非暴力沟通实践篇——如何和平有效地化解冲突？

40多年来，我调解过各种冲突：父母和孩子之间的，夫妻之间的，管理者和员工之间的，巴勒斯坦人和以色列人之间的，塞尔维亚人和克罗地亚人之间的，塞拉利昂、尼日利亚、布隆迪、斯里兰卡、卢旺达的敌对部落之间的……我从解决所有这些不同等级的冲突中学到的就是，和平化解冲突，让每个人都满意是有可能的。如果冲突双方能够建立起一定质量的人际沟通，那么，通过这种方式化解冲突的可能性会大大增加。 我研究出一种名为非暴力沟通（NVC）的方法，它由思想和沟通技巧构成，让我们能够心怀善意地与他人、与自己沟通。看到人们通过各自不同的方式将非暴力沟通应用于他们的个人生活、工作场合和政治活动，我和同事们都感到很高兴。 接下来，我将描述非暴力沟通方法怎样有利于支持和平化解冲突的努力。当我们自己卷入冲突时，或帮他人调解冲突时，都可以使用非暴力沟通方法。 每次化解冲突，我都首先引导参与者感受彼此之间充满关爱和尊重的沟通。只有当这种沟通展现出来后，我才让他们开始寻找解决冲突的办法。那时，我们不再寻求妥协，而是真正化解冲突，让所有人都完全满意。要实践这种化解冲突的方法，我们就切不可要求人们做我们想做的，而是要专注于创造条件，让每个人的需要都得到满足。 为了进一步解释这两个关注点（得到我们想要的和得到每个人想要的）之间的区别，让我们假设有一个人，他的行为没有满足我们的某个需要，于是我们请求他不要那么做。在我的经验中，如果对方认为我们只对满足我们自己的需要感兴趣，或者不相信我们同样关心他们的需要，那他就会拒绝我们的请求。只有当参与者相信他们自己的需要和价值能够得到尊重时，真正的合作才能开始。非暴力沟通方法以相互尊重为基础，而相互尊重有利于达成真正的合作。 用非暴力沟通法化解冲突 有助于化解冲突的非暴力沟通实践包括以下五个方面： 1. 表达我们自己的需要； 2. 感知他人的需要，不论他人如何表达他们自己； 3. 检查是否准确听取了需要； 4. 感同身受地倾听他人的需要； 5. 将提出的解决方案或方法转化为积极的行动语言。 ○ 1. 对“需要”的定义和表达 据我的经验，持续关注需要，我们的冲突就易于得到让双方都满意的解决方案。关注需要时，我们表达自己的需要，同时，清楚地明白他人的需要，避免使用任何错在对方的暗示性语言。在前一章，你能看到关于人类共有的基本需要的列表。 不幸的是，我发现极少有人善于表达他们的需要，相反，他们对批评、侮辱之类的沟通倒是很在行，而这些沟通方式让人与人之间产生了隔阂。结果，原本可以轻易解决的冲突也变得无法解决了。双方本该表达各自的需要，并理解对方的需要，现在却玩起了谁对谁错的游戏。这种游戏更可能以语言、心理、身体等各种形式的暴力告终，而不是得到和平解决。 因为需要是这种化解冲突的方法中非常重要的一个组成部分，我想澄清一下我所指的需要是什么。我所用的这个词，“需要”，可以被视为生命为了维持自身存活所必需的资源。比如，我们身体健康是因为我们对空气、水、休息和食物的需要得到了满足。而当我们对理解、支持、诚实和意义的需要得到满足时，我们的心理和精神健康就得以加强。 根据需要的这个定义，不管我们的性别、国籍和宗教信仰是什么，受教育程度如何，所有人都有相同的需要。人与人的不同在于满足需要的方法。我发现，将我们的需要与可能满足需要的方法区分开有助于化解冲突。 将需要和方法区分开的一个指导方针就是：记住，“需要”不涉及某个采取特定行动的具体的人。与之相反的是，有效的“方法”——或我们通常所指的欲望、请求、渴望，以及“解决方案”——则确实针对某些采取特定行动的具体的人。一对几乎对婚姻绝望的夫妻之间的交流，明显地体现出这种需要与方法间的重要差异更清晰。 我问这个丈夫，在婚姻中他有哪些需要没有得到满足。他回答说：“我需要摆脱这个婚姻。”因为他是在谈一个采取特定行动（离婚）的具体的人（他自己），所以，他并没有表达出我所定义的需要。相反，他告诉我他正在考虑采取的一个策略。