外行也可以做到极致——《从领先到极致》四季酒店创始人自述
2016-12-11
刘子瑜
该书是著名的四季酒店创始人Isadore Sharp 的一本自传,讲述了他从一个建筑商转变为四季酒店创始人的过程以及如何一步步将四季酒店打造成全球著名的高端酒店。也是因为这本书,孤陋寡闻的我第一次得知四季酒店其实是从加拿大建立的,以前一直以为它是一家美国酒店。《从领先到极致》书名的翻译有点哗众取宠了,还在书名下面打上“互联网时代下的创业、创新与管理哲学”,其实和互联网没什么关系。书的英文名字是 <Four seasons The story of business Philosophy>,大部分故事主要讲述了80、90年代四季酒店的发展历程。其中最有价值的是作者如何决定从事酒店业、如何从一个门外汉经营酒店并一举成功,以及成功后如何坚持自己的商业价值观并将四季酒店发展成全球化的产业集团。
门外汉才是最有潜力的。Isadore Sharp是加拿大犹太移民(又是犹太人,在经商方面,我们不得不惊叹这个民族的智慧)从一个建筑承包商,也就是我们中国人说的工头,开始决定做旅馆。一开始是汽车旅馆,后来是中段酒店,再后来是高端奢侈酒店。当初进入酒店业Sharp对此一无所知,遭到了周围所有人的反对,除了他的妻子,但他最后坚持下来并成功了。这让我想起Seven Eleven 的创始人铃木敏文在《零售的哲学》中讲述自己创立7—11 连锁超市时也是对超市零售一无所知,毫无经验。但就是这些外行人进入了新的行业,却都做出了巨大成绩。也许有些时候外行进入新行业,会带着新的视角和思维突破传统思想禁锢,反而会有更大收获。所以,各行各业,不要小看和嘲笑门外汉,越是门外汉越能危险。Sharp从帮人盖楼到自己找钱盖宾馆,经历了很多困难,但他的执着打动了合伙人和银行,最终拿到了贷款建起了第一家汽车旅馆,从此一脚踏入酒店业而不可收拾。
在自述中,Sharp着重提出了一些关键的、有助于其事业成功的因素,其中包括好的合作伙伴关系、坚持极致的服务质量、加上超值服务以及全面重视一线员工并给予他们充分的尊重和理解。
真正带领Sharp进入伦敦酒店业并实现第一次质变的是他偶然认识的一位英国公司高层-格弗洛,但最初的谈判并没有实质进展,反而对方时不时就让Sharp从加拿大飞到英国聊一聊,虽然商业上进展很慢,但Sharp每次都会不辞劳苦飞到伦敦,就这样飞了将近4年,最后他的合作伙伴终于同意他们在伦敦的项目,并给他介绍了公爵、皇室等各种人脉关系。后来他才意识到,对方之所以不着急谈合作,其实是想更多了解他的人品,以确保他是一个可信赖的合作伙伴。中国常说“买卖不成情意在”,其实老外谈生意更注重合作伙伴的信任度并对此有极大耐心去考察,“做事先做人”是永恒不变的真理。
在坚持为顾客提供机制服务方面,四季酒店更是无所不想、无所不做,一切目的只是为了达到和超过顾客的预期和要求。其实早在80年代四季酒店就有了大数据思维,对每一位顾客建立了档案,顾客喜欢吃什么,喜欢什么样的枕头、房间、和嗜好,他们都清楚的记下来,以便顾客下次再来服务员会按照顾客的习惯提供最佳服务。坚持服务质量是四季酒店的制胜法宝,多少年来无论是经济大萧条还是昌盛时期,酒店都将此原则做为最重要的一条保留下来。细度此书,你会发现现在酒店的很多设置都是四季酒店首创并被广泛模仿的。包括床头电话、卫生间电话以及酒店小冰箱等。
在对待一线员工,Sharp提出要充分尊重并将此实际落实下去,因为只有员工才是真正接触顾客并代表四季酒店给顾客留下印象的人,顾客对酒店的大部分印象都是根据与一线员工接触而留下的。因此酒店高层积极与一线员工沟通并听取意见,同时给他们最完善的培训和重视。因为基层员工的细心服务而让众多高端客户几十年都坚持住在四季酒店的例子举不胜数。
作者是2008年写的该书,语气讲述感觉波澜不惊,但他的酒店经营理念你可以清楚而明确地从一段段故事中感受到,是一本值得推荐阅读的书。(本书当年的推荐人还有一位叫做Donald.Trump的,当时的头衔是美国著名的房地产商 .....)