情感与设计——6.1　专访

在第5 章中，我们介绍了A.C.T. 模型，该框架描述了与产品的关系处于不同阶段时，怎样进行设计。 本章主要针对为情感而设计的主题，对设计行业中的佼佼者进行了专访和案例研究。采访和案例研究的对象，都在其设计过程中有意识地应用了情感，而且取得了实际成果。本章包括如下专访和案例研究。 专访 帕特里克 •W. 乔丹专访； 斯蒂芬 •P. 安德森专访； 阿伦 •沃尔特专访； 崔西 •迈因纳关于满意度工具包（Desiability Toolkit）的专访； 马可 •范 •豪特关于莱姆工具（LEMtool）的专访。 案例研究 Windows Phone 7 Metro 的用户界面基准设计； PICO™ 的情感因素。 6.1　专访 6.1.1　帕特里克•W. 乔丹专访 1. 个人简介 帕特里克 •W. 乔丹是一位以用户为中心，致力于设计、品牌拓展和市场营销的专家。他目前担任伦敦城市大学和萨里大学的名誉校长，之前还曾担任卡内基- 梅隆大学和英国利兹大学的院长。 他在许多享誉全球的公司和第三部门（慈善机构和志愿团体）担任顾问。2000 年至2010 年期间，他曾担任英国政府顾问。 他的客户包括：星巴克、微软、三星、吉列、宝洁、联合利华、诺基亚、西门子、飞利浦电器、法拉利、雷诺、日产、汇丰银行、每食富、新光。 2. 专访 特：是什么激发了你对“为情感而设计”的兴趣？ 帕：作为心理学家，我一直对情感很感兴趣。我曾在一家消费类电子产品公司担任人为因素专家参加了一个项目，研究人们对产品的情感反应。我认为让产品符合人们的需要，是非常重要的。 特：能不能讲一下关于“让产品符合人们的需要”是什么意思？产品应该在哪些方面“符合”人的需要？ 帕：产品应符合人们的认知，使人们能够理解产品如何工作，做些什么。产品应符合人们的生理特征，能够被人们使用，彼此交互。产品应符合人们的情感，使人们能够被产品吸引，并产生正面感受。 特：当我们谈到情感时，似乎经常会把“情感”这个词与简单的愉悦感（pleasure）相混淆。你可以解释一下其中的区别吗？ 帕：我认为愉悦感是一个广义的术语，而正面情感是愉悦感的一个子集。愉悦感可能包括一些积极的事情，如触摸或感觉事物，但这并非真正的情感。在工作中，我把愉悦感定义为“产品使用中产生的实际的、情感的和享乐的益处”，因此愉悦感也涵盖了产品可以带来的所有正面益处。 特：在你的著作《设计令人快乐的产品》（Designing Pleasurable Products）中，提到了李奥纳 •泰格愉悦感模型，将其用作框架来理解怎样设计出更好的产品。你觉得在一种成功的产品中，能够带来愉悦感会产生多大的影响？ 帕：除了价格、广告、销售渠道等营销和策略的因素之外，我认为，带来愉悦感就是决定产品成功的最大因素。消费者变得日益成熟，他们要求产品中存在令人激动的因素。 特：你提到了人们可以从产品中得到不同类型的益处，即“实际的、情感的和享乐的益处”。能不能就每种类型举一个例子？ 帕：实际益处是用户可以使用这种产品来做什么事情，以及使用的便利程度（即功能性和实用性）。例如，iTunes 上能下载音乐，Facebook 上能共享图像。情感益处是指人们获得的感受。例如，因为拥有一辆很酷的汽车而感到骄傲。享乐益处是“感受到所有”其他积极的事情……例如享受手里拿着电话的感觉。 特：那我们是不是可以假设，不同类型的产品需要带来不同的益处？ 帕：没错。而且面对同一种产品时，不同的用户会优先考虑不同的益处，所以关键是要充分理解用户，以及他们会怎样使用某种特定产品。 特：了解用户始终是一件非常重要的事情，面对不同的产品时，设计团队怎样决定要提供或优先考虑哪种类型的益处？ 帕：不同产品各有不同，而且还要取决于市场营销策略等。 特：能不能举一个例子，在你曾经参与的项目中是怎样做出决定的？ 帕：一般情况下，我和客户通常会首先确定这种产品由谁使用，有何功能。然后，我们将针对四种愉悦感进行分析，看看产品能提供哪四种愉悦感。然后，我们会抛弃框架，把所有潜在益处列成一个单独的列表。我们的目标是提供尽可能多的益处，但在产品设计和市场营销中会挑选其中两三种加以突出。这些应与用户的优先选择相联系。 特：能不能为读者们解释一下所谓的4 种愉悦感是什么？ 帕：4 种愉悦感如下所述。 生理愉悦 与感官带来的身体愉悦有关。就产品而言，生理愉悦涵盖了触觉和嗅觉特性，以及人体工程学问题。 社交愉悦 是指与他人之间的关系带来的愉悦感。产品和服务也许有助于提高或促进特定的社会环境，赋予用户社会和文化地位。 心理愉悦 是指人的认知和情感反应，包括他们对产品、服务和市场营销活动设计的反应。思想意识愉悦 涉及人的价值观。关键在于，产品和服务中包含的价值观与使用者的价值观要一致。 特：你主张应将产品应视为与人类有关系“有生命的物体”。你认为愉悦感和益处与关系的不同阶段有何联系？在一段关系的开头，是否某些益处或愉悦感更加重要？在发展过程中呢？ 帕：这真是个不错的问题。我认为在刚开始时，视觉或触觉上令人激动的因素是非常重要的，而可靠性和关注细节等方面，会长期影响巩固一段关系。 特：你认为应该如何看待我们所使用物体的情感表达，以及产品的个性？ 帕：在我看来，可以同样用看待他人的方式来看待产品，以外观和行为为基础。例如，产品的审美特性可以使它看起来外向、安静、积极、可爱，等等。你使用它时，它的“行为”如何，会使它显得可靠、难以应付、不可靠、勤劳、懒惰，等等。 特：产品表现出明确的个性，并且贯彻于所有的要素中有多重要呢？例如，物理设计、用户界面等？ 帕：我认为统一性是非常重要的。关键是要明确我们想要传达的益处和个性，将其作为所有设计和市场营销的重中之重。如果存在不统一的情况，信息会变得模糊不清，而产品（以及制造它的公司）也会缺乏整体性。 6.1.2　参考文献 ● Jordan, P. W. (2000). Designing pleasurable products. London: Taylor & Francis. 6.1.3　斯蒂芬•P. 安德森专访 1. 个人简介 斯蒂芬 •P. 安德森是得克萨斯州达拉斯一位享誉全球的演说家和顾问。他创造了心理注释卡片（Mental Notes CardDeck），产品团队在交互设计中利用心理学时广泛应用了这种工具。他在自己撰写的书籍《充满魅力的交互设计》（SeductiveInteraction Design）中回答了这个问题：“怎样让人们爱上我们的应用程序？” 在大胆开创自己的道路之前，斯蒂芬有十多年时间都致力于建立和领导信息架构、交互设计和用户界面开发的团队。他为很多技术创业公司和企业客户设计网络应用程序，如诺基亚、菲多利、Sabre 旅行网和切萨皮克能源公司。 