易用为王——第1章：功 能 性

轻按电灯开关，灯就亮了；转动车钥匙打火，汽车就会启动；冰箱用来制冷；烤箱用来加热；这些都是功能性活动。如果一个事物连最基本的功能都无法正常使用，那么无论它的设计多么美观都成了浮云。所以，从功能性开始进行可用性的研究是最好的选择。 请注意，这里介绍的功能性与本书“易用性”部分的其他问题有一些重叠。本章将重点介绍可用性和设计的“可用/不可用”方面的内容，不过，在后续章节中我们也会回顾本章中的一些内容。 时髦的马德里餐厅供应一种美味的西班牙甜点。但是，他们怎么能让顾客用这么圆的勺子去吃这么方的碗里的食物呢？方碗边角里的东西要怎么吃呢？最后，我不得不上手指来应对这个可笑的功能性错误。 在现代化机场这个技术高度复杂的环境中，用绳子连接木楔仍然是使飞机正确停泊的首选方法。这是一个极其简单有用的解决方案。 功能性的三个关键因素 想象一下水槽上的水龙头，一打开龙头，水就会流出来。你想要很方便地调节水的温度。如果需要很热或很凉的水，你都不希望等待太长时间。 概括地说，这三个功能也可以概括出用户对网站的基本需求： 按钮和链接点中就有反应； 网站导航是灵敏的； 网页的处理速度是可以接受的。 大量的网站、应用和服务等，在这三个方面做得很失败，一些水龙头也一样。大千世界中的很多产品都会出现同样的问题。 从点击到转换：确认按钮可用 这个平底锅的平衡性非常差，除非一直举着手柄或者煎很多鸡蛋（有一定重量）， 否则根本不能煎任何东西。功能性缺陷可能以非常奇怪的方式出现。一般人购买平底锅时不会想到检查锅的平衡性，所以设计者应该替消费者进行检查。 从点击到转换：确认按钮可用 你或许会想，“失效的按钮可以修好，这是一件很容易的事”。确实如此。但是，失效按钮带来的问题远比你想象的要严重。我这里说的不仅是失效的链接，还有那些无法运作的基本机制。我给你们讲个故事吧！ 我的儿媳妇想在一个珠宝店的网站上买一些耳环。我找到了这些耳环， 并点击了“放入购物车”，但是我付款的时候，却发现购物车是空的。我以为是自己犯的错，因为这个问题太愚蠢了，不可能出现在专业的电子商务网站上。于是我重复了上面的步骤，却还是得到了相同的结果。出于好奇，我试着将其他商品放入购物车，到了结算页面仍然没有要结账的商品。很显然，这个网站有问题。6 第 1 章　功 能 性 我给商店打电话订购这些耳环时，他们告诉我：“我们几乎不在网上销售。”有才怪呢！他们所有的交易其实都是通过线下的实体店进行的， 因为顾客根本不可能通过他们网站买到东西，网上销售自然为零，这就迫使人们打电话给商店或者直接到店里购买。 链接失败？服务器故障？或者是其他什么问题？如果网站分析程序显示“404-Page Not Found”错误页面访问量增大，那么你需要立即检查网站。 交谈中，我意识到这个公司根本不知道为什么网上销售额是零，因为他们根本不重视电子商务，公司里根本没有人真正关注网站的功能性。 如果人们不能进行线上交易，那企业会损失些什么呢？如果没有其他的销售渠道（比如他们只做线上交易），那这个公司的损失将是巨大的。但是反过来说，只做线上交易的企业可能更关注网站的运行情况，并且能够及时发现网站中存在的问题。而存在其他可选的销售渠道时（比如还有实体店），企业就很容易忽略线上销售渠道，正如刚才说的珠宝店那样。7 浏览器之战，硬件之痛 如果网站拥有者的态度是“因为别人有网站，所以我们也需要一个网站”， 那么你注定会遇到这种问题。当然，这类问题一般很容易修复，但是首先你必须发现这些问题。 浏览器之战，硬件之痛 很显然，要测试任何基于屏幕的交互式产品的功能性，首先要点击它。Google Analytics 等各种各样的工具可以帮助网站识别无效链接之类的问题，但是你真正需要发现的应该是编程错误的导航元素，它们把用户带入错误的网页，或停留在同一个网页（这种情况经常发生）。 你也应该下载一些不同的浏览器，来测试一下是不是所有的功能在不同的平台上都能运行良好，至少要在以下浏览器中测试你的网站： Internet Explorer； Safari； Firefox； Opera。 