吃饭，从来没有接受过如此的服务，那种反差让我从此以后不论遇见谁都会去帮海底捞做广告。以至于我们大学或者高中同学聚会好多次都在海底捞进行的。
对于海底捞我所经历的企业中只有一家可以何其相比，那就是东方时尚驾校。如果说有什么相同之处的话，员工福利好，某些问题零容忍，最重要的是让员工相信企业赚一块钱这一块钱都会有他们的份儿。我问过东方时尚驾校的教练也问过海底捞的服务员，你们公司上市的话你们会有股票吗？如果像我这样的员工或者说像我这样企业里的员工的回答应该是“哥们，开玩笑吧，怎么可能啊？”可这两家企业的员工回答都是微笑并且很诚恳的说“应该会有吧”。这个应该，一方面是不确定，另一方面是对自己企业的一种信任。
书里写到海底捞对服务员有授权，比如你可以决定给客人打折，送菜等。这里体现的是企业对员工的信任，而很多企业恰恰因为少了这份授权影响了创新，影响了效率与士气。就一般人而言，如果别人给了信任都不太会愿意去滥用这个信任的。作为一个研发人员，经常会遇到一些测试，之前我的测试只要跟领导提一声领导都会同意。正因为领导不太干涉，我始终觉得不要轻易去做测试，因为我的产品在公司卖的不太好，所以自己心里还更希望少花公司的钱。现在领导退休，公司对我的测试卡紧了，不见得是好事情，但是我内心觉得这是一种不受信任的表现。海底捞的授权在一定程度上拉了不少的回头客。我这里的授权，真的应该是能省不少钱，但是如果没有这个信任，这个钱还是得花，而且会很影响效率，本来一个星期能出的结果非得等一个月左右。都说企业不要只认利润，如果没有很强的向心力的话，企业是没有未来的。这个授权不仅可以带来利润，更重要的是给予了信任，这种信任很难拿钱去买到。就像我们经理所言，研发是良心活，我们公司上下班不打卡。这种信任给我们，我们真的没有好意思故意迟到早退的。当然，信任并不是说放任，对于信任和授权给予一定的监管这才是正确的管理。
很有意思的一点，海底捞的考核不看利润。如果不从数字上考核的话会很困难，但是如果能够考核的好的话那肯定会很公平。张勇认为如果一个点利润高，很有可能是店的选址好，所以不能光从利润上考核。这一点我很有体会。我做的产品是冷门产品，要靠订单生产，而不像公司的一些常规产品。虽然利润不错，但是销售额差。所以领导一直对我们这边有一些微词。倒也可以用海底捞的方式看看，评价的方式是看他们够不够努力，想不想办法。产品是公司定的目标，如果非要让我们一线员工负责任，这个有些多。就像海底捞一样，选址都是上层决定的，效益不好不能全赖员工。
还有书中所提到的对于员工吃单或者吃回扣零容忍这件事情上，我觉得咱们反贪局是不是该学一学啊。很多人学车的感觉就是教练很拽，学员很受气。可在东方时尚驾校你感觉不到这一点，如果一旦有投诉，确认属实之后教练会被开除没有商量。这一来是本身东方时尚的教练工资高一些，另外，好风气和坏风气都是会传染的。海底捞也深知此道理，因为他们的零容忍也是企业成功的一个要素。
说实在的，一个以麻辣烫起家的饮食企业，他们的管理经验从哪里来？之前的高管都不是文化人，都没有学过管理学，但是海底捞看起来却像个训练有素的军队，有效率，有执行率，而且更可怕的是有文化。海底捞是正规军，而其他的火锅店或者饮食店都像杂牌军。饮食服务行业如果有国家标准的话，我想海底捞应该是标准发起人没问题的。海底捞有一个内部刊物叫“海底捞文化月刊”，你们谁能想得到，一个卖火锅的企业有个文化月刊，虽然从我的角度来讲，鸡汤多一些，但也不乏一些真的星星在闪亮。就比如书中所提到的那个“麻将”理论（夏鹏飞《像乞丐，打麻将学做事》），这个真是很有趣的。还有，这里面也有一些问题供员工去思考，比如对于授权的思考。有些员工为了自己的业绩多用授权，这样会导致其他员工工作会遇到问题。这些问题都会通过这个月刊提出来，供大家去讨论，去思考，其实这些写文章的人大都是没有受过高等教育的人。不得不说，海底捞这一点办的比国企都要好。
任何企业都会遇到如何去挖掘客户的情况，看过这本书我想，归根结底还是得让员工把企业当成自己的家。如何才能当成自己的家，那就是企业的领导必须把员工当成自己的孩子，对他信任，但是不娇惯。
海底捞的成功从管理的角度他们自己实践出一套行之有效的管理方法并且不断完善和修正。除了管理，他们所推行的服务标准从一开始就迎合了社会的发展，当今社会对于生活品质的要求给了他们一个机会，他们牢牢的抓住并且不断的发展，这也算是时势造英雄。
这本书的另一面我也当传记看，看看张勇这个人到底是个什么样的人。张勇不是神，他是个人。他会给下属很大的授权，但他也会无情的把好友踢出管理层。他对员工很好，可他的脾气也坏的要命，而且也会说话不算数。我觉得这也正是他所成功需要的一些因素，敢于授权是有魄力，对员工信任，把好友踢出管理层这事虽然不磊落但也确实对公司好。骂员工这事情不值得推荐，但是对于这种家族企业而言，这样会促进执行力的提升。如果没有这么些运筹帷幄，海底捞能开到洛杉矶嘛。
前几天刚好也吃了次海底捞，店里的经理过来送了我们领导一盒琵琶。那一盒还真不少，我想买的话没有一百至少也得七八十块钱。这个经理从开业我们就见过，只要我们领导去吃她都认识，并且会叫一声“吕姐”。所以，我们领导对这里的感觉相当好，我要强调的是，我们领导确实是一个挑剔的人。
海底捞这个火锅店并不会仅仅胜在管理和服务，前一段时间去店里有免费贴膜了，有打印照片了，微信上有活动有游戏，可以获得免费牛肉，这叫创新。
也难怪，我国第一艘航母起名的时候网友呼吁叫“海底捞号”。海底捞的问题不少，并非永远不会沉默，但是我真的想看看它的应变适应能力，看看它到底还能做的多好。
btw，到店里少喊服务员，可以叫小伙子啥的，他们会感觉好很多
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