除了公开演讲和项目工作之外，斯蒂芬也会组织研讨会，提供培训，帮助企业管理创意团队，利用视觉思维，设计出更好的客户体验。他经常更新自己的Twitter，可以@stephenanderson 联系他，他偶尔也会更新自己的网站（poetpainter.com）。 2. 专访 特：你是怎样对视觉和交互设计中更加情感化的一面产生兴趣的？ 斯：其实，我觉得自己对于设计的情感方面一直很感兴趣。在设计生涯初期，我是一位平面设计师，比起其他方面的考虑，我更加注重于情感反应（我一直都很喜欢浏览优秀的设计年鉴，惊叹于人类的创造力）。直到最近一两年，我才开始更多思考人们实际上希望怎样与网站互动，这需要利用我所了解的一切关于可用性、信息架构和编程的知识。上述背景使我在洞察力方面具有优势（虽然偶尔也会感觉棘手）。我们需要考虑设计对象的功能需求和情感需求。虽然早期关于可用性和设计的辩论大多已逐渐平息，你还是会看到很多人更偏向自己的专业领域。我们仍然会看到精明的开发者和可用性专员忽视审美特性，他们认为审美特性只是完成了产品良好运行的“真正工作”后，再加上细枝末节的补充。当然，越是了解大脑，越了解自己怎样理解新的信息，就越清楚我们的感受会对自己的判断和行为产生多么强烈的影响。 特：你为什么把自己的著作命名为《充满魅力的交互设计》？ 斯：这本书原本名为《充满魅力的交互中的艺术与科学》（The Art & Scienceof Seductive Interactions）。我收集了一些网站作为例子，这些网站从第一眼起就对我产生了强烈的吸引力。但我还需要一个能将所有内容联系起来的主题。大多数网站例子语言幽默、使用视觉效果代替文本、充满惊喜，能使我一直保持兴趣——这些都是很好的例子，代表有趣的设计。 大约同一时期，凯西 •塞拉利昂写了一封很棒的邮件，内容是关于“认知的魅力”的，帮助我形成了这个主题的雏形。如果说我起初还觉得“魅力”这个词过于强烈，但这种想法很快就改变了。我首次把用户体验视为两个人之间的邂逅。所有我想要讨论的内容都很适合用约会来比喻：最初的吸引力、浪漫和兴趣。 大多数软件和网络应用程序，对于怎样保持人们的兴趣仍然做得很糟糕。例如雇员不愿意使用企业软件，访客不会在网络应用程序上花费超过15 秒的时间。如果把这些系统看作是人而非工具，你会发现有很多机会可以创造有意义的（且充满魅力的）交互。 特：在我自己的工作中，已经发现很多企业产品正是因为这些原因采用率很低。你提到用约会来比喻吸引力、浪漫和持续的兴趣，继而有助于提高采用率。能否举个例子，怎样将以上不同阶段应用于产品或品牌？ 斯：想象一下初次与某个人会面时，对于这个人的很多判断完全是基于外表形成的。使用在线工具时也是一样。研究表明，有吸引力的视觉设计可以影响各个方面，包括信任、感知到的（甚至实际的）效率。 随后你们开始互动。在约会场景中，与充满魅力的人对话意义非凡，而且毫不费力。非对抗性的语言、赞美、幽默的笑话、一点点奉承、调情的举动——这一切都很容易使人放松下来，解除戒心。这与大多数商业应用程序形成了明显的对比。这些应用工具就像是坐在桌子的另一边，一声不吭地呆望着，当用户搞不清楚它们想要什么时，就向我们丢出一条错误信息！ 我所说的魅力，很大一部分是指具有良好的社交礼仪——把系统视为与我们互动的人。事实上，我鼓励人们与浏览器一起进行角色扮演，假装这是有待设计的页面。这种简单练习是一种颇具启发性的方式，看看屏幕能达到的人格化（或非人格化）程度。 说到充满魅力的交互设计，最好的例子就是使用友好的（或者至少听起来像是人类的）语言，通过有趣的互动培训用户，允许用户自我表达，带给用户惊喜，让他们因好奇心而切换页面以及很多其他特性，都很像是约会的最初阶段。 特：如果充满魅力的交互涉及礼貌和社交礼仪，那么根据你为之设计的不同目标受众或用户组，这一魅力的性质会变化吗？ 斯：哦，当然会变化！游戏产业已经想到了这方面。在游戏设计中，你不仅要面对专业玩家，面对为了社交而玩游戏的玩家，还得面对想在游戏中发现和探索有趣元素的玩家。优秀的游戏设计师知道怎样针对不同类型的玩家来设计游戏。 类似地，在现实世界中，我们根据对方的个性调整互动的过程，很快就会明白什么样的谈话会激起他人的兴趣或使他人厌烦。与不同类型的人交往，就要调整不同的互动方式（利用语言、故事或事实）——这是所有人都会自然而然发展出的人类特性。 幸运的是，我们有一些很不错的个性模型作为基础，比如迈尔斯 •布里格斯类型指标（Meyers Briggs Type Indicators）或五大人格维度（Big Five PersonalityDimensions）。有时候不难发现，构建中的系统有足够的自适应性，以满足不同类型的个性。在以说服为目标的广告中，已经可以看到这类暗示，电子商务网站根据你过去的购买行为调整其销售策略，对于某些用户使用缺货信息（例如“还剩最后3个！”），对于另一些用户则使用社交元素（ 例如，“你的朋友中有38人读过这本书”） 。 关于什么是魅力我还想补充一下，它不仅随着每个人的个性而变化，也会随着环境而变化。如果去银行开一个支票账户，我们都会希望出纳员友好、热情，甚至在适当的时候讲几个笑话。然而，如果几个月后，作为账户身份被盗用的受害者回到同一家银行，我会希望同一位出纳员能严肃认真地对待我的遭遇——在这样的背景下，讲笑话就不怎么合适了。 总之，我认为对于很多公司来说，只要从纯粹的功能系统转变为在情感上更具魅力，就能向前迈出一大步。虽然用户中存在不同的个性，但不同文化和个性类型中，仍然有大量共同的人类特性。 特：如果一家公司考虑使自己的产品或服务在情感上更具魅力，怎么做才能更好地了解客户，以便为产品创造出合适的个性？ 斯：我的第一反应是建议使用人物角色之类的设计工具。然而，人物角色往往只是基于对用户的假设，由内部利益相关者创造，自认为这些角色可以代表客户。如果公司需要围绕用户是什么样的人进行基本的内部调整，这些“假设的人物角色”还是有些用的。但在为情感而设计时，或者任何一种真正出色的用户体验作品中，你需要敏锐的洞察力，而这只能来源于用户研究（或第一手经验）。 我参与过的一些最成功的项目，都是从这样的理念开始的。比如“追求质量，而非数量”、“自由和选择”或“力量感”。理解观察到的行动背后的核心动机，对于创造出伟大的作品来说是至关重要的。因此，你的问题答案如下：进行充分的人种学研究，取得深刻的理解，并以恰当的形式展现出来。要了解你的客户，这是最好的办法。 我知道对于测量情感反应的工具，业界的兴趣越来越大。想要了解或验证设计决策时，这是不错的办法。然而，我怀疑是否有工具能够替代人类的情感共鸣。 