情感与设计——6.2　案例研究

6.2.1　Windows Phone 7 Metro 用户界面基准设计 2009~2010 年，作为微软推出Windows Phone 7 准备工作的一部分，以莫妮 •沃尔夫（Moni Wolf）为首的团队开发了工业设计基准［在凯瑟琳 •金（CatherineKim）和极简化设计团队（Minimal Design Team）的支持下］，用来作为Metro 用户界面与硬件无缝对接的例子。 1. 个人简介 莫妮 •沃尔夫是微软互动娱乐业务（IEB）的首席用户体验设计师。在2009 年加入微软之前，莫妮于1995 年在摩托罗拉开始了她在消费电子行业的设计职业生涯。 在她的职业生涯中，莫妮在美国、拉丁美洲和意大利领导过很多国际设计团队，她和团队与全球工业领域的顶尖制造商合作。 她在德国国立施韦比施格明德设计学院获得了工业设计学士学位，在美国获得了艺术硕士学位，主修计算机辅助设计与视觉感知。 2. 自我介绍 我们的设计团队负责为Windows Phone 7（WP7）的Metro 用户界面开发工业设计基准。该项目为我们的工业设计团队提供了一个有趣的且激动人心的机会。Metro 用户界面（UI）和图形用户界面（GUI）极具创新性，在手机市场上推出了一种革命性的全新外观，赋予用户不同的感受。我们的设计开发团队与Metro 建立起了情感联系，而且我们早就知道评论家和消费者的反应也是如此。 我们的目标是把Metro UI/GUI 的图形设计原则转换为实物产品。实现这一目标意味着通过实物设计表现出情感。换句话说，我们的任务是通过实物设计唤起与Metro UI/GUI 所表现出的同样的情感。为WP7 手机进行设计时，关键是要捕捉到Metro UI/GUI 的“灵魂”，从软件到硬件的转换中，创建出一致的审美特性和设备交互。 很多时候，用户首先看到的是产品的硬件设计。因此要靠硬件设计来吸引注意力。有些人把邂逅产品的时刻称为“关键时刻”。也许你看到产品的时候正在翻阅杂志、上网或者从商店路过。产品的设计就会在那一刻吸引你的注意力。 3. 产品怎样吸引注意力？初次接触产品时产生的激动引发感受。一看到产品，用户就会感到激动。用户与产品产生共鸣，继而想与之建立起联系。产品产生共鸣、增进联系和沟通的方式包括： (1) 规划和传达创新性。用户的反应也许会是：“这是我见过的最小的腕表！”“哇！这是拉丝铝制成的。”或“看起来很有品质。” (2) 反映吸引用户的时间。一般通过简洁性、耐用性，或形状、颜色、材料和表面（例如“我爱拉丝质感的铝”）隐含的特定风格体现出来。 (3) 具有迷人的特色，能够抓住注意力、满足愿望。用户刚刚接触产品，立即就会感到满意。因为产品入门很简单，所以很快就会觉得自己已经能够熟练使用这种产品。就WP7 来说，产品使用包括拍摄照片、打电话、发送带图片附件的彩信等任务。完成任务后，用户会感到平静和满足，并且对产品能执行的任务了如指掌。互动和反馈之间的关系是透明的，最终给用户带来平静的心情。 图6-2　Windows Phone 7 启动画面图片经微软授权使用。 图6-3　约会和使用Metro 的感受约会各个阶段的感受和使用Metro 的感受一样。图片经微软授权使用。 为了成功唤起深层情感，形成诚实、强大、持久的兴趣，设计需要在产品所有的接触点上得到反映和支持，其中包括品牌和其他大众传播方式，也包括线下或线上购物、服务体验和开箱体验。 在所有的接触点上均产生正面的、一致的感受，能够带来信任和忠诚度。随着时间的推移，用户使用产品时令人愉快的发现以及社会环境中同伴的认可，都会进一步增强忠诚度。 从激动发展到忠诚的一种方法就是把产品设计想象成约会。 