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了解客户是至关重要的。我们已经见识过不去了解客户的愚蠢行为的后果。如果像葛米基恩这样精明而又财大气粗的商人会犯此类错误，我们也就再所难免。掌握了正确的信息，我们就能赢得销售优势、管理优势、激励优势和谈判优势。我是在说大话吗？ 如果你像我一样相信信息的价值，你就不会觉得这是大话。 我们都会收集一些其他人的数据，特别是那些我们想影响的人。唯一的问题是我们如何理解和运用数据。 如果你觉得这样的侦察有点老大哥主义①的味道，但别忘了，你的客户在审查你的产品时总会带着怀疑和挑剔的眼光。这是他们的本性。 而作为一个推销员，你的天职是改变这样的态度，让客户不带偏见地考虑你的产品。 如果销售只是个讨价还价的问题，那这个世界就不需要推销员了，在电脑上就可以完成所有任务。“麦凯66问”就是教你怎样跟客户化敌为友，反过来帮助你提高销售业绩。 决定谁能卖出产品的关键不在投机取巧，而在人。就像汽车传奇人物李·艾柯卡（Lee Iacocca）所说：“不会与人相处的人不属于这个行业，因为这是我们谋生的唯一技能。” 这正是我设计“66问客户档案”的原因。没错，我们现在要谈的是填表。我知道人们不喜欢填表，我也知道销售人员比大多数人更讨厌填表。销售人员都是喜欢直奔主题的人，对数学深恶痛绝，完全靠右半脑（创造性）做事。我非常了解，所以我是带着这种认识设计这个表格的。 收集信息可能比你想象的要容易。请看“麦凯66问”的最后几个问题，也就是最重要的一部分。客户很愿意把他们管理上的目标和问题告诉你。但是，销售人员就是销售人员，我们经常忽视这一点。因为对他们而言，“任何不是订货合同的文件都不值得一看”，这是他们的一贯态度。我曾在上千名销售人员的呆滞目光中看到这种不以为然的态度，但理解“麦凯66问”档案中的信息并知道如何去运用它，正是专家和威利·洛曼① 们的区别之所在。 所以不要看到我的表格就皱眉头。它并不难用，事实上你可能已经在收集其中提到的许多信息了，而“麦凯66问”会帮助你将你的信息系统化，让它们更有用，也更好用。 尽管大多数信息都来自于跟客户的第一接触和平常的观察，但你并不是在孤军奋战，你还有以下资源可用： 其他客户 互联网资料库 供应商 -综合媒体 往来银行 -金融媒体 内部资料库 -商业媒体 同事 -商会 传统媒体 -特别报告 助理 接待人员 在我们公司，每个人每天都要看本地报纸、《华尔街日报》和《纽约时报》。与我们的二十大客户有关的任何新闻都是相关职员所必须了解的。 “麦凯66问”档案并非仅对销售人员有意义。任何企业的销售人员都有可能离开。这个档案是防止他们的客户随他们一起离去的一种方法。有了它，继任者就有了决定性的时间优势，有了这些信息，了解客户就比从零开始容易得多，也快得多。 而且这些档案都存在于内部资料库中，因此销售人员和销售经理讨论客户的时候，“麦凯66问”也是有用的。 还得强调两点：第一，世界在不断变化，所以你必须不断更新“麦凯66问”档案；第二，这些问卷中经常包含私人信息，因此安全存放是很重要的，要限制副本数量，保证没有盗印本流传在外。 在我们使用“麦凯66问”档案的头10年中，我每个礼拜天的晚上都会把我们的十大客户的档案带回家，用死记硬背的方法把所有信息存储到我的大脑中。尽管我现在已经不会这么做了，但我们的营销队伍和高层管理者每年都会聚在一起讨论一次，复查这些档案，尤其重视最后几个问题。这种对普通客户的分析是我们制订计划的依据。 当然，在今天，所有这些资料都可以刻成光盘，或许还能在电脑上检索到。这非常方便，但也有令人恐惧的安全隐患。你必须用严密的安全措施防止外人以此种方式获取这些资料。 现在你知道“麦凯66问”的原理了。但你可能会问：“它有效吗？”请先看一看“麦凯66问”档案，然后我会回答你的问题。 麦凯信封公司66问客户档案 日期？？？？？ 最后更新日？？？？？ 填表人？？？？？ 客户 1. 姓名？？？？？？？昵称？？？？？？？称谓？？？？？？？？？ 2. 公司名称和地址？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 3. 家庭住址？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 4. 电话号码：公司？？？？？？？？？住宅？？？？？？？？？？？ 5. 出生日期及地点？？？？？？？？？籍贯？？？？？？？？？？？ 6. 身高？？？？？？？？？？？？？体重？？？？？？？？？？？？ 突出身体特征（如：秃头、非常健康、有关节炎、背部有毛病等） ？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 教育 7. 高中和在校时间？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 大学？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 毕业时间？？？？？？？？？？？？？获得学位？？？？？？？？ 8. 大学所获荣誉？？？？？？？？？？高等学位？？？？？？？？？ 9. 大学所属社团？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 擅长的体育运动 10. 参加了哪些大学课外活动？？？？？？？？？？？？？？？？？ 11. 如果客户没上过大学，他/她对此在意吗？？？？？？？？？？？ 没上大学的这段时间他们在做什么？？？？？？？？？？？？？？ 12. 服兵役情况？？？？？？？？？？退役军衔？？？？？？？？？ 对服兵役的看法？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 家庭状况 13. 婚否？？？？？？？？？？ 配偶的姓名？？？？？？？？？？？ 14. 配偶的教育状况？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 15. 配偶的兴趣/活动/重要关系？？？？？？？？？？？？？？？？ 16. 婚姻纪念日？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 17. 子女姓名及年龄？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 客户对该子女有监护权吗？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 来自非传统家庭（如单亲家庭、继父母家庭等）的孩子越来越多。有关他们的父母和姓名等问题的注释？？？？？？？？？？？？？ 18. 子女的教育状况？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 19. 