但你的问题还引出了另一个很有意思且有待思考的问题，即我们应该在何种程度上为不同的客户量身定制一种（产品的）个性？我相信关键在于公司要了解自己的本质：你是谁，你为什么存在，你代表什么。其他一切都是来自于这一核心本质。 正如每个人都有自己的本质，但大家都能适应不同的环境。在数字化互动中，这一点同样是正确的，而且也应该是正确的。但如果过于冒进，想要创造出适用于每一种受众类型和环境的个性，最终结果可能不尽如人意——客户会感到困惑、缺乏信任。 我记得你调查过不同手机用户界面的个性带来的影响。有些用户界面感觉很友好，色调柔和，形状圆润。另一些则更加粗糙或男性化，具有较高的对比度、尖锐的线条。我始终在思考的一个问题是，一家公司是否应该提供这么多不同的审美特性，以便吸引更多的客户。产品的关键是功能，还是操作这些功能的方式？ 如果你看看全球顶级品牌，如可口可乐、苹果、维珍等，我相信不同的产品或服务都体现出与其核心本质一致的行为方式。苹果的产品对于新手和专家级用户都充满吸引力，虽然方式不同，但新手和专家用户会以同样的方式来形容苹果。 特：当我为自己的硕士论文创建用户界面时，最初的想法是允许用户自行选择界面风格，以反映出他们的个人喜好。但我更想看看是否有可能设计出一种特定的个性类型，使用户可以很容易地识别出我的界面。 视觉和互动信号表现出人们的性别和个性，通过解构这些信号，我在设计中也可以使用同样的信号来确定个性。这令我发现判断个性时，我们所感知到的很多东西明显是基于无意识的判断。 然后我开始思考，是否可以通过研究人与人之间的关系，了解怎样在人与产品之间创造出更好的关系。你认为在创造情感性的产品时，设计一段关系有多么重要？ 斯：我不敢肯定能否在此方面取得成果——我们会自然而然与先进的产品形成关系。想一想看到的日常物品的“面孔”，或者如果无生命的物体突然罢工时，我们就会朝它们大喊大叫。我们似乎天生就会把周围的物体人格化。 认识到这一点的公司，可以有意识地设计出情感纽带，使功能性的产品升华为更有意义的产品。就拿可口可乐的瓶子来说，标志性的轮廓形状模仿了女性的曲线，意味着“健康、活力、性感、女人味”（或者诸如此类的描述）。 需要明确的一点是，这并不意味需要添加一张面孔或者可识别的生理特质，而是需要增加暗示人性化特点的信号。我家里有个Mint 小型地板清扫机器人。令我着迷的是，不知为何会给它起名为“莫”（在那个令人沮丧的维修机器人WALL-E 之后），我们从他轻微的哔哔声和警报声中，读出了很多情感。从工业设计的角度来看，这只不过是个简约风格的白色矩形物体。但我们会亲切地谈论莫，就好像他是家中一员一样。 这样做有什么好处？因为发现了产品的可爱之处，我们很可能会对它更宽容。一位朋友最近谈到苹果的虚拟助理Siri 时说到：“她的不足之处使她显得那么可爱！”还有什么产品使用户面对错误信息时，说出这样的话?! 有意思的是，关系并非全是人际关系。研究员BJ. 福格发现，移动设备往往会被视为我们自身的扩展部分（而非与之互动的另一个人）。这样的观点使一段关系从交互作用变成了我们自身孕育出的东西——难怪失手摔碎了iPhone 时会感到心碎不已！ 特：我在研究中发现的一件事情就是，在一段关系的不同时期，需要设计不同类型的情感反应和个性特征。所以，第一次遇到某样“事物”时，我们希望它们表现出与自己类似的个性。不少关于进化心理学的研究表明，相似性驱动着最初的吸引力和选择同伴的过程。换句话说，我们会被具有类似的看法、价值观、兴趣和个性的人所吸引。 然而一旦开始互动，角色需要转变得更具互补性。一个人引导，另一个人追随；一个人说，另一个人听。这就是对话或者会话，角色可以在两个人之间转换。你有没有发现，在一段关系随着时间的推移加深和发展时，产品互动的方式也需要进行调整？如果需要调整的话，该怎么做？ 斯：几年前，我介绍了“自适应界面”。当时我的考虑是，系统完全基于用户之前的行为，以及关于用户了解到的情况，自行实现个性化。例如，如果谷歌地图知道我在某个地址已经住了一段时间，为什么不能直接跳过其他方向直接进行指引——我一直希望能实现这种功能！我相信谷歌地图现在已经实现类似的功能。 但是，因为我们已经习惯了事物是“始终不变”的，或者始终以某种特定的方式行动，所以你必须注意系统是怎样随时间而变化的。只要看看人们对于Facebook 的变化、G-mail 新的审美特性，表现出怎样的（负面）反应，就会发现变化是多么令人不安。但这并不是说产品必须始终维持现状，我们完全可以享受新奇和变化的感觉，只要我们的控制感没有受到威胁。 要回答你的问题，我推荐至少三种系统。 简单的工具。这些通常是单一用途的工具，本质上来说，我们不会真正和它们建立起关系。需要它们时，它们会按吩咐做事。上传图片的客户端工具就是一个例子。我不是很确定这些工具是否需要发展。 复杂的系统应随着时间的推移逐渐理解。在这种情况下，随着我们逐步掌握技术、操作愈发熟练，与产品之间的关系会进一步深化。数码单反相机的使用就是一个很好的例子。这些工具一般不是很容易上手，需要下定决心学习所有细节知识。大体上来说，这也就是过去几十年间软件开发的历程。 最后的系统是慢慢展现其性能或添加适当的功能，引导我们逐渐掌握的系统。这是多年来游戏设计中一直使用的模型，玩家从有限的能力和装备开始，在游戏中慢慢练级，直到最终完全掌握（通关）。 传统的软件设计中，围绕情感参与有很多心理学问题，通过适度的挑战、成就、类似于游戏的理念，肯定可以使很多软件不再那么望而生畏，或至少可以替代帮助文本和培训，添加这些东西原本是为了弥补那些工具毫无必要的难用性。 这段不断发展的关系中，还有另一个方面值得一提：感受到公司的成长和支持。虽然害怕心爱的产品出现任何变化，但我们还是希望看到公司不断成长和发展——始终能够为我们提供支持。也许我找到了世界上最好的货品计价工具，但如果它背后的公司完全不与用户交流，超过一年都没有更新，无论这个工具使用多么完美，我都会出现一种不安全的感觉，最终还是会影响工具的使用。在心理上，我们希望知道事物在不断发展，同时仍然能够获得服务，掌握这种产品。 6.1.4　参考文献 ● Anderson, S. P. (2011). Seductive Interaction Design: Creating Playful, Fun and Effective UserExperiences . Berkeley: New Riders Press. 6.1.5　阿伦•沃尔特专访 1. 个人经历 阿伦 •沃尔特是邮件猩猩的首席用户体验设计师，研究灵长类动物社交活动，思考怎样使界面更加人性化。