工业设计团队把Metro UI/GUI 最初的一组设计原则，衍生及转换为一组与硬件设计明确相关的原则。在实物产品的工业设计中，这些原则通过三个层次来表现。在第一个层次，产品令人感觉轻便简洁，但已经能够表达出个性和情感。在第二个层次，产品开始具有目的性。而在第三个层次，产品通过附加物和细节，带来充满感情和活力的感觉。 3. Metro 基准设计 每一项基准设计表现出的原则都能决定用户对手机的感受。例如，轻便简洁这项原则可以通过大量减少设计元素来表现。轻便简洁也可以通过清晰、可读性强、简单明了、直截了当的排版方式来表现。 充满感情和活力 的原则可以通过动作的审美要素来表现（如滑动屏幕）。手机屏幕从打开到关闭的运动和变换，反映出UI/GUI 状态之间转换。 6-4　Windows Phone 7 设计基准：面板面板体现出轻便简洁的设计原则；通过大量减少设计元素来表示这些特点。 图片经微软授权使用。 图6-5　Windows Phone 7 设计基准：面板（打开状态） 图片经微软授权使用。 图6-6　Windows Phone 7 设计基准：外形外形通过圆滑的边缘和触之柔软的表面，表现出友好的个性，使手机质感很好。 图片经微软授权使用。 图6-7　Windows Phone 7 设计基准：保护套（正面和背面）保护套为屏幕下方的控制部件提供了另一种实现方式。柔软的枕形背面，使用户手持设备时产生一种温馨的触觉感受。 图片经微软授权使用。 充满感情和活力这一点描述了产品使用寿命中始终坚持的设计元素，促使人们对产品产生深厚的忠诚度。充满感情和活力通过色彩、材料、表面处理和控制部件的触感，表现出产品的个性，而且不时带来神奇体验。 在面板上，无框玻璃、控制组件的布局和几何形状，充分体现出我们为了将手机的工业设计与Metro 的图形用户界面无缝集成所做出的努力。我们对设备的滑动机制进行了微调，以更加符合Metro 充满感情且豪华的表现力。设备的主体由水平的两层组成，其中一层可以滑动露出键盘。这就把手机的设计与Metro 图形用户界面上的多层次运动联系了起来。 充满感情和活力的原则是通过产品拿在手中的感觉以及键盘的展现方式表现出来的。随着屏幕的滑动，特意设计出的动作，吸引、满足了用户的反馈需求。加速和减速限制了键盘划滑入到滑出的转换，传达出产品的个性。硬件控制部件体现出超前的排版风格，而且与作为用户界面控制组件中的各种软件令牌采取了同样的形式。 在创造Metro 基准设计的过程中，我们获得的主要认识在于，设计人员需要完全理解“某种设计的原因”或产品的“灵魂”。也就是说，设计人员必须知道产品更深层次的目的。这样我们才能通过工业设计定义产品的功能、表现出产品的个性。 6.2.2　PICO™的情感因素 在这个案例研究中，让我们来看看一种称为PICO™ 的革命性医疗产品的发展。 1. 个人简介 达米安 • 史密斯和克里斯 • 弗赖尔是施乐辉公司高级伤口护理管理部门（Smith & Nephew’s Advanced Wound Management）的新产品开发领导团队中的成员。克里斯是开发PICO™的项目负责人，他有着工程学背景，而且进入医疗器械行业已有10 年。达米安在医疗器械行业工作了18 年，专门从事伤口护理管理产品的设计和开发工作，并负责PICO™的人类学因素。 马特 •派特森是一位人类学因素专家，也是7bn 的创始人之一。他曾经为全球领先的创新顾问公司工作，在全球范围内，为诺基亚、施乐辉、强生、梅赛德斯- 奔驰和飞利浦设计和运行复杂的创新计划项目。马特专门研究怎样根据行为分析了解人们的需求，作为设计师、市场营销专家和战略分析师，他将人类学因素引入设计和创新中。 沙亚尔 •齐博是微软一位高级设计研究员，从事互动娱乐业务。他专门研究人种学以及消费行为模式识别，负责规划未来战略。