你也可能发现，各种小型交互元素，如屏幕中的音频或视频控件和动画， 很容易出现与平台不兼容的问题。例如，Flash（Adobe 的动画工具）编程的小插件无法在苹果的产品上（像iPad ①）显示。如果你的网站中必须使用交互元素，需在以下常用的操作系统上测试其性能： 智能手机； 平板电脑； ① 沃尔特 • 艾萨克森（Walter lsaacson）撰写的《乔布斯传》中，史蒂夫 • 乔布斯说：“涉及其他编程选项的Flash 技术耗费了太多iPad 的宝贵电源。”这到底是出于合法的技术考虑还是商业报复，我们不得而知。 手提电脑； 智能电视。 在很多设备上，一个小小的Flash 图标可以让用户控制音频的播放（上图）， 但是iPad 却不能播放Flash，所以在iPad 中没有这些控制器，因此网站也不能使用。奇怪的是，iPad 会提示这些软件的下载地址（下图）。 不要为主页烦恼，要调整好表单 在设计会议中，我总是花费大量时间听人们抱怨网站主页，可主页可以说是网站中最不重要的页面。诚然，主页可以呈现出整个网站的全局， 显示用户可以获取的信息范围和功能选项。但事实上，在线欢迎设计得越好，用户在该网页上花费的时间就越少。这是因为他们会快速点击链接进入想要浏览的页面，或者是通过搜索引擎直接访问网站中更深层的页面。在很多情况下，有些用户甚至都不看网站的主页。 从商业角度来说，网站的主页可能并非实现在线转换的地方——让人们购买商品、注册通讯、下载文件、提交博客评论甚至发送邮件。在线转换几乎是企业的重中之重，它并不总是与钱相关，虽然大多数会涉及。9 必填字段 也就是说，大部分转换需要访问者填写某种在线表单。所以，如果你正准备调整网站中的一些页面，最好把精力放在网站的表单上。 无效按钮会导致某些表单问题，用户因而不能以预期的方式与你联系。然而，与无效按钮对用户操作的影响不同，大多数表单问题都难以发现， 因为至少设计小组关注的那部分用户可以顺利使用表单。 创建功能性表单的四个关键因素 后面我会介绍表单设计的其他方面，在这里，我们先来了解你必须牢记的有关功能性的四件事情： 人们要能够提供表单中所要求的信息； 固定的输入格式会极大地增加表单错误； 相互依赖的表单和登录也会增加出错概率； 有歧义的使用说明会大大影响用户的使用。 很显然，还有其他一些问题，像密码的安全性，屏幕上的消息框如何措辞，界面布局是否易于理解等，都会影响表单的功能性。不过别急，我们一个一个来。 必填字段 字段（field）是表单的一部分，指网页中可以输入内容的小的矩形区域。这个术语源于数据库设计，现在被设计界广泛使用。通常，表单设计完成后，一些特定的字段会以某种方式进行标注，通常用星号（*）表示用户必须输入内容才能完成表单，这就是必填字段。这个字段有可能只是网站所有者想要搜集的额外信息，而不是交易所需的必要信息。事实10 第 1 章　功 能 性 上，在欧盟国家，让用户提供这种“可有可无”的信息是违法的。最近， 我本打算在美国一家大型出版商的网站注册免费电子报刊，但网站要求填写信用卡的详细信息！于是我就放弃了。 如果你是一个网站的设计者，而这个网站的主要用户是美国人，当要求人们提供住址信息时，一般会把“所在州”作为必填字段。如果你也想满足加拿大用户的使用需要，就可能要使用更全面的措辞，比如 “州/ 省”。 而我住在丹麦，一个全国人口都不及休斯顿或迈阿密的国家，没有州的概念也不足为奇。事实上，许多欧洲国家都没有州、省和区。因此，如果你把“州/ 省”作为必填字段，这个世界上就会有很大一部分人没法填写这个表单。 其中一种情况就是，程序员或设计者开发出了某个产品，结果它对于一部分用户来说非常完美，而让其他用户非常崩溃。因为大多数“州/ 省” 字段都有下拉菜单，所以，如果下拉菜单中有“无”这一选项，那么欧洲人就能继续填写表单了。但是澳大利亚人怎么办？他们虽然有州，但是不在美国各州的列表中。有一种解决方案是，先询问国家，再询问其他地址信息，并让表格自行调整。如果你的编程团队认为这样不胜其烦的话，你就得好好反省自己，到底为什么要浪费时间去思考什么可用性问题。 