阿伦是A Book Apart 出版的知识彩虹系列中的紫色图书《情感设计》（Designing for Emotion）一书的作者。他与妻儿一起住在佐治亚州阿森斯市，同时也是一位咖啡师。他关于设计的Twitter 是@aarron。 2. 专访 特：是什么引起了你对于“为情感而设计”的兴趣？ 阿：我开始研究这一主题，大约在四年前被邮件猩猩雇用的时候。一直以来，我都被该品牌所吸引。加入这家公司之前，我就是邮件猩猩的用户。当时作为一名大学教师，我也讲授过界面设计课程。 本 •切斯纳特是邮件猩猩的CEO 和创始人之一，在我看来，他为邮件猩猩带来了一种很特别的个性。他们的产品很有趣、很有层次感，但也一直都非常诚实，我很欣赏这一点。当我为了课堂教学的内容而研究ESP（ 电子邮件服务提供商） 时，邮件猩猩对我最有吸引力，主要就是因为这个品牌。 我选择他们的原因，并不是因为功能设置。在当时，这个产品虽然已经面世一段时间，但功能仍然很简易。我被邮件猩猩雇用后，我们一起针对品牌和个性谈了很多。我提倡进一步发展品牌的个性，也得到了很大程度的自由可以进行各种试验。 多年来，我们在研究模仿和交互模式的过程中，也在思考和探索心理学原则。随着时间的推移，我也发现了一些非常有趣的结果。我发现如果使用情感设计，可以塑造良好的用户体验，而且不仅仅是直接通过界面，还可以经由很多其他方式。这在市场营销方面同样也会产生深远的影响，因为面对那些已经被产品迷住了的人，市场营销已不再重要，他们会主动去告诉别人你的产品有多么了不起。 除了对邮件猩猩的研究，我还调查了很多公司和产品，发现这是一种常见的思路。比如在线表单制作网站Wufoo 这样的公司基本没有营销预算。他们不怎么主动进行市场推广，却已经拥有了数百万用户，只是因为人们喜欢这种产品的使用感受。 我发现这是情感设计的一种非常酷的效果。为客户创造积极的情感感受，在他们需要技术支持时，也会影响其与客户服务部门的互动。很多客户与我们实时聊天或给我们发送电子邮件时，甚至会讲些笑话！而他们这样做是因为看到我们的产品在讲笑话。这就形成了一种真正积极的、轻松愉快的交流氛围，更容易帮助感到困惑的客户。 如果客户处于积极的情绪中，也意味着他们能更好地倾听和理解各种说明，这使用了心理学上的“启示”（priming）原则。基本上，我们建议的是一种基于与产品本身互动思维方式。你可以接触到产品设计、网页设计、整体设计，而这些因素我们往往未能考虑到，所以我认为这种方式的确很引人入胜。 特：你认为产品传达的个性，对于一种应用程序或一个网站的成功会产生多大的影响？我们在本书中多次讨论的一个问题，就是所有的设计都会传达出情感和个性。但问题在于，很可能你的设计未能传达出正确的情感或个性。 阿：嗯，我认为在设计师所做的工作中，个性不仅仅是一个重要部分，应该说是至关重要的一部分。人们越来越习惯于表达个性。我们正在把自己的公共和私人生活糅合在一起，因为我们越来越多地在Facebook 和推Twitter 上互相交流。我们会根据环境背景改变的语气语调。我认为这会影响自己对品牌的期望。我们希望品牌表里如一，就如同我们对待它们时一样。 对于企业和大公司来说，我认为要表现出个性可能令人提心吊胆。他们也许会觉得，产品既要具有个性，又要体现出真实的品牌理念，这样的事情感觉有点古怪。但这其实是一种非常积极的做法，这样不只是为了吸引客户，也可以过滤掉你实在不想打交道的人。 大多数人认为，商业就是要注重吸引越来越多地客户。但有时候，吸引了更多的客户同时，也许有很多客户并不适合我们的产品。他们也许会不断地抱怨，也许会真的感到很困惑，因为自己不具备使用产品或服务所需的技术背景。总之，某个客户群使你消耗掉精力和时间可能比你赚到的更多，这样的客户群甚至可能使你彻底完蛋。 在现实世界中，你可能会遇到一些人，然后立即被他们所吸引。他们有着相似的举止、相似的思维方式、相似的背景、相似的幽默感、相似的价值体系，正是这种“磁力”把你与他们连接到一起。你会尽一切可能与他们进一步联系。这就是一个品牌梦寐以求的——与客户建立起这种真正的人际关系。 初次面对某种与自己不同或相反的个性时，常常令我们烦扰不已。因为彼此的价值观是如此不同，你不想再与它们有任何干系。就是因为它们没能吸引你，所以你远远躲开它们。确保你在和个性适合的人说话，而不是对着所有人说话，这一点很重要。 特：我在Boxes and Arrows 的网站上提到过，而且你也在著作中涉及过，就是主导和顺从两种个性之间的区别。假设有一种理念是通过类似的价值观、目标和生活方式来产生吸引力，你怎样选择弗雷迪和邮件猩猩应用程序应该传达的的个性？例如，你觉得弗雷迪应该更主导还是更顺从？ 阿：嗯，我倒是想说我们开了个会，有条有理地决定了产品个性及其他问题，但实际上并非如此。我被雇用为用户体验主管时，产品已经展现出了一种很棒的个性，我只是有机会尝试进一步推进这种个性的发展。而且当时也还有另一种观点。 当时，我们还是一家相对较小的公司。现在虽然公司已规模不小，但面临的挑战是仍然以一家小公司的方式建立客户基础。我们从根本上来说就是一群有趣但傻兮兮的人，用黑猩猩作为吉祥物。你浏览着网站，觉得很幼稚、不够严肃，或者不够高级。人们看着网站的功能设置，可能会想“不错的功能设置，但看起来并不专业，而且有点傻。”这有时会使我们觉得有点挫败。但我认为从长远来看，这对于我们在市场上脱颖而出能起到极大的作用。 我们让充满个性的弗雷迪 •冯 •猩猩海默四世在每一页顶端讲点小笑话。他可不会给你反馈，不会提供你的电子邮件广告统计信息，不会告知你的位置，也不会为你提供导航反馈，这是因为他就不是功能性的。他的存在只是为了增加幽默感，并传达出我们的个性。 我们之所以会这样做，是因为微软助手Clippy。我们都很熟悉这个讨厌的办公助手。他这么讨人厌有好几个原因，其中之一就是总在错误的时间冒出来。基本上，他总是会在你不希望他出现的时候露面，好像总是在提供帮助。但提供帮助是一回事，在不需要的时候提供帮助并打断工作流程，就是另外一回事了。 特：在我看来，微软助手总是不遵守“社会公德”，总在工作的时候打断你。 阿：我认为微软助手的运行方式违反了设计者的本意。 特：我也是这么想的。 阿：我认为，微软加入这个工具时，类似产品已经比比皆是。我不知道是谁做出的最终决定。过去，微软在用户体验方面也未必一直都能做出最佳决定。理论上来说，如果设计得好，这也会是个非常酷的东西。但微软助手Clippy 和弗雷迪恰恰相反。我们当时的想法是，弗雷迪要颇具幽默感，他说出的内容会有一点点精辟、一点点俏皮，但不会显得愚蠢。 工作有条不紊地进行，我们确定了品牌特质，创建了人物角色设计，这就是你提到的主导和被动的特质。声音已经确定好了，接下来只是需要确定讲话内容。