卓越服务，非凡利润——关于价值、成本和定价的忠告

客户忠诚度是种非常奇怪的东西——顽固之极，连你的会计都会感到惊讶。有了忠诚度，客户对价格就不那么敏感，心甘情愿向你掏腰包，主动找机会帮你拓展业务（假设你不会滥用客户对你的信任），死心塌地忠于你，其他竞争对手很难挖走他们。但是任何一家公司都不可能把所有的收入都用来最大限度地照顾客户的感受或维护客户的忠诚度。幸运的是，也不需要这样做。在第6章，我们介绍了如何用生产企业的制度帮助服务企业最大限度地减少幕后成本。在本章，我们要和各位探讨大家最关心的问题，如何在控制成本的同时仍然提供优质的服务。