优势谈判——1. 肢体语言：阅人之道

本章中，我将向大家传授优势谈判者阅读肢体语言的技巧。 不幸的是，许多人对肢体语言的关注几近痴迷。当然，其他领域也有类似的情况。我认识一些笃信占星术的人，在某个特别的日子，一旦认为星象不佳，他们甚至不会离家外出。有些人对笔迹分析深信不疑，因此他们会拒绝雇佣笔迹和他们的认知不相吻合的人。我甚至还听说，有人相信他们可以通过写字的方式从一群人中找出谁是谋杀犯。还有，你失去某个工作机会的原因可能是你未能在罗夏克墨迹测验（Rorschach Inkblot Test，简称RIT，是瑞士精神病学家罗夏克(Rorschach)于1921年创立的。墨迹测验是这样进行的：罗夏克把墨水洒在白纸上，然后对折起来，使纸上的图沿一条对折线形成对称的墨迹图。这些图是无意义和无法解释的。他把这些图形呈现给被测评者，让他们根据图形自由想象，然后口头报告。——译者注）中准确作答。 关于肢体语言，我们不打算做过深的讨论。然而，事实上，我们之间的交流很大一部分是用非语言进行的。还记得我们在讨论“畏缩”时曾经谈到过这一点——就是视觉反应对于谈判提议的重要性吗？人们对谈判进程的反应足有80%是以非语言方式呈现的。 假如你想证明一下我们不靠语言能够进行何种程度交流的话，那么在你们公司下一次的员工会议上，你可以绕着会议室，让每个人用非语言方式告诉你些什么。比如，拇指向上表示好。拇指向下表示坏。耸肩表示无所谓等。我对近50个人做过类似的实验，而且没有出现肢体语言短缺的情况。我觉得你甚至可以在100个身上做尝试，而且结果依然会令你满意。关于非语言交流，我们能够而且可以做的的确很多。 下面让大家了解一下通过非语言方式我们能够做怎样的交流，看一看我们是否可以用一只手表达20种意思。 1. 召唤他人。 2. 祈祷保佑。在基督教中，伸出三个手指（拇指、食指和中指）祈祷表示三位一体。 3. 告诉讲话人适可而止。动作是用拇指触碰其他四个手指。 4. 在餐馆中示意结账。 5. 手指交叉表示你允许自己说谎。 6. 用食指在你的脑袋旁边画圈，是要告诉对方你认为他疯了。 7. 握拳并伸出拇指和食指摆成手枪形状，用食指指向某人表示你认识他。 8. 击掌相庆，分享喜悦。 9. 握拳并将拇指竖起表示想要搭便车。 10. 握拳然后用指关节像“敲木头”（源于古代人的一种信仰，即碰一碰树木可以驱邪晦气，得到神的护佑。——译者注）那样轻轻击打一侧的头部，意在避除晦气。 11. 用拇指与食指和中指摩擦表示钱。 12. 与人会面时握手表示欢迎。 13. 将手抚在胸口表示忠诚。 14. 用手拍狗或者小孩子的头表示赞许。 15. 伸出拇指和小指并摇手示意对方“放松”。 16. 握拳拇指伸出朝门口晃动，是在说“我们走吧”。 17. 伸出拇指和小指，然后在耳边晃动，表示要某人给你打电话。 18. 将食指和中指构成V字形状，表示你是位和平主义者（或者希望有人获胜）。 19. 伸出所有的手指，展开手掌，将无名指和中指分开——即瓦肯人（Vulcan）的问候手势，表明你是一个《星际迷航》（Star Trek）的狂热粉丝。 20. 挥手打招呼或再见。 这还仅是一只手而已！要知道我还是省略了所有的下流手势和各种运动手势，比如亚特兰大勇士橄榄球队和得克萨斯长角牛橄榄球队使用的斧劈手势等。 然而，一旦对肢体语言的关注达到了痴迷的程度，那么我们就容易对其产生误解。例如，比起男性，女性会更自然地将胳膊抱在胸前。这种姿势让她们感到比较舒服。如果我们将其理解为拒绝他人的姿势，恐怕就大错特错了。 看到跟我们谈话的人用力扯了扯耳朵，我们会自然地理解为他想得到更多的信息——而实际情况却是他的耳朵有点痒——我们可能真的搞错了。 