现在，弗雷迪会说：“我为什么微笑？因为我根本没有穿裤子。”这就是亮点所在，稍微推动了一下平衡。 特：有一点激进，但很不错。 阿：是的，这很激进，但也很吸引人。比如弗雷迪会说：“噢，我的上帝，真不敢相信！这太好笑了！”有些人并不能真正理解它，看过也就算了。但大多数时候，这的确会对人们产生强烈的影响。他们会截图发到Flickr 上，把弗雷迪说的内容发到自己的博客上，在Twitter、Facebook 上传播。所以，很多里程碑式的成果是来自一点点小试验。某种意义上这已成为我们的标志性元素。 为了在任何特定时间形成特定的声音和语气， 我们完成了一个名为VoiceandTone.com 的项目。我们的内容分析师凯特 •基弗，为邮件猩猩建立了风格指南。随着进一步讨论，我们开始认识到，其实我们并不希望客户使用邮件猩猩是为了突显他们的幽默感。事实上，如果人们并不是无意之中感到有趣，我们也并不希望他们刻意去讲笑话。我们希望客户只要做自己就好。设计产品也要有所为而有所不为，因而我们也要确定边界所在。 她创造了内容详实的风格指南PDF 文档，这是大多数公司的典型做法。但随着进一步的讨论，我们得到的结论是，邮件猩猩语音操作的方式与用户的情感状态存在直接联系。所以，如果他们因为感到困惑正在查看知识库文章，声音可以保持原样，但语气需要改变。而小笑话的语气，取决于用户查看的是成功信息还是出错信息。 人们面对不同的内容时，会处于不同的情感状态。VoiceandTone.com 列出了不同类型的内容，确定了用户在各种情况下的情感状态，并给出样本，说明我们在不同情况下会怎样回应。我们也使用这个设计人物角色来帮助我们塑造个性，不仅涉及内容，也包括设计和交互模式。对于邮件猩猩来说，我们试图界定怎样的感觉是恰当的，怎样的感觉就越界了。声音和语气是我们的互动风格指南，有助于引导我们的写作方式。 特：听起来，你的团队已经组合了一些很棒的工具，确保弗雷迪和邮件猩猩应用程序以始终如一的声音说话。你认为一种产品或应用程序传达出不一致的个性有何危险？ 阿：这就好像和一个非常情绪化的人相处，或者他们与你互动时很难确定自己的情感。也许他们在上班的路上遇到了车祸，然后就向周围每一个人发泄出气。这种感觉可不怎么好。如果你的个性变幻不定，基本上就会削弱可能从互动中获得的潜在益处。你会使人们感到困惑，他们实在不明白你到底想怎样与他们互动，这样肯定无法建立起信任。 我认为最重要的事情之一，就是当你通过设计和内容传达出一种个性时，人们会感觉到你们之间存在联系。人类彼此联系时，建立信任是这段关系中自然的一部分。我之所以信任别人，是因为了解他们的个性，感觉与他们之间存在纽带。因此，如果个性不能保持统一，必然会降低关系中的信任程度。 特：你认为除了通过设计本身之外，还通过各种渠道（例如网络、印刷品、电视广告）确保个性始终如一，对一个品牌来说有多么重要？ 阿：我想这是非常重要的，这也正是我们尝试通过VoiceandTone.com 来做的一部分工作。例如，我们希望在Twitter 上表现得更加统一。但应该怎样在140 个字符内发言？这与写博客文章的时候有何区别？当你定义不同语调环境中的语音时，一定要考虑渠道的差异。一条推特很快就能读完，而一篇博客文章需要较长的时间来阅读，这样你就可以更深入地沉浸到故事之中。所以，也许还有不同的沟通方式。但我认为在这一点上方针是一致的，人们需要考虑各种不同的渠道。 特：在其他采访中，你曾经提到在创建或定制一种个性时，关键是要了解目标用户群体。除了你在前面提到的人物角色之外，还有没有其他的设计研究方法或模型，可以用来判断设计中怎样的个性才是最佳个性？ 阿：我热爱这个过程。我热爱能够帮助我们更好地完成工作的事物，但我也一直都很怀疑过程中的条条框框。我想，如果特定的研究方法可以帮助你更好地理解设计，那是很不错的。但是，我们也没必要非得对方法或模型亦步亦趋。 有一天，我和我们的内容分析师谈到了这个问题，得到的结论是：为了塑造统一的个性，最好的做法就是雇用优秀人才。雇用与你自己有着同样的价值观、同样的思考方式的人，雇用能够与你建立起情感纽带的人。传达个性的诀窍在于，如果这种个性是你编造出来的，会显得不诚实，而且观众会感觉到这一点。人们可以清楚地分辨出谎言的味道。所以，编造出来的、不诚实的东西，不会产生很好的效果。 设计人物角色是一种很好的工具，可以用来和同事们一起讨论，把它落实在纸面上说：“这就是我们。”作为用户体验设计师，针对用户进行研究是非常关键的一部分工作，但是我们很少把目光投向内部，思考作为一家公司，我们自己是谁。创造设计人物角色确实是一个很有帮助的过程，但如果招聘中没有考虑到公司的价值观体系，效果不会太好。所以，我认为从招聘开始是最好的做法。 特：你在邮件猩猩工作时，有没有哪些曾经尝试过的方法是你绝不会再次使用的？ 阿：或许方法没什么错，错的是执行方法的方式。我们曾经闹了个小笑话。你知道，邮件猩猩戴着一顶蓝色的小帽子（也就是邮递员的帽子），然后说：“这顶帽子会不会使我的屁股看起来很大？“我们收到了一些邮件，抱怨我们取笑他们屁股的大小。这只是因为他们带着陈旧的观念来看这个应用程序。 显然，那句话并不是针对他们屁股的大小，那只不过是弗雷迪的一个有趣的笑话。他的外观造型根本看不到屁股。但这是个很好的教训。你必须考虑到观众可能会把潜在的陈旧观点添加到产品个性上。产品个性可以很强烈，但如果不小心的话，传达个性的方式可能会使人们反感。 特：你是否能够进行某种用户测试，来确定实际上激发出了哪些情感？ 阿：我们还没有针对某种特定情感进行过研究，但关于用户对品牌的反应，我们已经有了大量的数据和反馈。这些数据中有一个很有趣的部分，令我相当着迷。有几个人说：“我已经厌烦了所有笑话，我希望可以把它们关掉。而且我还不得不让客户看到这些东西，这真的很烦人。”于是我们考虑了一下这个问题，做了一些尝试，我们在中间的首选项上设置了一个复选框，称为“扫兴模式”（Party Pooper Mode），选中这个选项就能关闭笑话。弗雷迪也会消失，一切都公事公办。这就完全变成了一个功能性、可用性的应用程序，不再有特立独行的个性。 我对此感到非常好奇，因为刚开始时，原则上我极不情愿这样做。我感觉就好像“如果用户不愿意接受这种个性，那就不要用产品好了。我们只是不太适合彼此”。最后，统计数据告诉我们，我们的用户中只有0.0007％选了扫兴模式。只有极少的人会关闭应用程序中的个性。同样令我着迷的是，不妨看看我们收到的抱怨有多么少，支持系统的聊天记录中和发送给我们的电子邮件中，有趣的评论又是多么地多。世界各地的人都会给我们写邮件，他们还会在Twitter、Facebook和Flickr 上发布相关消息。 