卓越服务，非凡利润——由细心周到的人员提供

你完美的产品，现在需要由细心周到、热情友善的人员来提供。让我们想象一下，产品及其提供是如何共同来决定客户满意度的。假设我们在亚特兰大哈兹菲尔德-杰克逊国际机场。眼前的画面是普普通通的过道，排着长队的柜台，你多想找个理由不用赶在感恩节的前几天来换机票：在用绳子围起来的弯弯曲曲的队伍中，人们在等候五个柜员中的任何一个为他们办理手续。终于，你挪到前面了。现在你排在队伍的第一个，耐心地等候柜员的接待。 你听到了什么？ “下一个！” 嗯。随着你一步步地靠近，你发现她不等办完就在说“下一个”了。 于是你站在那里，等着她完成前一笔交易。 终于，她停止敲击键盘，看着你，简短地问一句：“什么事？” 你回答说：“我临时改变计划。能否换张票，这样我就可以改飞华盛顿杜勒斯国际机场？” “嗯……” 她接过你的证件，把登机牌给你——没有看你一眼。 “下一个！” 你拿着登机牌，穿过安检，登上飞机，安全着陆，准时到达目的地。你得到了一个完美的产品：在任何人看来，它都是一个百分之百完美无瑕的产品。 但你觉得满意吗？ 当然不满意。 好吧。现在我们换种情形。同样的机场，同样曲曲折折的长队，排在你前面的是那些同样的人。你终于又排到了前面，安静地等待着某个柜员招呼你。 “排在下一位的旅客，请问有什么需要帮忙吗？”（你走上前去。） “早上好，先生。让您久等了。今天过得好吗？” “还不错，谢谢。你怎么样？” “很好。今天有什么需要我帮忙吗？” “我临时改变计划，需要飞往华盛顿杜勒斯国际机场。” “很高兴能帮您这个忙。我听说这个周末华盛顿的天气还不算太糟。您是要和家人团聚过感恩节吧？” “不，只是出差。但是出完这趟差我要马上赶回家过节。”（她查看了你的证件后把登机牌交给你。） “我还能为您做点什么吗？” “没有了，就这些。” “那好，祝您旅途愉快。” “非常感谢。” “感谢您乘坐我们的航班。” 这样沟通又如何呢？很好，对吧？像这样的交流，即使只是与其中一名细心、友好的员工打交道，也会让我们觉得和整个公司做生意都很愉快。 现在你通过了长长的安检队伍，到达登机口。直到此时你才注意到登机牌上写着达拉斯，而不是杜勒斯。 嗯……现在你还觉得满意吗？ 当然不会——如果产品或服务有瑕疵，不管服务多么热情也不会令你满意。