在加入微软之前，他和马特一起在7bn 为施乐辉、科勒和可口可乐的项目工作。 2. 自我介绍 在产品设计中考虑人类情感的作用时，医疗器械设计的世界会为我们带来罕见、复杂的挑战。健康状况对于我们的情感状态有着直接的影响。从某种程度上来说，我们与自己使用的健康护理产品之间的关系维持着我们的生命。另一个问题也使医疗器械设计变得更加复杂，即产品的购买、管理和使用，这一般会涉及多个利益相关者——其中每一方都有自己的情感（和经济）需要，因而必须在产品开发中加以考虑，以便产品实现真正的共鸣。 3. 设计背景 在临床领域中，慢性伤口护理通常被视为一个乏味、复杂，甚至“黑色艺术”的领域。从持续几个星期的小型压力性溃疡（褥疮），到复杂的血管疾病或需要专门方案的皮肤移植，每个伤口都是不同的，每一位患者都需要量身定制的治疗方案。 愈合中的皮肤和软组织十分复杂，因而需要增加许多治疗方案，从仅仅花费几美元，主要用于控制症状的简单纱布敷料，到含有活性成分的昂贵敷料和自动治愈伤口的专业胶布。该领域中科技含量最高的是一组被称为负压伤口治疗（NPWT）的产品。从传统上来说，如果这种设备用于患者身上，治疗严重的慢性伤口或复杂的术后伤口，说明患者的伤口很难愈合。简单来说，这组设备包括泡沫或纱布敷料（由护士根据伤口部位定制）、真空泵、容器和医用橡胶管。橡胶管把泵和多孔敷料连接起来，抽出多余的液体（也就是伤口渗出物）并收集在容器里。使用负压来帮助组织愈合，促进新的组织的生长，往往愈合效果惊人。 但NPWT 设备往往很大，而且常常要将患者拴在床上。治疗时，从伤口吸走液体和传染物质，并收集在透明容器里，对于患者来说，这是一个与人体有关的过程，清楚地表明机器正在“做着什么事情”。但患者也声称，他们会感到不太舒服，设备会产生强烈的气味（来自渗出的液体），因此常常会带来尴尬、耻辱和失去自信的感觉。较大的设备能够为复杂伤口提供良好的治疗，但设备本身的各种要求使它们只能在急性护理机构使用。 推进家庭治疗的需要和患者本身的愿望，都表明设备应更加灵活，于是制造商开发了由便携式电池供电的负压装置。虽然尺寸减小了，但这些设备的治疗方法完全没有改变。虽然患者有了一定的活动范围，但并没有满足他们自由活动的愿望。而且虽然尺寸减小了，但这些原始的便携设备治疗时仍不自由，而且也未能满足患者的期望。 4. PICO™介绍 2010 年，世界领先的医疗技术公司施乐辉与设计研究和创新咨询公司7bn 合作，希望能更好地理解复杂的人类学，制造出期望之中的便携式NPWT 设备。 PICO™（一个数学术语，表示非常小）是一种突破性的产品，与市面上其他产品完全不同。其创新设计真正解开了束缚着患者的绳索。为了进一步加强独立性，施乐辉与7bn 的交互设计师一起开发出简单的用户界面，使患者能够自行操作这种设备。而且只需稍加培训，护士就可以放心地将设备交给患者自行操作。 施乐辉在开发产品时，最初考虑的一个问题——怎样在每个阶段简化治疗流程：从敷用物，到穿戴方式，再到废液处理。这个问题引发出思考方式的转变——为什么要把液体从伤口吸到一个容器里？于是，他们改为使用一个更小的真空泵，能够提供足够的压力把液体吸入智能敷料中，然后液体会从敷料中蒸发成气体，并把气体锁在单向膜后面。于是，设计团队制造出一种可以装进口袋的的袖珍泵，远远比竞争对手的产品更小、更便于携带。虽然更大更复杂的伤口无法使用这种设备处理，仍然需要更强大的解决方案，如传统NPWT 设备，但对于更常见、更简单的伤口来说，PICO™ 驱动器是一个完美的解决方案。 图6-8　PICOTM：便携式负压伤口治疗设备图片经施乐辉公司授权使用。 然而，只是减小尺寸未必就能够赢得市场。