子女的兴趣（爱好、成长问题等）？？？？？？？？？？？？？？ 工作背景 20. 过去的工作（最近的一个靠前）？？？？？？？？？？？？？？？ 公司名称？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 公司地址？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 受雇时间？？？？？？？？？？？？职务？？？？？？？？？？？？ 公司名称？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 公司地址？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 受雇时间？？？？？？？？？？？？职务？？？？？？？？？？？？ 21. 在目前的公司任何职务：职务？？？？？？ 受雇时间？？？？？ 22. 办公室里有任何“身份”象征吗？？？？？？？？？？？？？？ 23. 参加的专业或行业协会？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 在这些协会的职务或所获荣誉？？？？？？？？？？？？？？？？ 24. 是否聘过顾问？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 25. 本客户与我们公司的其他人有什么业务关系？？？？？？？？？ 26. 他们的关系好吗？？？？？？？？？？为什么？？？？？？？？ 27. 我们公司里还有谁认识这位客户？？？？？？？？？？？？？？ 28. 他们的联系方式？？？？？？？？？关系性质？？？？？？？？ 29. 客户对他/她的公司是怎么看的？？？？？？？？？？？？？？？ 30. 他/她的长期工作目标是什么？？？？？？？？？？？？？？？？ 31. 他/她的当前工作目标是什么？？？？？？？？？？？？？？？？ 32. 他/她目前最关心的是什么：是公司的发展还是他/她自己的幸福？ 33. 客户考虑的是现在还是将来？？？？？？？为什么？？？？？？？ 特殊兴趣 34. 客户所属的俱乐部或服务社团（扶轮社、基瓦尼斯俱乐部、绿色和平组织、特赦国际组织等）？？？？？？？？？？？？？？？？ 35. 积极参与政治活动吗？？？？？？？？？党派？？？？？？？？ 客户重视的是？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 36. 积极参与社区活动吗？？？？？？？？如何参与？？？？？？？ 37. 信仰的宗教？？？？？？？？热衷于宗教活动吗？？？？？？？ 38. 客户不愿讨论的高度隐私问题（比如离婚）？？？？？？？？？ 39. （除工作外）客户对哪些问题有强烈的兴趣？？？？？？？？？ 生活方式 40. 病历（目前健康状况）？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 41. 客户喝酒吗？如果喝，喝什么酒，喝多少？？？？？？？？？？ 42. 如果不喝，是否也讨厌别人喝酒？？？？？？？？？？？？？？ 43. 如果客户不抽烟，他/她对待在吸烟者的旁边或有吸烟者的地方有多反感？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 44. 最喜欢的午餐场所？？？？？？？？晚餐场所？？？？？？？？ 45. 最喜欢的食品？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 46. 客户是否不喜欢别人为他/她付账？？？？？？？？？？？？？？ 47. 兴趣爱好和休闲活动？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 客户喜欢读些什么？（包括最喜欢的网站）？？？？？？？？？？ 48. 度假习惯？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 49. 对热门体育项目的兴趣：项目和球队？？？？？？？？？？？？ 50. 开什么车？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 51. 感兴趣的话题？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 52. 客户看起来很想给谁留下印象？？？？？？？？？？？？？？？ 53. 他/她希望给这些人留下什么印象？？？？？？？？？？？？？ 54. 你会用什么词汇形容这个客户？？？？？？？？？？？？？？？ 55. 他/她最引以为豪的成就是什么？？？？？？？？？？？？？？ 56. 你认为客户的长期个人目标是什么？？？？？？？？？？？？？ 57. 你认为客户的当前个人目标是什么？？？？？？？？？？？？？ 客户和你 58. 当你接触客户的时候，你最担心的道德或伦理问题是什么？？？ 59. 客户对你、你的公司或你的竞争对手有何感激之情吗？？？？？ 如果有，感激什么？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 60. 你提出的建议是否是要求他/她改掉某个习惯或采取有违其习惯的行动？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 61. 他/她内心在乎别人的看法吗？？？？？？？？？？？？？？？？ 62. 他/她是不是一个很自私的人？？？？？很讲道德的人？？？？？ 63. 客户认为自己所面临的主要问题是什么？？？？？？？？？？？ 64. 客户所在公司的管理层最重视哪些事情？？？？？？？？？？？ 客户和其管理层之间有任何冲突吗？？？？？？？？？？？？？？ 65. 你能帮助解决这些问题吗？？？？？？？怎么帮？？？？？？？ 66. 对以上问题，你的竞争对手能给出比你更好的答案吗？？？？？ 你有没有用Google搜索过客户？？？？？？？？？？？？？？？？？ ？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 是否有附加的重要资料？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 其他注释： ？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ ？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ ？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？ 麦凯信封公司 明尼阿波利斯，明尼苏达 哈维·麦凯 ？1988