客户满意 ≠ 客户忠诚

一、什么是客户忠诚？

客户满意 ≠ 客户忠诚

满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。
客户满意度反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。
忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。

客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平。
在这个满意度水平线以下，忠程度将明显下降，在该满意度水平线以上的相对大的
一定范围内，忠诚度不受影响；
但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。

从这两者的关系可以看出如果要想提高客户的忠诚度必须极大的超过客户的满意度。

二、什么影响到客户不忠诚？

1、客户越来越聪明，期望值越来越大
消费者从情感型忠诚客户转变为理智型消费者，而且他们的信息来源和渠道也越来越多。
这使得消费者能很好地在不同企业提供的产品和服务之间做出比较和判断。
2、便利性导致了客户的不忠诚
网络购物可以说明这个问题。
互联网作为一种有效的销售渠道，很大程度上改变了消费者的购物习惯，他们购买产品越来越便利，这使得很多习惯型忠诚客户忠诚度大大降低。
3、市场更多竞争对手，意味着更多的选择
4、满意度的降低

三、如何提升客户忠诚度？

客户的忠诚是相对的，需要做的是如何增加客户的忠诚。
从企业市场销售的角度衡量客户的忠诚度，有两个指标是非常关键的。
老客户的保有率和核心客户的占有率。
因为20%的客户创造80%的价值。

1、要想让客户忠诚，必先让客户满意；让客户满意，必须实现企业承诺，企业提供的产品和服务是顾客需要的，而且是超值的。
2、产品、服务的创新力。客户都是好奇的，是喜新厌旧的。如果产品和服务不能够给客户带来新的体验，他们一定会投入竞争对手替代者的怀抱，所以持续的创新力是提高客户忠诚度的法宝。
3、让客户的转换成本很高，而让客户使用我们的产品或服务时成本最低，那么可以减少客户流失。
4、借助顾客管理的工具来提升顾客的忠诚度。比如：顾客满意度调查的工具、顾客关系管理的工具（CRM）
5、方便、快捷，必须要让顾客在购买产品和享受服务的过程是方便、快捷的，这样就可以增加客户愉悦的体验，从而对企业、品牌保持忠诚。
6、服务。主动的定期与顾客对话，了解顾客的不满、抱怨和顾客的建议；询问他们是否会将公司的产品服务积极的推界给朋友，询问他们是否对他们关心的问题能快速的进行应答。
7、会员卡。企业必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品服务的客户更多的优惠、更多的回报。
8、与客户的互动。与客户沟通，了解客户的需求和期望，跟踪客户的意见。
9、重视并鼓励客户投诉。客户投诉即是一张免费的客户满意度调查表，而且信息绝对真实。有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。
10、企业员工忠诚度带动客户忠诚度。