卓越服务，非凡利润——提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？

我们认为只要能赢得忠诚的客户，花再多的钱都值得——因为它所带来的巨大收益。但是，要花多少呢？在某些情况下，高级服务确实比普通服务要花费更多。比如，宾夕法尼亚州和康涅狄格州的ESF夏令营团队聘请的是年纪大一点的、更有经验的顾问和员工，而不是你经常在其他同类机构中见到的“孩子给孩子做咨询”的情况。在ESF夏令营中，即使最年轻、最没有经验的顾问也是大学生，具有儿童早期教育、初级或中级教育、儿童心理学、社会工作、咨询或其他相关领域的文凭。员工与营员的比例是同行业中最低的，而且分配得很合理：比如，白天营房由一个护理人员负责，所有高峰时段则安排两个护理员值班。 这种做法比通常的做法费用更高吗？当然。但是家长们忠诚地拥护这家夏令营机构；他们想得最少的是把它的性价比与其他夏令营机构进行对比。而且，像所有忠诚的客户一样，他们不知疲倦地向他们的朋友和邻居推荐这家夏令营机构。实际上，最近有35个“移居外地”的参营家庭因工作原因从宾州搬到了康州，他们建议ESF在那里开辟一个新营地。更有甚者，为了保证新拓展的营地能够成功地经营下去，他们还招募了足够的营员——他们的新英格兰邻居和朋友。（你想想：忠诚的客户当你的“驻地服务代表”和“先遣队”，鼓励、扶持你拓展业务——无偿的！） 这最后一点是最重要的：若想更全面地核算为建立客户忠诚度而维持一定的服务标准（如高素质的员工）所需的净成本有多少，你必须考虑以下各种因素为你节省下来的各项开支和赚得的收入，例如，人们积极地口口相传为你开拓的市场、低人员流动率和客户流动率（此例中为营员）、较低的保险费率以及零诉讼或诉讼率下降等。 你为员工创造条件，让他们接受良好的培训，为他们提供所需的装备，并且善待他们，他们才能为你的公司服务更长的时间，并且少出事故，少发生行为问题。当你雇用和培训对了人——那些深知自己在公司有更高目标的人——你得到的是比一般机构的一般员工更高的生产力。就像第7章提到的那个有更高服务目标的保安，他虽然只负责商场巡逻，但也会把迷失方向的顾客引导到他们的目的地。优秀的员工可以——而且也想——出现在客户需要的任何地方。他们可以为你这样做，而且也会这样做。类似地，可靠的设施、高质量的工具和材料、强有力的安全保障以及为员工和客户提供的其他关键支持：有时，是不是很难找到充分的理由来证明它们的必要性？如果你想要回头客——并且员工每天出现，给你最佳的工作表现，你就不难找到理由了。