卓越服务，非凡利润——有缺陷的设计

显然，让飞机起飞并到达目的地是很复杂的，存在许多变数。任何一个理性的乘客都可以理解这一“产品”（正如当今市场上的大多数产品，实际上都是产品和服务的结合）的服务不时会出点毛病。但设计本身的缺陷并不能成为借口。试问你认识的一些旅行常客，有没有人在星期五下午5点以后赶上过一班从纽约拉瓜迪亚机场起飞的准点航班。（或许我们运气特别差，我们还在等待第一次！）换句话说，这项服务在可预见的范围内是设计好要出问题的。