惊奇UCD——1.3　期望与用户体验

用户体验与期望休戚相关。通常来说，如果用户刚开始对产品的期望比较低，那么你的产品很容易就能够给用户带来惊喜（图1-2）。 图1-2　初始时，用户期望值较低情况下的理想用户体验曲线 但对于优秀的产品和持续发展的品牌来说，你肯定希望用户抱有较高的期望。通常来讲，较高的期望意味着可以把产品的价格订得高一些。如果希望为产品建立较高的用户期望，那么后续的产品就一定要对得起或者超过这些期望，否则将出现毁灭性的结果 （图1-3）。 图1-3　初始时，没有满足最终用户较高的期望值的用户体验曲线 用户的期望可能取决于文化差异、用户对品牌的认知以及其他一些因素。但本书最主要的内容在于阐明，用户体验的优秀与否是如何影响用户对产品期望的。 对于当地的小杂货店，消费者可能不会期望店主设计出精良的网页——上面有所有商品的图片和价格，并且能够在线购物，等等。 最初，消费者对杂货店网页的期望可能会比较低，因为人们一般不认为这么小的商店会有自己的网站，而且大部分用户也觉得这么一间商店不需要高质量的网页。很多购买杂货的消费者通常更喜欢走进实体店面，这样就可以触摸、感受商品，并很快地完成购买。 但是对于那些想脱颖而出的杂货店来说，这种较低的用户期望却可能是一次潜在的机会。如果某个店主真的去精心设计网页并提供良好的用户体验，实现网络购物，就能吸引更多的消费者走进自己的商店，而不是隔壁的那间。 因此，良好的用户体验能迅速改变用户的期望。用户对产品的期望不会一成不变，你或竞争者每一次提供良好的用户体验创新时，它都会有所变化。 轶　　闻 多年以前，大部分人都不觉得自己需要智能手机，因为智能手机看上去像是复杂的高端设备，专为商务人士而设计（当时，它们也确实比较复杂难用）。 最终用户或许有一些潜在的需求，而智能手机确实能完成一些核心任务来满足这些需求，但完成这些任务面临的困难确实太巨大了。 第一部iPhone手机（图1-4）改变了人们对智能手机的看法，人们不再认为智能手机复杂难用。利用iPhone，用户可以轻松优雅地完成一些他们所期望的核心任务，苹果公司以此改变了无数用户的期望。 图1-4　苹果公司改变了人们对智能手机的看法和期望值 每当苹果公司发布新产品时，用户的情绪都无比高涨。苹果公司只有满足或超出用户的期望才能继续存活。