无论如何，进行表单测试时，我们要确认用户可以不太费力地提供表单所需的所有信息。我认为，这无疑是网站中转换失败的最大原因。 表单和业务规则 在进入俄罗斯联邦之前，你需要填写这个入境卡。但是，如果你不是俄罗斯人，就不会明白patronymic（父名）的意思。所以，这个表格让很多外国人感到困惑。 表单和业务规则 字段验证是为了确保计算机获取到可以理解并能够正确地归档到数据库中的数据。字段验证会进行语法检查，确认在信用卡卡号栏中输入了足够长的数字，等等。问题是用户看不到这些规则，这也就意味着错误的概率是巨大的。 举个例子，如果你希望用户输入信用卡卡号，一些用户会在每4 位数之间插入空格，还有一些用户会直接输入一个16 位数字组成的长字符串。如果你的验证规则是固化不变的，只接受其中一种输入方式，就会让很多人无功而返。显然，系统要获取16 个数字，不包含空格。这是正当的需求，但是纠结空格是没什么意义的，很容易就能把程序编得更灵活， 你也应该要求程序员这么做。 电话号码、地址、邮编、日期及其他各种数据（通常都是数字）往往会引发问题。即使某个网站的表单不要求输入州名，但也很可能不接受丹麦的4 位邮编和街道名称的拼写方式。 测试这些业务规则时，不要去验证可以运行的功能，而应试着破坏系统。动员家人来帮忙，这是发现基本问题的非常有效的方式。 依赖性表单 我家附近电影院有线上购票网站，当我选好了座位并且已经进入支付过程时，网站会突然提示让我提供用户注册信息——用户名和密码。老实说，我很少看电影，所以早就忘了上次访问时提交的注册信息了。但是如果没有用户名和密码，我就必须中断当前的任务，去完成网站要求的注册任务，这似乎对网站所有者更有利。 最近，我妻子要订票带孙女去看“冰上迪士尼”表演。最后，她查到了一个订票网站，找到了好的位置，正要付款的时候，却突然要求注册个人信息。这情形很眼熟吧。更有趣的是，网站只给了她5 分钟的时间进行注册，否则她选好的座位就会失效，一切又得重来。但是因为服务器反应速度慢以及其他一些技术限制，注册过程用了足足10 分钟。总之， 订两张票花了她大概30 分钟的时间。她非常气愤，发誓再也不用这个让人抓狂的网站了，并且对实际上与订票网站不太相干的迪士尼公司也十分恼火。 当然，购物车中的连续页面这类依赖性表单，并不那么让人讨厌。只有在网站打断用户当前的操作并要求他去做其他任务时，才会引发依赖性表单的问题。当用户按照一定路径从一个交互进入另一个交互时，就会对这个网站的用户体验产生看法，所以千万不要打断用户的操作。 简而言之，如果你设置了两个不同的表单，那就要确保以合适的顺序向用户呈现。同时，看在上帝的份上，请给用户预留足够的时间来填写这13 操作指南和功能性 些表单，免得网页超时逼迫用户重新来过。 用户访问亚马逊网站时，很快就会进入到登录页面，因此结算过程简单而直接。 操作指南和功能性 一些网站让我做一些具体的事情，却在我做完这些事情之后发出抱怨， 对此我总是非常惊讶。若编写操作指南（或文档）的人员与设计人员/ 编程人员缺乏沟通，就会经常发生这类情况。下面有两个小例子。 多年以前，我有一台很棒的录像机，德国制造商萨巴制造的。我真希望自己还保存着它，因为它是一台典型的过度设计的机器，这个机器的前面板上至少有46 个按钮，其中一半用德文标注，另一半用英文标注， 比如机器的总电源就用英文Off/On 来表示，定时功能则用德文Auf/Zu 来表示。 说到这里你会发现这个机器存在基本的识别问题，尤其是对于那些不会德语的用户。但更糟的是，这个庞大机器厚厚的说明书却经常颠三倒四。比如，说明书中说按Zu 开启电源，按On 进行定时，这恰恰与机器上印的按钮图例相反。不用说，要操作这个大家伙还是需要一些实 验的。 由此得出的教训是：进行产品测试时，请严格遵循你手中的一切操作指南。如果操作指南不起作用或说不通，你就会遇到功能性问题，因此务必要警惕并修复此类问题。使用同一种语言也不失为一个好主意。下次访问国际网站时，你可以注意一下，同一个页面上混用了多种语言。 美国邮政管理局拥有便捷的邮政编码查询系统。但为什么设计者要把邮政编码设置为必填字段？这恰恰是人们要查找的信息！ 