卓越服务，非凡利润——画蛇添足

如我们在第6章谈到的，对于客户十分看重的一些服务，你不要不管客户愿不愿意，就从节约成本的角度把它们减免。但同时，在与客户打交道和为客户服务时，也有些服务毫无疑问是多此一举。你特别要注意的是不要画蛇添足（lily gilding）。（这个词是从莎士比亚的语言中简化而来的，最初出自他的剧作《约翰王》［King John］“在纯金上镀金，给百合花上色”——本已十分完美，还要画蛇添足。）此举就像是把桌子表面用手工抛光得光洁如新——而实际上这张桌子从来都是隐藏在桌布下面的。就好像一部超大的空调压缩机，用在一个很小的地方。 在与客户交往的时候，画蛇添足常常是极力推荐自己的产品和服务，也不管客户是否感兴趣（或是否愿意购买）。这样做既有显性成本又有隐性成本。隐性成本包括性能过多，可能会让客户觉得你的东西过于复杂，对他们反倒没有多大的吸引力，或者会让他们觉得买了不需要的东西。