“拆书帮”职场沟通力之主动倾听能力

@拆书帮 赵周

【片段一】

R 原文片段：《如何说孩子才会听，怎么听孩子才肯说》p.5

问题的症结所在：我们做父母的通常不承认并接受孩子的感受。

举例来说， 以下不都是我们常对孩子说的话吗？

"你不可能真的那么想。"

"你是在故意说反话，你一定是累了。“

"那么一点小事儿，值得这么伤心吗?"

长期否认孩子的感受，会使孩子感到困惑与愤怒，也会让他们变得不体会自己的感受，不相信自己的感受。

还记得刚上完研讨班时我心里在想：“也许别的家长这样对待自己的孩子， 我可没这个问题。”但后来我开始留意了。下面这些对话是一天之内在我自己家中发生的：

孩子：妈妈，我累了。
我：你刚刚睡过觉，不可能累。
孩子：（更大声地）但我累了。
我：你不是累，你只是还有点儿没睡醒。起来穿上衣服吧。
孩子：（大嚎起来）不要，我累了。

孩子：妈妈，我好热。
我：天冷，别把毛衣脱下来。
孩子：我要脱，我热！
我：我跟你说了，别把毛衣脱下来！
孩子：我要脱，我热！

孩子：这个节目真没劲
我：别瞎说，这个节目挺有意思。
孩子：这个节目蠢透了。
我：这个节目很有教育意义。
孩子：这个节目好恶心。
……

I 拆解指要：

在某种程度上说，小学一直到大学，其实是很美好的时间——因为有考试。

考试一方面是压力，但另一方面也提供一个标准，会清楚地给我们反馈，告诉我们哪里有问题。然后，我们要做的事情就是想办法弥补和解决。

离开学校进入社会之后，情况就不一样了——再没有明确的标准让我们发现自己的问题。这本来也没什么，但人类还有一个天性：最恨承认自己有问题。

于是，有人工作不如意，你问他什么原因，他说公司有问题、客户有问题、领导有问题、市场环境今非昔比，哦，自己当然说不上完美，但主要是外在的问题。

于是，有人婚姻不幸福，你问她什么原因，她说老公有问题、婆婆有问题、房价有问题、客观情况不如人意，哦，自己可能多少也有做得不够的地方，但主要是他们的问题。

于是，成功的人各有各的精彩，失败的人却总是相似的——他们没办法意识到自己的问题。

正如解决问题的前提是发现问题，改变的第一步也是意识到自己有问题。任何技能在帮助你成为更好的人之前，都要你先发现自己是个不够好的人。

具体到沟通，到倾听能力上，很多人都觉得自己做得还不错呢！在特定的方向上留意之后，才能发现自己确实有问题。

在这个片段中，需要你留意的特定方向就是：在你的生活和工作中，当有人带着情绪跟你沟通（无论这个人是孩子、伴侣、朋友、同事还是老板，无论他的情绪与你有没有关系），你有没有做到让他感受到你承认并接纳他的情绪了。

A 拆为己用：

请像作者一样，留意自己生活中类似的场景——不仅是面对孩子，也包括其他有情绪的人——观察一下自己是如何与这些人交流的。
暂时不必反思应该怎样做（后面的片段会拆解），只要尽量忠实地记录对话。

A 拆为己用案例示范：

16岁的学生A在周记里写道：我时时刻刻感到一种痛苦，这痛苦令我窒息。

语文老师读过之后，在课堂上对大家说：你们这些孩子，生活这么幸福，从小什么苦也没吃过，怎么一天到晚无病呻吟说自己痛苦？！



【片段二】

R 原文片段：《如何说孩子才会听，怎么听孩子才肯说》p.11

当我感到伤心或受到伤害时，我最不想听的就是建议、大道理、心理分析或别人的看法，那种谈话只会让我感觉更糟。怜悯只会使我感到自己可怜，追问只会使我为自己辩护，而最令人气愤的是听到说我不应该有这种感觉。所以，对于上述各种说话方式，我的第一反应就是：“算了吧！还有什么好谈的？”

但是，如果有人真正在聆听，如果有人认同我内心的伤痛并给我一个机会来聊一聊我的困扰，那么我会感到我的伤痛在减轻，我的困惑在消除，我会更有能力面对我的感受和问题。

……然而，这种富有同情心的话语并不是与生俱来的。对大多数人来说，在我们的成长过程中，我们的感受通常都是遭到否定的。所以，我们必须通过不断学习与练习，熟练地掌握这一接纳性的新语言。

1.全神贯注地听孩子说话。

2.用“噢”、“嗯”、“我知道了”等来认同孩子的感受。

3.把孩子的感受用适当的词表达出来。

4.借助想象满足孩子的愿望。


I 拆解指南：

人有情绪时都像孩子。所以，所有这些对孩子和对成年人一样适用。
在这里，最重要不是知道“要怎样做”，而是知道“不要怎样做”。因为几乎大部分人都是这样——面对有情绪的人却没有很好地做到主动倾听的时候，不仅浑然不觉自己做得不妥，甚至还觉得自己很善解人意呢。

面对情绪，糟糕的回应方式有七种。举例而言，刘拉拉发现前老板在背后说她坏话，非常气愤，在电话中跟我表达。而我可能会做出以下七种糟糕的回应：

1、提供建议。“你不要跟他一般见识，或者，给他写一封邮件吧，客观地说一下这事情。”

2、讲大道理。“清者自清，过好自己的日子就够了。”

3、心理分析。“你可能是过于在乎别人对你的评价了。”

4、他人立场。“其实他这样评价你，也不是不能理解，毕竟你的离职让那个项目延期了三个多月。”

5、过度怜悯。“他怎么能这么阴损呢，碰上这样的人真倒霉。”

6、不当追问。“他说什么了？跟谁说的？你怎么知道的？那个人为什么跟你转述这些？”
7、否定情绪。“不要生气啦，跟这种人生气不值得！”

有没有在其中发现你熟悉的回应模式？或者，有没有觉得你想为其中某种模式辩护——“我觉得这样挺好啊”？

那么，应该怎么做呢？原文片段提供了清晰的建议，前两条不用解释，后两条也给一下案例就明白了：

1.全神贯注。
2.简要回应。
3.意译后重述。“所以你觉得生气，又没办法找他去对质。”
4.借助幻想。“要是当时有人站出来帮你说话就好了。“

A 拆为己用：

看一下你在片段一的拆为己用部分列出的对话记录，你的反应属于以上七种中的哪一种？在这个片段的提醒之后，你能想到自己平时还有哪些类似的反应吗？

请把自己常见的不当回应都补充一个实例，以此来提醒自己以后再也不要对处在情绪中的人做类似的回应。

然后，依照片段二最后的建议，在头脑中想象你列出的那些情境，想想你会怎样做到“主动倾听”，让对方感受到你认同他的情绪。（四条建议中，前三条较重要，第四条如果想不好可以先不应用。）