当我们和用户接触、交谈时，他们告诉我们就是喜欢这种产品带来的感觉。我想这真的很酷，因为我们在办公室里开发出这些东西，说到底只是为了谋生、支付账单。但因为我们构造出的的这种感受对人们产生了如此强烈的吸引力，因而我感觉自己正在做的事情能够与用户建立起真正的人际联系。这是意义深远的，而且使我们所做的事情不仅仅是生意。我认为这真的令人振奋。 特：从根本上来说，个性应该来源于企业或机构本身，关于这种理念，我们已经聊过一点。各种机构往往会展现出一种较为中性的个性，你对这一点怎么看？我指的是大型政府机构或较正式的机构。 阿：有时候，创造出一种中性的个性是最好的办法。 例如美国国税局就有着非常中性的个性。但在某些方面，我觉得这对他们来说并不是好事，因为这样会使他们产生冷漠、机械的印象。他们从一开始就得面临着艰苦的战斗，因为人们不喜欢付钱给他们。我觉得，在有些情况下，人们确实不会期待笑话，比如在银行应用程序中。设计中的个性并非都是有趣的——有时候是相当严肃的。但即使很严肃，仍然是可以很人性化。 在我的书中有一个例子，一家名为HousingWorks.org 的非营利性组织，致力于帮助患有艾滋病的无家可归者。但他们只不过展示了患者的照片，照片中只有患者的脸庞。他们利用了设计中的面孔原理，也就是说，如果照片裁剪成只显示面部，我们会透过这个人的眼睛，专注于他的情感和思想经历。 如果照片上显示出整个身体，我们会开始想到性感、穿着，以及很多无关的事情。但HousingWorks.org 是一家非常严肃的组织。他们为流浪汉和艾滋病患者战斗，同时也会建立起真正的人类情感联系。你看到的是真正的人，而不是图片库。你能看得出，这些都是真实的个人，每个人都有着真实的故事。我认为这是一种非常强大的力量。如果像美国国税局这样的组织，在他们所做的事情中能够展现出更加人性化的一面，一定会获益匪浅。 特：如今，人们认为重新设计的邮件猩猩非常成功，吸引了不少关注，那么关于个性的设计，你都得到了哪些经验教训？你是否觉得自己错过了什么机会？如果现在有一个重新开始的机会，你会采取怎样不同的做法？ 阿：我并不觉得曾经错过什么机会。我认为，我们对于自己所做的事情感觉还不错，而且看起来效果很好。总的来说，客户的反应也很不错。不过，新的设计刚刚推出时，我们曾经遇到一件负面的事情。最初，我们没有将大弗雷迪放在主页上，这使一些人感到失望，非常不满。我想，在设计个性时，这是一件需要牢牢记住的事情。一旦人们与品牌之间建立起强大的情感纽带，你就必须谨慎对待这条纽带。你不能只是把边边角角设计得引人注目，喧宾夺主。你必须清楚人们真正与之建立起情感联系的是什么。也许他们重视的东西恰恰是你想要去掉或改变的东西。现在，我们永远不会丢掉弗雷迪。弗雷迪代表着我们所有人作为一家公司的集体个性。所以，如果他不在舞台中心，人们就会抱怨。这绝对是我们在重新设计的过程中学到的一个教训。 很高兴我们现在有了VoiceandTone.com 可供参考，这在我们创建内容时能够带来不少帮助。总的来说，我们对自己所做的事情确实感到很满意。虽然还不是十全十美，但我们对于最终效果感觉很不错。 6.1.6　参考文献 ● van Gorp, Trevor, J. (2010). Emotional Design with A.C.T. Boxes and Arrows. <http://www.boxesandarrows.com/view/emotional-design> Accessed 12.12.11. ● Walter, A. (2011). MailChimp Personality Traits. <http://aarronwalter.com/ design-persona/>Accessed 12.10.11. 6.1.7　崔西• 迈因纳关于满意度工具包的专访 1. 个人简介 2002 年，乔伊 •贝内德克和崔西 •迈因纳（现任微软公司高级用户体验研究员）在“可用性专家协会”（UPA）的会议上，发布了他们开发的满意度工具包中的部分内容。自那时起，人们以满意度工具包为基础，开发出了测量互动中情感反应的各种方法。 2. 专访 伊：满意度工具包是什么？ 崔：满意度工具包是一组卡片（每张卡片上有一个词或一个短语），用于推导出用户对于产品感受的反馈。 伊：你为什么要创造这种工具？ 崔：开发满意度工具包的动力在于，我们需要得到用户对于产品使用中各种无形因素的反馈。我们不希望仅仅测量“产品是否可用”？当时乔伊已经开始考虑怎样测量乐趣，从此我们就开始了这方面的研究。对这种工具的要求，我们已经有了一些想法。它必须在用户研究实验室中易于使用、易于分析；必须具有足够的开放性，允许用户在产品使用中提出对他来说重要的方面。 我们并不想要预先设定好的反应，使用李克特量表（Likert Scale）往往就会得到这样的结果。我们关注的是等级，因为向人们提出不太重要或者与不太相关的问题时，他们就会给出评级。我们写在卡片上的文字以及向用户提出的问题（即为什么选择了这个词）将构成一个框架，用来确定某个特定用户群体与产品互动时普遍关注的主题。 伊：你是怎样决定一组中包括哪些卡片的？ 产品反应卡片——措词 图6-1　产品反应卡片上的词语（满意度工具包）改编自（Benedek & Miner, 2002）微软公司开发 © 2002 保留所有权利。 微软授权使用。 崔：一组词中包括积极的、消极的和中性的词语，支持用户表达产品体验中一系列的感受。如果你只列出正面的词语，就只能得到对于感受的正面反馈。 这些词语是用来形容产品给用户带来的感觉。很少有哪种反馈方式会让用户直接谈论对产品产生的感觉。使用情感性的词语进行调查，有助于得到情感性的反馈。用户根据个人感觉做出回答。我们没有专门列出技术方面互动的词语，但它们也可以用于这个领域。 伊：设计团队要怎样使用满意度工具包？ 崔：通过使用这个工具包来，设计团队可以确定设计的用户体验要唤起何种感受。每个团队成员选择一些卡片，卡片上描述了他们希望客户产生的感觉，然后一起分享每个人选择的卡片，以及选择的理由。随后，大家一起讨论为什么要选择这些词语，确定主题。主题也就是让团队达成一致，他们希望用户对于自己所设计的产品产生什么样的反应。一组卡片包含的主题数量，应该是设计团队在现有资源限制下可以成功实现的数量。通常情况下，一组卡片内包括3 ～ 5 个主题作为目标更易于管理。 运用满意度工具包能够促使人们进行交谈——设计团队可以想象并讨论用户的情感，而其他工具往往做不到这一点。设计团队可以使用工具包来评估产品用户对设计方案的感受；他们也可以使用工具包构建用户反馈，比较长期和短期的产品使用。