我们与患者和临床医生进行的实际访谈已证明，想要满足所有利益相关者的情感需求，这才仅仅是挑战的开始。 伤口护理产品与传统的消费品不同。这其中有更多的利益相关者参与，而患者在这个过程中是受影响最大的人，但他们选择的权利反而最小。为了了解不同利益相关者的情感需求，设计团队进行了一系列人种学实地调查，针对医生、护士、患者和其他使用传统设备的患者进行了观察和讨论。 5.情感考虑因素 在产品设计的整个过程中，初期加入的利益相关者（也即外科医生和购买者）往往主要根据产品的性能（即，它能否完成这项工作？）和经济可行性决定。工程上的可信度与构成产品的核心原则，需要在伤口测试中证明，继而满足全球标准的要求。 然而研究发现，护士和患者的情感需求更加细致，也更难以满足。虽然测试耗时不少，但护士使用敷料处理伤口，安装现有负压设备的过程更像是熟练的工匠所做的工作。 我们与护士的讨论往往会超过45 分钟，他们知道该过程的复杂性会影响护理患者的水平。通过复杂地包扎辅料，确保设备工作正常，他们能产生一种切实的自豪感。工作正常意味着打开机器时，不会出现报警的蜂鸣声表示伤口密封出现了问题。 由于人体的特点往往会带来挑战，因而产品治疗过程是复杂的、定制性的。多个零部件，以及身体的隐蔽处和皮肤的褶皱，这一切都导致很难做好所有重要的密封，以便让NPWT 开始工作。在治疗过程中，患者和临床医生之间一般会合作得很好，而且双方都十分紧张，担心接口、管子或设备是否连接正确，希望第一次尝试就可以实现真空密封。错误地使用敷料和其他NPWT 组件可能会导致密封泄漏，以至真空泵无法提供治疗。 很多时候，NPWT 无法密封伤口，临床医生就必须找到泄漏的地方，进行调整。这样就不得不进一步处理敷料（和伤口），对患者来说则十分痛苦，对临床医生来说也很耗费精力。在最坏的情况下，整个临床团队都要围着患者到处戳一戳碰一碰，寻找设备泄漏的地方，同时所有人都变得越来越沮丧。 5. 设计解决方案 与此相反，PICO™ 是一个简单的系统，几分钟内就可以应用于伤口。传统的NPWT 产品上有许多潜在的“泄漏点”，可以通过把管子和接口放在适当的位置来解决。虽然这个过程变得更迅速、更简单，但护士可能会觉得自己技术的价值被削弱了。因此，设计团队开发出一系列的敷料，并与护士一起权衡取舍。最终，他们带来了一种更灵活的系统，既能够利用护士的技能，同时也能使产品有效应用于不同种类的伤口。这种治疗方式的易用性，以及更广泛的治疗范围，也会使护士感到激动。 图6-9　使用PICOTM图片经施乐辉公司授权使用。 患者的情感需求是复杂多样的。PICO™ 具有更强的可移动性和独立性，这是其明显优势，但不再像旧产品那样与人体之间直接接触，虽然这种特点使旧产品一看便知正在帮助伤口愈合。但新产品也有着便携和精致的特点，同样是明显的优势。PICO™ 在英国发布后最初几个月中，正面的新闻报道如潮水一般涌来。一名年轻人在感谢信中写道，他可以把PICO™ 包裹在腿部绷带里，然后就可以去参加音乐节，还有些人则可以去参加当地长老会的圣诞晚会，PICO™ 使我们能够抵达以前遥不可及的地方。 现有NPWT 产品的用户界面十分复杂。家庭护理护士经常提到自己会在深夜接到患者的电话，因为他们不知道设备是否还在工作，产品界面给出一大堆信息，令人感到困惑。人们往往会发现，制造商使用各种各样前后不一的图标表示泄漏、电源状态等，甚至有些护士也无法读懂其中含义。例如，医生一般会去数着数，去看“第三个灯”，而非“泄漏指标”。 为了让护士和患者更相信产品的易用性，同时确保产品仍能提供适当的控制和反馈，设计团队开发出一种简洁的的用户界面。该图形用户界面大量减少了控制组件和图标，只告知患者关键指标，而不是不停地给出性能反馈，致使他们不知所措。简洁的表格和界面，立即使护士和患者产生了共鸣。