我想说的第二个例子，是我申请签证时在巴西大使馆网站的一个表格中输入日期的故事。这个表格栏旁边括号里的说明明确指出，要输入包含斜杠（/）格式的日期：dd/mm/yyyy。但是，只有后端开发人员才知道， 计算机只接受ddmmyyyy 这种日期格式。所以，当我提交的申请不被网站接受时，我花了很长时间才找出哪里出现了问题。15 导航：让用户去往他们想去的地方 虽然哥本哈根的巴西大使馆网站上的表格告诉了我日期的输入格式， 但是这个网站的业务规则却要求没有斜杠的输入格式：ddmmyyyy。这不仅让人困惑，同时也令人沮丧。 老实说，很容易做到让数据库忽略斜杠、破折号、空格以及用户在该字段可能输入的其他符号。在网站中要求特定的输入格式，然后却又拒绝这个数据，必定会后患无穷。 导航：让用户去往他们想去的地方 我前面说的三个主要功能点的第二个就是导航的灵敏度，这个与第三点——处理速度密切相关。这个问题有其两面性，一方面涉及下一章要讲到的网站或设备的认知反馈，另一方面涉及紧接着就要谈到的速度和效率。 我那糟糕的新电视机 我最近买了一台便宜的液晶电视放在客卧。这个电视超薄、闪亮，画面质量非常好，但是切换频道时的反应时间比较长。每次换台，这个电视都要5 至8 秒后才有反应。毫无疑问，根本不可能快速找到自己喜欢的频道。而现在，除非我面前有电视频道指南，否则家人都不让我用这个电视，他们认为，如果我没有明确的观看目标就打开电视随意选台来看， 我可能会突发脑溢血而亡。 但是，这却证明了我不是这个世界上唯一没有耐心的人。回到网站和转换因素的问题，越来越多的证据显示，网页对于用户请求反应越快，转换率就越高。Google 和Amazon 都证明了将反应时间缩短半秒会大大提升转换率。 史蒂文•苏德（Steven Souder）就这个话题写了一篇很好的文章。虽然这篇文章写于2009 年，但是无疑指出了一个明确的趋势。例如：当Shopzilla 将网页的响应时间从大约7 秒缩短到2 秒后，其访问量就增加了25%，收入增加了7% ～ 12%，硬件成本减少了50%。一言以蔽之，响应速度是一个很重要的问题。如果你想更详细地了解这些信息， 可以Google 搜索一下Velocity and the Bottom Line（《速度与盈亏》）这篇文章。 无论是什么东西，如果你觉得它用起来慢，那我敢保证其他人会觉得它更慢。所以，看看可以做些什么来改善这种情形吧。可以先从压缩照片和图片的文件大小开始，而且只要会用Photoshop 之类的图像处理工具的人，都可以进行这样的操作。顺便说一下经验法则，任何东西的质量如果只是勉强可以接受，那么其尺寸都可以进一步压缩。不要把两张图片并列放在一起比对查看，不然你肯定会把文件做得过大，应选取针对网络展示进行优化过的照片或图片。17 明确你的目标并专注于此 除非你本人参与编程，否则，你可以直接参与的改善措施并不多，但至少你知道应该向组织中的哪个团队投诉。要知道，一些地区的网络连接及移动网络可能非常慢，提高速度意味着要精简或淘汰一些华而不实的东西。 明确你的目标并专注于此 人们很容易忽视自己所做事情的目标。比如：做一件事情的目的是什么？ 为什么要启动这个项目？我们是否达到了用户的目标?（如果没有，那我们也许永远无法实现我们的商业目标。）这些问题的答案最终会反映出产品取得成功所需要的功能需求。 在项目开发中，有一个不好的趋势是增加特性，而这些特性会影响到原本要实现的功能。一个人有了好的想法，而这个想法比设计表格之类的普通工作更有趣，这时就会出现这种现象。 假设你有一些想要进行可用性测试的项目，你需要问自己两个问题： 这个项目的目标是什么？ 要测量哪些转换率来判断我们是否达到了目标? 举例来说，家用恒温器的目标是帮助人们保持舒适的温度，CD 网站的目标是销售CD 以及相关产品，童子军网站的目标是宣扬道德标准和领导力。 而在转换率度量方面，恒温器的判断标准是需要进行调节的频率，CD 网站则需衡量销量，童子军网站需要评价新注册用户和新组建的童子军团的数量。 无论评估什么功能，都要保证它符合你真正要达到的目标并且提高了转换 关于童话故事的真实故事 为什么我们要给小孩子讲童话呢？