倘若面对的是其他国家的人，那你将会犯严重的错误。你知道，在美国点头表示同意，摇头表示反对，而爱斯基摩人的理解却恰恰相反吗？对此我们也不必太过在意，毕竟将来与爱斯基摩人进行谈判的机会不会很多。 请允许我告诉你们一个有史以来对肢体语言的最大误解。那是在1960年，尼尔•阿姆斯特朗(Neil Armstrong)踏上月球时被问道“那里感觉如何？”时，他没有用言语回答，而是用手比划了一个OK的手势。 对于当时观看电视的数百万美国人来说，这个手势的含义清晰易懂，因为在美国这是一个传统的手势。然而，其他六亿电视观众却误解了这个手势。因为这个手势与在世界其他地方流行的拇指与中指搭在一起的手势极为相似，而其含义却是充满敌意，近乎下流的。你可能觉得那只是意大利人使用的手势，其实它全球通用。 一些日本电视评论员的肢体动作会很容易让你产生这样的印象，就是他们或许刚刚问了另外一个人：“他说了什么？”“他说了什么？” 而另一个人可能是这样回答的：“我不知道，但是他好像是疯了！” 我只能想到一个全球通行的肢体语言。我去过113个不同的国家，其中一些还是相当偏远的地区，不过我总是会发现：微笑是人类共有的表情。 为什么面对面谈判更好 阅读肢体语言的重要性告诉我们，面对面谈判要比通过电话、传真、电子邮件以及短信效果更好。 比如说，你顺路去拜访一位开发商并请他共进午餐，同时就他即将动工的购物中心项目进行详谈。 透过他办公室的玻璃幕墙，你看到他正在打电话，所以你决定在外面等。他身子仰靠在椅背上，两只脚高高翘起搭在办公桌上，脸颊夹着电话。他用手做了一个竖起的动作，表示他信心十足。突然，他的双脚从桌子上放下来，身子在椅子里坐得笔直，并且开始用手拍打口袋寻找钢笔。 他朝他的秘书望过去，将拇指和食指捏在一起并来回晃动。秘书明白他的意思，立刻将一只钢笔送到他的手上，他便急不可待地在便签纸上写了起来。便签纸写到一半时，他停住笔，随后在下面画了一条粗线，还在那儿打了一个大大的对号。 之后，他站起身来，绕着桌子踱步将椅子推到桌子下面，身子靠在椅背上开始讲话。 就在那时，他看见你等在外面，便竖起拇指向你示意，又将拇指和食指稍微分开一点点，告诉你他还要再谈几分钟时间，然后便接着打电话。 他的脸上随后出现了焦虑的神情，说话时，他摸了摸鼻子。这是一个明显的信号：他或者是在夸大其词，或者是在撒谎。他对便签纸上的数字做了进一步的调整之后，微笑又重新浮现在他的脸上。他伸手取下外套，取到一半时结束了谈话，将电话挂上。 我要表达的意思是：关于这场谈话的内容，尽管你没能听到一句话，但是比起电话那端的那个人，你了解的可能比他了解的还要多。 这便是为什么我建议大家避免通过电话进行谈判的原因。要尽量进行面对面的交流，这样，你才能够有机会阅读对方的肢体语言。当然，不是每次都要这样。然而，我的规则是：如果你正在考虑去还是不去，那么你还是去为好。 面对面交流，可以让你更清楚地知道对方是否紧张，而你也可以据此对自己的反应做出适当的调整。 通过电话谈判还有另外一个缺点，就是不能握手。在美国，握手是一个达成交易的优势谈判工具，在任何情况下这一招都会屡试不爽。 需要记住的另一个重点是：人们相信眼见为实。例如，如果我对你说：“嗯，我不会为此焦虑的。”但是，当我跟你说这句话时，双手插在口袋里，佝偻着身子，耷拉着脑袋，脸上写满焦虑的神情，你会相信我的话吗？我究竟是焦虑还是不焦虑呢？因此，比起你听到的，你更愿意相信你所看到的。 假如你是一个专业分析人士，那么我们关于肢体语言的阐述对你来说则不够详尽，或许太过肤浅。但如果你是一个像我一样的人，我觉得，你会在这一章中学到足够多的东西，从而开始你对肢体语言的研究。 