我爱做书店——《我爱做书店》：店面服务要诀

一、照顾顾客是第一要事 ·只要开门营业，就没有任何事情比照顾来店的顾客重要。 ·不能因为忙于处理订单、发送快递等等琐事忽视顾客。 二、让最优秀的人服务顾客 ·店内值班人员要明确分工。 ·最优秀、最有经验的店员应该直接服务顾客。 ·不能把顾客丢给经验不丰富的店员。 ·辅助性的工作，尽量交给服务经验不丰富的新手去做。 三、嘴勤—给顾客提供充分信息 ·我们不主动推销。 ·当顾客询问的时候要充分把握销售机会，充分、完整、准确地提供顾客需要了解的信息。 ·不能因为忙于琐事而以简短的回答敷衍顾客。 四、手勤—把顾客要找的书递到顾客手里·顾客要找什么书，一定不能敷衍地随便一指。 ·要准确地帮顾客找到，递到顾客手里。 ·同时要把相关的书提示给顾客。 五、腿勤—带顾客到要看的书架·顾客问哪类的书在哪儿，一定不能简单地指一下。 ·要把顾客带到要找的书架，然后做简单介绍。 六、周到—告诉顾客你随时乐于提供帮助·比如帮顾客找了一本书，再说一句“您还要找哪些书，我帮您找。” ·比如回答了顾客的问题，或把顾客带到要找的书架，再说一句“您慢慢看，有什么问题尽管叫我”。 七、细心观察—随时帮助需要帮助的顾客·在店面要随时关注顾客的表情。 ·如果顾客抬头看你，很可能需要帮助。 ·如果顾客进来后显得很茫然，很可能不知道要找的书在哪。 ·如果顾客举着一本书示意你上去帮助，很可能他想问还有没有新的或者有没有同类的。 ·细心观察顾客的反应，可以让我们更好地照顾顾客。 八、保持良好状态——给顾客积极的感染 ·我们保持积极状态，顾客会受到积极感染。 ·如果我们忙乱嘈杂，顾客会不耐烦。 ·如果我们沉闷沮丧，顾客会很反感，以为我们不友善，不乐于服务。 ·每天上班，就进入良好的服务状态。