这里说的童话不是谎言，而是格林兄弟、鹅妈妈、安徒生以及其他人的故事。孩子们往往可以从这些故事中学到一些寓意，或者了解一些有趣的古老习俗，其中很多习俗本身就是非常有趣的故事。 几年前，我偶然看到Hilary Robinson 和Nick Sharratt 写的书，Mixed Up Fairy Tales，有些失望。书中大约有12 个故事，包括《杰克和魔豆》、《穿靴子的猫》、《灰姑娘》，等等。书的纸页分割成了4 个独立而又互相连接的小书，每个故事都在不同的小书里，孩子们可以把任意4 个情节组合起来，形成可能不合逻辑但合语法的内容。 这本童话书也许很有趣，但是里面的内容完全没有传达出原来故事中关于道德、历史以及伦理方面的教育意义。这个翻页功能妨碍了一些更有价值的目标。但愿这个问题不会出现在你的产品和服务中。19 关于童话故事的真实故事 书的封底展示了一个典型的例子： “你知道阿拉丁爬上一棵豌豆茎并在上面发现了一份甜粥的故事吗？” 这个想法确实很可爱，但是却完全不能让孩子们理解这些故事。事实上， 我很难将一些情节正确地组合在一起。顺便说一下，我曾经见过一家餐馆以同样方式制作的菜单，你可以自由组合自己的点餐页面，但却很难一览所有的菜品。 以上两种螺旋装订的册子恰恰是适得其反的例子。我认为，如果没有清晰的设计重点，就会受到后来所谓的“有创意的”解决方案的冲击，而偏离最初的设计目标。 要注意一些可能会适得其反的创意。丹麦建筑师保罗•汉宁森（Poul Henningsen）在谈到Thonet 设计的标志性的弯木椅时说道：“这个设计让这把椅子贵了5 倍，重了3 倍， 舒适度减少了一半，只有一点是好的，建筑师可以成就一个好名声。”（照片出自《批评评论》杂志1927 年第四期） 功能会随着时间而改变 我们都看到过公共场合装得满满的垃圾箱。当垃圾箱满溢的时候，它们就没法用了。你不能往装满的垃圾箱中扔垃圾，那这个垃圾箱有功能问题吗？如果垃圾箱的容量太小的话，那么这个垃圾箱就有功能性问题。但这也可能是服务的问题——要提高清理垃圾箱的频率。 对产品进行可用性评价时，要记住：功能方面的问题可能不是由物理设计或技术配置导致的。 同时，我们也要记得，当一些功能可能会失效的时候要给用户发出警告。例如：如果新顾客的订单不能超过100 美元，那最好在顾客开始疯狂购物之前就告诉他。再举一个例子：电子商务网站上可能有一些在市场中买不到的商品，同样，在用户购买之前告知他们会比较好。 伦敦希思罗机场的垃圾箱不能用了，这是一个结构设计问题吗？也许它们只是需要清理得更勤一些，这是一个服务设计问题。 投诉是一份礼物 前些天，我在www.amazon.co.uk 网站上发现了一个功能错误，该网站不能对丹麦人销售某款小小的数字时钟，提示说“该产品不在你所在的区域范围销售”。这真是很奇怪，这个产品在国际上销售，而英国和丹麦都是欧盟成员国，自然不会遭遇内部贸易壁垒。后来，我写信给亚马逊，几个小时后这个问题就更正了过来。 在企业中，要确保有人处理用户提出的反馈，而不是仅仅把这些信息堆在邮件服务器之类的地方。如果人们花时间告诉你们问题，你们至少要对此表示感谢，并努力把事情做得更好。正如我的导师、服务大师克劳斯•莫勒（Claus Moller）经常说的：“投诉是一份礼物。” 失策案例分析：无法完成的捐赠 我们家支持美国民权组织NAACP近60 多年了。2011 年初， 轮到我来负责家里的慈善职责。 还好，NAACP 的主页上有一个大大的捐赠链接。 网站提供了从主页跳转到捐献网页的链接。我点击进去之后试着填写这个表格，却发现并不是那么好用。 我开始填写表格…… 失策案例分析 首先，网站让我填写美国一个州名，我便填写了佛罗里达州，因为我的父母曾经住在那里。然后，网站认为我输入的4 位丹麦邮编无效，于是我使用了原来佛罗里达的邮编。经过各种尝试之后，我输入的电话号码终于被网站接受了。事实上， 我不确定美国网站把电话号码作为必填字段是否合法；在欧盟， 这样的交易无疑是行不通的。 他们说这不是有效邮编是什么意思？