我将会向大家介绍一些相关的基本知识，你可以将这些知识直接运用到谈判中去。你对肢体语言的研究也可以从此开始。 你不妨对这两种情景继续进行研究。一个是在机场等候飞机，另一个是观看无声电视。 不要因为在机场等候飞机而心情沮丧，你应该为有机会观察周围的人而感到乐趣无穷。 观察那些只见其人难闻其声的人。你听不到他们在说些什么，但是你却可以看到他们的表情和动作。研究一下他们的姿态以及肢体语言，尤其是那些用手机煲电话粥的人。猜想一下他们在跟谁讲话。对方是他的配偶、情人、客户还是下属呢？稍加训练你就可以轻松识别——就是通过解读他们的肢体语言。 但是，记住只有变化了的体态姿势才有实际意义。不要因为一个人抱着膀子就推测他充满敌意。需要注意的是只有他听到了什么，然后他才抱紧膀子，这样的肢体语言才有意义。 我曾经遇到过一位肢体语言专家，他经常受雇于一些律师，出庭观察证人的肢体语言。他就是这样跟我说的：“要观察肢体语言的变化。因为某个证人碰巧有搔鼻子的习惯，所以我们便不能藉此认定他在撒谎。可能这只是因为他鼻子发痒而已。但是，如果被问及某个问题时，他的手突然就伸向了鼻子，那么这就足以断定他在撒谎。” 你偶尔还可以注意一下午夜脱口秀主持人一成不变的肢体语言。他标准的开场白是这样的：“今晚我们为大家准备了精彩的节目。”但是，有时你会看到他的手会不自觉地挠挠鼻子，他的这个动作表明他内心里并不认为这是个精彩的节目。 回到法庭证人身上来。那位肢体语言专家告诉我：“他们老是用手指摸衣领，并不一定表示他们压力很大。实际情况可能是他们穿的是件新衬衫，一次都还没有洗过，所以领子支愣着让他们感到不舒服。但是，假如在被询问过程中他感到了压力而将手伸向衣领的话，那毫无疑问他们是感到了压力。” 我的朋友对此感兴趣，希望他的律师能够对此予以关注，尤其在质证过程中，希望他能够多加留意，并借此了解证人的脑子里到底在想些什么。 现在，让我们看看肢体语言在实际谈判过程中将会扮演怎样的角色。 握手 握手的方式多种多样。一般来说，在美国，普遍认可的握手方式是有力的握手，但力量不能太大。握住之后还要上下晃动几下。通常，一只手就够了，只有在与老相识握手时才可能会用到两只手。所谓用两只手握手，就是将自己的左手放在对方的手背上而已。很多人认为这样做有点过，尤其是第一次见面的时候。人们把这种握手方式称为政客式握手。 另一种握手方式是，握手时用另一只手握住对方的前臂。这种方式被称为部长式握手。 此外，握手时还可以将另一只手放在对方的肩膀上。这样的握手方式传递出的信息是：他想拉你参加某个委员会! 要注意标准的、熟悉的握手方式的变化。很显然，手掌潮湿表示紧张，所以留意一下准备和你握手的那个人之前是否将手在他的外套上抹过。 几年前，还未曾听说在女士有意握手之前，男士会主动伸手相邀。然而，在如今这个开明的社会里，在商务场合男士却要主动将手伸向女士。 当我周游全国主持优势谈判研讨会时，我还是很注意这一点的。美国各地的习俗也各不相同。在南方（比如：亚拉巴马州、密西西比州以及佛罗里达州等），我还是不情愿主动和女士握手。在“圣经地带”（“圣经地带”是指基督宗教信徒比例相对较高的地区，也是北美相对落后的地区，在美国主要分布在于南部各州。——译者注）各州（如俄克拉荷马州、堪萨斯州和内布拉斯加州）也是如此。所以，一定要小心，确认自己的握手方式与该地区的风俗一致。 开会时应如何就座 优势谈判高手明白，你在谈判桌上所坐的位置会直接影响到谈判的结果。 如果你是一个人和另外两个人进行谈判，比如说一位是负责建设的副主管，另一个是发展部的主管，那么，你绝不能坐在他们两个人中间。一旦你这样坐了，他们两人就可以相互交换眼神和信号，而你却难以察觉。