设计团队使用工具包的另一种方式，是在反复进行设计时根据目标评估进展。 伊：满意度工具包生成的结果是定性的，这是优势还是弱点？ 崔：你可以补充定量的测量方法，但个人和情感的丰富多彩，决定了定性的感受指标也是有效的。定量测量可以验证工具包的成果，始终注重满意度，以避免“好，工作完成了，继续下一个问题”的趋势（团队需要满足发布日期的要求时，往往会发生这种情况）。 伊：满意度在产品互动中的作用是什么？在需要使产品有用、可用、令人满意的背景下，什么时候关键在于评估满意度？ 崔：这个工具包可以帮助我们将“可用性、易用性、满意度”视为三条腿的凳子。如果你撤掉凳子的一条腿，它就会翻倒。可用性是消费品给定的或应该具有的功能。使产品具备易用性，尽可能减少用户适应和学习产品的需要是非常重要的。满意度是互相竞争的产品之间区别所在。你的产品必须牢牢抓住这一点。如果因为没有人满意这种产品，你出售产品时却完全卖不掉，那就彻底失败了。 伊：对于一位不情愿的决策者，怎样使用满意度工具包，让他明白情感联系对于产品的成功来说是非常重要的？ 崔：首先，我会告诉决策者用户对于这种产品的看法，并把用户的看法与商业的、渠道的、采购控制的看法区分开来。用户的情感感受需要有所关联，需要在商业上具备吸引力，设想产品能够促使用户产生正面的情感联系。培养出情感时，就与用户建立起真正的联系。以此为基础，随后设计团队能够提供的会比决策者期待的更多。 伊：展望未来，设计要想获得成功，设计师需要怎样的工具来理解用户情感的重要性？你希望了解用户的哪些方面（虽然还不知道怎样做）？ 崔：我很想进入人们的大脑，不偏不倚地倾听他们的想法。我想挥动魔法棒，让用户的输入不影响输出结果。眼动追踪软件是一种很棒的工具，可以用来了解用户与界面互动时看的是什么地方。深入了解用户的偏好、选择和拒绝，以及从用户的角度来看待任务流，这些在设计中都会成为强大的反馈来源。还有什么工具能像这样告诉我们用户的感觉呢？ 6.1.8　参考文献 ● Benedek, J; Miner, T. (2002).“ Measuring Desirability: New Methods for EvaluatingDesirability in a Usability Lab Setting.” Proceedings of UPA 2002 Conference , Orlando, FL,July 8-12, 2002. UPA. 6.1.9　马可•范•豪特关于莱姆工具的专访 1. 个人简介 马可 • 范 • 豪特（Marco van Hout）针对情感设计，以及心理、设计和创新的交叉点，思考、撰写并演讲了很多内容。他作为SusaGroup 的创意总监，在公司和机构中的工作包括通过深入的提问了解其产品和服务中的关注、情感和意义。 马可是国际情感设计团体（International Design for EmotionSociety）的董事会成员，经常担任发言人和工作组主持人。他作为客座讲师在荷兰埃因霍温设计学院、威廉德库宁艺术学院、屯特大学和鹿特丹大学任教。在业余时间，马可是一位充满热情的抽象派画家。 你可以从以下网址中了解更多信息：http://www.marcovanhout.nl 和http://www.design-emotion.com。 2. 专访 特：莱姆工具（LEMtool）的网站把该工具描述为：“一种独特且功能强大的评估工具，通过向人们提问测量网站产生的情感影响。它结合了一个简单的‘ 自主设置’（DIY）网络环境来设置实验，为测试参与者提供一个直观的评价界面。莱姆工具使用讽刺漫画作为测试标尺。”什么促使你创造出莱姆工具？ 马：2002 年，我开始接触彼得 •德斯蒙特的工作，他刚刚因开发出产品情感测量工具（PrEmo）获得博士学位，这是一种非语言型的自我报告工具，可以测量出14 种不同的（产品）情感。我喜欢它直观的界面，简单而有效的概念，还有它的测试结果，都十分有趣。 当时，我主要在交互设计领域中工作，开发基于Web 的应用程序。我刚刚完成一个研究项目，主要是关于怎样衡量互动产品引发的情感。在研究过程中，我发现PrEmo 不完全适用于该研究。好几年中我一直在想这个问题，同时也继续开发Web 应用程序。有一次，我决定研究一下能否开发出一种类似于PrEmo 的工具，但可以适用于静态和动态的在线界面评价。2006 年，我们在人机交互荷兰区半年会议上提出了莱姆工具的最初概念，获得了不错的反馈，于是决定继续开发这种工具。 这次开发中，有几项要求与PrEmo 不同，同时也更具挑战性。首先，莱姆工具必须能够用于活动的网站和在线模型。其次，对界面进行评估时必须花费更少的时间，以便尽可能不干扰交互过程。我们在2007 年研究了各种不同的方法（Capota，van Hout & van der Geest，2007）， 并于2008 年（Huisman，& vanHout，2008）介绍了最终概念。我们开发出一个新的卡通人物莱姆，它能表现出八种不同的情感，这些情感是与基本网络互动关联最密切的情感。莱姆在静态图片或动态网站的顶层工作。用户可以激活莱姆，将它拖动到一个存在“情感利益”的区域周围。八种情感出现后，用户在其中选择适用于该区域的情感。 特：哪一类公司觉得莱姆工具最有用？换句话说，是否存在某种类型的公司或网站，能够更多地从设计中情感测试方面获益？ 马：由于现有版本仅仅面世一年，不少公司还不知道该工具的存在。有各种各样的公司已经表现出了兴趣，其中包括大型软件公司、用户体验（UX）机构、大型金融服务提供商。使用莱姆工具的公司和要求我们在用户研究中使用这一工具的公司之间有一个共同点，就是明显更加注重其界面和应用程序的使用感受产生的影响。 他们已经注意到，常见的可用性评估并不能给出一幅完整的画面，特别是在使用感受方面更是如此。我相信莱姆工具可以对大多数类型的界面或应用程序进行评估。我们已经测量过普通网站、手机应用程序模型、静态广告图片、网络视觉设计和手机应用程序的概念。只有在一种罕见的情况中，我觉得不需要使用莱姆工具之类的工具，那就是如果一家公司确实只打算让用户从A 点到B 点去（即获得单一的评价反馈）。 在这种情况下，他们完全不会注意到评价过程中的感受有何价值。然而，如果从A 到B 既有可能是一段令人沮丧的经历，也有可能是一段愉快的经历，你会以哪一种为目标？ 特：由于情感会影响人们做出的决定，我觉得答案很明显。你的客户在使用莱姆工具的过程中，发现的最令人大开眼界的东西是什么？ 马：用户在研究中声称莱姆工具很有趣算不算？但说真的，这确实是该工具一项非常重要的特性。