卓越服务，非凡利润——及时的服务

在这个充满了iPhone和即时通信的世界，服务及不及时由客户说了算。一件完美的产品，热情而细心的服务人员把它送晚了，这和产品有瑕疵没什么两样。 客户凭以往的经验对产品寄予某种期望，所以服务及时的标准变得越来越苛刻。今天你的客户认为及时的服务，不仅比她父母那一代所能接受的标准要严格，甚至比她姐姐所能接受的标准都要严格。 仅仅是亚马逊严格的供货和配送链，就把网上服务的及时性门槛抬高了，但事情还没有结束：它们快捷的网上递送服务也提高了线下客户对服务的预期。实际上，对于大多数经营实体店的商家而言，专门为上门客户订货的经营理念早已过时。如果客户来了，你店里没有存货，他会自己上网去找。 只有当客户所求是真正为其定做的产品时，他才会有耐心去等待。这些东西是你专门为他一人定做的，比如工艺品、橱柜、或是一餐美食。事实上，对于那些真正按客户需求定制的产品，交货太快，反而会让客户觉得质量欠佳或是预先做好的成品。这其中的窍门是一样的：了解你的客户对“及时”的定义，并遵从他们的定义——而不是你自己的定义。