另外，你也不能让他们在你面前隔着桌子相视而坐，那样你就不大容易看到他们的肢体语言。这样的话，你所处的位置会非常不舒服，你的头就不得不像看乒乓球比赛那样来回摆动。 你怎样才能控制他们的座位呢？一定要让他们先坐下来，然后你在他们的对面坐下，不能坐在桌子的同一侧。 当谈判的双方都是一个团队，而且人数相等时，典型的做法就是双方分别坐在桌子的两边。如果双方的人数不一样多，人数较多的一方应尽量维持上述的坐法，即坐在同一侧。这样他们就可以控制谈判的另一方。 然而，如果你属于人数较少的一方，要尝试打破这种座位安排，设法将你们的成员安插在对方谈判人员中间。这样就可以将那种压迫感消除掉。 当属于同一方的两个人坐在一起时，他们可能会用同一种声音说话。假如将他们分开，他们就可能代表两种选择——这会让他们变得更强大。如果你这一方有两个人，对方有三个人，而你们面前又是一个圆桌，那你们是不会坐在一起的。 切入正题的时机 和每个人打过招呼，大家都安然落座，接下来应该考虑的事情就是：什么时候结束寒暄，开始谈判。优势谈判高手知道聊些无关紧要的话题是缓解紧张气氛、为谈判的展开做好铺垫的绝佳办法。但是，什么时候切入正题合适呢？ 优势谈判高手注重观察外套纽扣的状态。男人们只有感到和你在一起比较舒服时才会将外套的纽扣解开。如果发现还有人外套的扣子扣得整整齐齐，那就继续聊天，直到他们的紧张情绪彻底解除，解开外套的纽扣为止。曾经有人在某场婚礼上做过调查，做调查的那个人并不知道在场的哪些人是新人的家人，哪些是被邀请来的宾客，但是，他辨别新人家人的准确率却高达80%，因为他们外套的扣子是解开的。受邀宾客外套的扣子扣的时间要更长些。 下面一些迹象也有助于你确定何时言归正传：  肩膀松弛。  双手放松，只在需要强调时才动一下。  声音变得柔和，音高、音色和语速稳定。  眨眼的速度放缓。  两手分开，而不是攥在一起。  脸上挂着淡淡的微笑。 眨眼的频率 你不妨环顾谈判桌的四周，观察一下人们眨眼睛的频率。如果你之前没有这样做过，那么，你或许会对人们眨眼睛的频率感到惊讶。一分钟眨眼睛60次并非不正常（尽管有些人眨眼睛的次数要少得多，每分钟只有15～20次）。你将会需要这些信息，因为假如一个人的眨眼频率发生了剧烈变化，那你就可以借此作出判断：他不是对你的话非常警觉，就是高度紧张，而且他说的话可能是假的。 看电视是另一个研究肢体语言的有趣途径。试着将电视的声音关掉来观察新闻评论员，看看他们眨眼睛的情况，你会惊讶地发现眨眼睛竟然和他们正在评论的故事密切相关。在英国，有这样一个短语：“他眨着眼睛说瞎话。”或许人们没有注意到，他们是在无意间阅读了肢体语言，他们已经注意到了对方的眼睛在快速眨动。这种情况清晰地表明：说话者或者在夸大其词，或者在撒谎，或者对自己言不由衷的话倍感不适。 如果你关掉电视的声音对新闻评论员进行观察的话，那你的注意力就会更加集中，而且你会惊奇地发现眼睛的眨动会有不同频率。当他们因为不得不播报某个新闻而感到不舒服时，你会看到他们眨眼的频率会增高四五倍。 观察歪头的情况 歪头可以告诉你他们是否在关注你。头部保持竖直，眼睛盯着你的人或许并没有在注意你。头稍微歪向一侧，尤其是一只手还托着下巴，那就清晰地表明他们的注意力非常集中。 从事演讲的人都知晓这一点。通过头部倾斜的状态，我们就能够确认那些注意力高度集中的听众。假如听众中有很大一部分人头挺得笔直，即便是他们脸上挂着微笑，似乎非常专心，但其实他们却是心不在焉的。当这种状况发生时，我们会向他们抛去一个问题让他们回答。我们还会通过改变演讲节奏或者利用其它技巧引起他们的警觉。 当然，如果演讲者发现人们的身体都倒向门的方向，那就表明他们对演讲的兴趣已经荡然无存。 