我人在丹麦，而且这里没有州的划分，他们还要我的电话号码…… 之后，我在网站上填写了我的信用卡信息，不可思议的是， 网站接受了，但是大概一分钟后，网站通知我信用卡的账单信息（不知道从哪里获得的信息）与我填写的地址不匹配。当然不会匹配啦！这个网站又不让我输入正确的地址。我与这个网站系统的博弈就到此为止了。很显然，这个网站想要确认我的卡是不是被盗了，但是有很多卡的注册地址都与用户家庭地址不同，像商务卡、借记卡，等等。所以这个自动安全措施并不是那么有效。 总之，我捐款失败。因此，若干天后收到NAACP 感谢我加入的邮件时，我有些吃惊。即便如此，我的银行账户上一直没有捐款，收件箱中也只有该组织系统自动发送的邮件。到现在，我都不知道我是不是其中的一员。 所以我开始进行各种尝试，试着输入一些可以继续下去的信息…… 也许以后，当我有了美国支票，我会找到NAACP 的地址， 签一张支票，放在信封里寄出去如果我还记得的话……。 什么？看来NAACP不想要我的捐款。而且他们从哪里获得了我的账单信息？ 为何他们搞的这好像是我的错误？ 要注意的10 项功能性问题 1. 你的产品要达到什么目标？你是否有清晰的想法？如果没有，那么先花半个小时的时间考虑清楚，然后进行任务测试来判断你的产品是否可以完成你预期的目标。（你可以确定几个目标和相关的任务，并逐个进行验证。） 2. 你的产品中有需要人们填写的表格吗？是否会让大家填写一些他们可能没有的信息，比如传真号码？ 3. 使用产品时，如果用户被打断，他们是否可以恢复原来的任务？如果不能，你可以做出什么改动来让操作变得简单一些？ 4. 你可以想到一些边界示例吗？如果有人不住在你的国家会怎么样？如果有人没有5 位数字的邮编或7 位数字的电话号码，又或邮编中既有字母又有数字会怎么样？访客是否可以填写这些表格？如果不能，你是否能解决？ 5. 你的表格是否可以容错？后端的业务规则是否要求了过于严格的输入模式？ 6. 如果有功能失效，你是否为用户提供了备选方案？例如，是否有专门的电子邮箱或电话号码补充线上联系表格的不足？ 7. 在电子商务网站中，如果你把商品放入购物车，购物车中是不是真的存在这些商品？你是否可以完成后续付款流程？你的母亲也可以吗？ 8. 你的系统随着时间变化是否功能会减少（就像装满的垃圾箱）？系统中是否有功能问题或者重新设计流程或服务的问题？ 9. 你的系统是否可以在所有的浏览器平台工作？在不同的设备（智能手机、平板电脑、便携电脑）上是否都运转良好？ 要特别注意像线上表格、视频和音频控制器、仪表盘组件等关键任务系统。 10. 加载照片或图片是否需要很长时间？是不是可以对它们进行优化来压缩每个文件的大小？ 推荐书目 下面这些书对基本的功能性问题进行了有效的讨论，虽然还有很多其他书籍，但这些书里的内容真不错： Defensive Design for the Web: How to Improve Error Messages, Help, Forms, and Other Crisis Points. Matthew Linderman with Jason Fried (37 signals), New Riders, 2004 Forms that Work: Designing Web Forms for Usability. Caroline Jarrett, Gerry Gaffney, Morgan Kaufmann, 2009 （中文版《Web 表单设计：创建高可用性的网络表单》， 人民邮电出版社） Web Forms Design: filling in the blanks. Luke Wroblewski, Rosenfeld Media, 2008 （中文版《Web 表单设计：点石成金的艺术》，清华大学出版社） 检索内容 Defensive design（防护性设计） Forms design （表单设计） Online conversion （转换率） Service functionality（服务功能） Velocity and the bottom line（《速度与盈方》）