用户评估自己的情感反应，给出反馈，并使用莱姆（也就是那个卡通人物）表达出自己感受到的情感，这个过程的确很有趣。它使用户参与率提高到35％，就在线用户研究而言，这已经是个很高的比例了。 另一项重要发现是，莱姆工具能够洞察网站的“感知可用性”。对于整体的或具体的自我评价，莱姆工具都可以带来很大帮助。这并不是任务导向的，而是允许人们自由表达出自己的情感。用户可以决定针对网站上哪些部分给出反馈，比如可用性、美观度，或者只是网站上他们喜欢的东西。这样非常广泛的反馈是注重情感带来的结果，我们需要的不仅仅是外观、信息架构和可用性方面的反馈。 反馈并不是“这个太黑了”，而是“它使我感到悲伤——很可能是因为它太黑了”。也许两种说法看似只有一丁点区别，但如果你打算根据“为情感而设计”改进自己的观念，把情感作为反馈的关注焦点，对于之后各阶段中做出的设计变更和决定是非常重要的。正是这样深入的理解，才能够使客户认识到莱姆工具的附加价值。 特：你提到使用莱姆工具的人认为它用起来很“有趣”。在本书中，我和伊迪谈到了在设计中利用正面和负面的情感。我们也提到了与负面感受建立起联系的危险所在，但负面情感也可以用作一个信号，代表着有什么东西需要纠正。 那么你觉得通过设计促使正面和负面的情感取得平衡有多重要？在使用莱姆工具进行的测试中，你是否曾发现负面的情感反应也是有用的？ 马：我认为在设计中牢记这两个方面是很重要的。某种意义上来说，情感设计很大程度上是要创造正面的情感，就像可用性设计主要是为了防止出现负面的情感，并使产品“可用”。然而正如你提到的，我觉得负面情感在设计中也有其作用。 在2010 年的设计与情感大会（Design & Emotion Conference）上，代尔夫特理工大学的史蒂芬 • 福金伽在论文中提到怎样通过负面情感带来更丰富的感受。负面情感信号不仅仅意味着错误的、不起作用的产品特质，它同样也能强化已取得的成绩。想象一下下雨的时候，你说服自己跑进雨中的场景。 刚开始时，你很可能会抱怨咒骂这场雨。但等你到家之后，会对自己的成就产生更为正面的感觉，因为你经受住了可怕的天气，完成了一些积极的事情。负面的情感能够加强行动的动力，激励我们实实在在去一些事情，最终产生正面的效果。 我认为，在诸如网站这样互动的环境中，适当轻微的负面情感可以激励我们去追求正面的、更丰富的感受。但由于我们在网上的注意力和感受也是非常短暂的，因而需要非常谨慎地控制负面情感的量。网络不太可能抓住一个人的注意力，或者让其一直集中注意力。我认为对于情感设计的这一方面，绝对应该进行更多的研究，而且不只是为了防止负面的情感，也为了巧妙地利用负面情感使网络体验更加丰富。 我们使用莱姆工具时，经常会发现界面上某些特定区域集中了不少负面情感。这就是整个测试中最有价值的部分。如果能知道设计的哪些部分效果很好当然不错，但如果能发现效果不好的部分会更为有用。因为我们要求用户给出情感背后的价值（价值是指引起情感的认知评估），因而会深入了解到很多负面情感是怎样产生的。 我们把价值与某方面的关注——目标、标准或态度——联系起来。然后把每一种情感与网站的某个特征——审美特性、可用性或喜好——联系起来。出现负面情感反应时，这样的深入了解尤为珍贵。与正面评价相比，负面评价往往会促使用户提供更多的细节。其实如果两边的细节能够更加平衡会更好，但在实际的用户研究中，不平衡的情况很常见。我想，人们更喜欢抱怨，而且会产生一种抱怨将有助于改进产品的感觉。用户不一定会表现出比正面情感更多的负面情感，但他们会针对负面评价提供更多的细节，这也是非常有用的。 在最近一个金融服务供应商的项目中，我们发现即使表面上看来负面情感占了上风，但用户最终对于界面的感受其实是非常正面的。这也说明我们不应盲目地把注意力集中在负面反应上，而是应该在整体感受的背景下看待负面情感，然后建设性地利用它们。 特：从人们对网站做出反应的方式中，你是否经常发现就好像网站具有个性特征似的？ 马：这是个有趣的问题！对于人类是怎样与电脑和界面联系起来的，正如你所期望的，我们已经了解到了很多知识。人们会对着一个网站“尖叫”或“大笑”。电脑出现问题时谁没有过想要砸屏幕的感觉？但说实话，使用莱姆工具进行测试时，没有遇到过这种情况。 我认为这有两种可能的原因。由于工具本身也需要互动，可能会使人们稍微“冷静”一点，情感继而就变得不那么激烈了。其次，我不确定人们究竟是把网站看作人类，还是只是看作具有人类的特点。我们在莱姆工具测试中往往会看到，人们实际上是将网站背后的品牌视为一个人。 例如，一位用户留下一条评论说：“你为什么不能帮帮我？”他表现出“不满”的情感。你就会想到，这个人是在直接对网站说话，因为网站没能帮助他，也许是没能给出适当的指导。 然而，就评论涉及的内容来说，这条评论看起来像是在对网站背后的品牌或人说话。人们知道自己是处于测试中，有时还会使用测试环境为开发人员留下一些改进建议。幸运的是，这种情况不会经常发生，但仍网站总有改善的余地。目前，我们正在研究怎样让参与者通过评论来说明会感觉到某种情感的原因，而不必在解决方案上花太多心思。这是很多心理学家第一次与患者会面时都会遇到的问题。心理学家会询问病人，他们的感受如何，为什么会有这种感受，病人则立即给出回答，一般会描述他们自认为该如何改变当前的行为，从而改变自己的感受。但这并不是心理学家问题的目的。莱姆工具并不需要用户为设计师解决问题。我们只是想知道他们的感受及其原因。 但我认为，网站的个性已经出现了变化。如今，在许多流行网站中，品牌和开发人员的存在不那么明显了，这就为网站的个性留下了更多的空间。而且，有些网站更能脱颖而出，展现出其个性。 6.1.10　参考文献 ● Capota, K., van Hout, M., & van der Geest, T. (2007). Measuring the emotional impact ofwebsites: A study on combining a dimensional and discrete emotion approach in measuringvisual appeal of university websites. In DPPI 2007 conference. Helsinki, Finland. ● Huisman, G., & van Hout, M. (2008). The development of a graphical emotion measurementinstrument using caricatured expressions: The LEMtool. HCI2008. Liverpool: John MooresUniversity.