什么时候手会触碰脑袋 仔细观察手摸脑袋的情况。用拇指和食指抚摸下巴意味着他们对你的讲话兴趣盎然。指关节弯曲，将手抵在下巴上具有同样的意味。但是当下巴滑到了手掌跟部，头歪在手上时，说明他们已经厌倦了。 如果一个人用手摸鼻子的一侧，我们几乎可以断定他或者在吹嘘，或者在对你撒谎，除非那是他一紧张就会做的习惯动作。 假如一个人用力扯耳朵，那他是在对你说：“我想听到更多的信息。” 当一个人挠头顶时，表明他对眼前发生的情况感到尴尬或者不适。你或许应该退让并调整谈判的方向。 将目光集中在手上 从手上能够获得什么信息呢？我们知道用手指敲击桌面表示不耐烦。我们知道在受到巨大的约束时，人们就会绞手。还要注意将手竖立成塔状的情形。所谓将手竖立成塔状，就是竖起双手，指尖接触，手掌根部分开。这个动作是信心十足的表示。当你极度焦虑时，是不可能摆出那种手型的。倘若你看到有人摆出了这样的手势，那么你应该明白他感觉自己无比优越。 当一个人将一只手或两只手放在胸前时，表明他非常坦诚。当然，一个女性这样做时，可能意味着她是受到了惊吓，或者是要保护自己。 当一个人摸鼻梁，尤其是同时还闭上眼睛时，这就意味着他对眼前发生的事情真的很关注。 一只手放在脖子后面，不管是一根手指放在衣领里，还是整个手掌摩挲后脖颈，都无疑是一个感到纷扰的表示。当然，有时人们真的感觉脖子那儿很热，或者脖子有点痛。 眼镜的秘密 你能从戴眼镜的人那里获得什么样的信息呢？嗯，你明白透过眼镜上方观看是什么意思。那是说：“我不相信你的话。”或者“我不赞同。”如果有人反复擦拭镜片，这种情况在谈判中间可以发生三到四次，他的做法和抽烟斗的人反复点烟斗一样，他们要告诉你的也是同样的意思。他需要更多的时间来思考。看到这样的动作，优势谈判高手既不会停止谈话，也不会岔开话题谈些无关紧要的事情，因为他知道对方正在绞尽脑汁思考重要的问题。 当有人将什么东西放进嘴里时，不管是眼镜腿，还是钢笔或者铅笔，你应该将其理解为他需要补充能量。 当然，假如有人突然摘下眼镜并将它扔到桌子上时，那你应该明白他已经对你感到厌烦，不想和你谈了。但如果他只是将眼镜放在桌子上，那其中的含义就有些微妙了。不过这也足以表明他不愿再听你讲话了。 人际距离学 另一个让人着迷的肢体语言研究是人际距离学，即人与人交谈时彼此之间应该保持怎样的距离。 研究者已经确认18英寸（约为0.46米）之内是亲密区，未经允许不要私自闯入。1.5～4英尺（约为0.46~1.22米）之间是私人区。4英尺以上是公共区，在这样的区域里与陌生人相处才会感觉舒服。 当然差异还是存在的。这首先与你交谈对象的国籍背景有关。来自英国（我长大的地方）或者日本这样人口稠密国家的人比起来自澳大利亚的人，会更适应拥挤的环境。在拥挤的环境中，我们更容易将自己封闭起来。比起习惯开阔空间的美国人来说，我们在人群中独处的能力更强。你可以与英国人或者日本人靠得更近，而他们也不会感到有压迫感。 当然，生活在地广人稀的乡村地区的人与生活在像洛杉矶、芝加哥或者纽约的城市人之间，也存在现类似的差异。 另一个差异与谈话对象的身材有关。假如对方身材矮小，你应该考虑往后多站一些。否则，你会让对方有压迫感。谈话时，你还可以将身子稍微侧向一边，好让对方感到面前不再有一堵高墙。 了解肢体语言让你拥有了一个掌控谈判的优势条件。而当你面对的是一个研究肢体语言的学生时，其优势更是突出。如果你知道他在研究你的肢体语言，那么你可以利用这个难得的机会，使用你的肢体语言来干扰他的思维。 我喜欢模仿人们的肢体语言。如果他们将腿交叉或者抱着膀子，我也照着做。如果我看到他们注意到了这一点，我便会知道他们在研究我的肢体语言。 ……