局外人看得更清楚

看完书能回答两个问题：
以什么原则对待处理顾客，或者说，顾客如何会感到满意？
以什么原则对待处理员工，或者说，管理的目的是什么？

关于服务的所谓创新，联想到昨天看的《你的灯亮着吗》，其实是定式思维的问题，书最后的韩国学生提到这样的服务在韩国也许就不会引起如此大的关注，事实就是这样，即使是一位来自服务意识很强的日本的普通消费者走进一家寻常的中国餐馆，他也能很轻松的说出十几个令他不舒服的地方，而天天身在其中的我们却认为这一切本就该这样。


另外印象深刻的话不多，也不是作者原创
1.年纪大的人，行为多出于习惯；年纪轻的人，行为多处于模仿和思考。
2.考核什么，员工就关注什么。

另外很好奇，海底捞已经16年，还能存在多久？