我向他指出这点，并建议等我们真正弄清楚他和妻子的需要之后再讨论策略方法。当他们能够弄清楚彼此的需要时，两人都意识到了可以满足他们的需要的方法，而不用离婚。我可以很高兴地说，自那之后的两年，他们在婚姻中的感情很好，两人都非常满意这样的关系。 许多人都觉得表达需要很难。当人们想要化解冲突时，对“需要”做准确表达的缺乏就造成了问题。我想给你们举另一对夫妻的例子，他们本想解决冲突，结果却导致了身体暴力。 我曾在这个丈夫的单位工作过，给人提供培训。培训结束后，这个丈夫问我可否私下一聊。他声泪俱下地讲述了他和妻子之间的情况，问我是否可以见见他俩，帮助化解他们的矛盾。他妻子同意了，于是，那天晚上我和他们两个见面了。 我首先说：“我知道你们两个都很痛苦。我建议我们这么开始：你们先说说自己在这段婚姻关系中有什么需要没得到满足。一旦你们明白了彼此的需要，我相信我们能找到满足这些需要的办法。”我让他们做的事，要求他们有表达需要的能力和理解他人的需要的能力。 可惜他们做不到——他们缺少那样的表达能力。丈夫不是表达他自己的需要，而是对妻子说：“你的问题就是你对我的需要毫不在意！”妻子则回击道：“这就是典型的你，说这种很不公平的话！” 还有一次，我在一家公司里，当时那个公司有一个非常烦人的矛盾冲突，长达15多个月仍未得到解决。这不仅导致生产效率低下，还导致公司的员工士气低落。冲突双方是同一部门的两派，争论该使用哪一款软件，都带着强烈的情绪。一派花了很多功夫才把现在正在用的软件开发出来，因此，希望继续使用这款软件；另一派则强烈建议使用一款新软件。 见到这些人后，我同样首先让双方告诉我，他们推荐使用的软件可以让他们的哪些需要得到更好的满足。然而，这次我同样没有听到清晰的需要表达。相反，两派都进行了理性分析，而对方将之视为批评。 其中一派有人说：“我认为，如果过分保守，未来我们就都可能失业，因为与时俱进需要我们承担风险，敢于抛弃过时的做事方法。”另一派的人则反驳说：“但是我认为冲动地抓住每样新事物对我们并非最有利。”他们告诉我，数月来，他们一直重复着类似的对彼此的分析，毫无进展。其实，他们这样反而给自己制造出很多紧张敌对的情绪。 像那对夫妻一样，他们也不知道怎么直接表达自己的需要。相反，他们总是在分析，而他们的分析又总是被对方理解成批评。战争就是这么产生的。当我们无法清楚表述自己的需要，只知一个劲地对对方进行分析，而这些分析又听起来像批评时，我们离战争就不远了，不管这战争是语言上的、心理上的还是身体上的。 ○ 2. 感知他人的需要 我描述的化解冲突的方法不仅要求我们学会表达自己的需要，还要求我们帮助他人清楚表达他们的需要。通过训练，我们能够做到不论他人如何表达，都能从其话中听出他们的需要。 我训练自己这么做，因为我相信，一句话，不管其形式或内容是什么，总是对需要的一种表达。如果我们接受这个观点，就可以训练自己感知每一句话中潜藏的需要。因此，如果我就某人刚说过的话提出一个问题，而这个人回答说“这个问题真蠢”，那么，我会选择去感知这个人对我做出如此评判所要表达的需要可能是什么。比如，我可能会猜，我问这个问题时，对方想要得到理解的需要没有得到满足。或者，如果我请求某人和我谈谈我俩感情中的压力问题，却得到“我不想谈这些”的回答，我就可能觉察到对方需要保护，保护自己不受伤害——他猜想如果我们进行沟通，那么发生的事就可能会伤害到他。 这种感知他人需要的能力在化解冲突中非常关键。通过感知到双方的需要，并用语言将之表达出来，我们能够帮助双方倾听对方的需要。这能创造优质有效的沟通，使冲突得到成功解决。 我来举例说明一下。我的工作对象通常是夫妻这个群体。在这些人中，我能找出他们长期存在的最大矛盾冲突，然后做出让他们震惊的预言。我说，只要他们能告诉对方自己的需要，这个矛盾冲突在20分钟内就能解决。 有一次，我在一个人群中这么做，其中一对夫妻已经结婚39年了，他们在钱的问题上有冲突。结婚半年内，妻子就两次透支了支票本。从那之后，丈夫就自己掌控支票本，不再让她填写支票。他们为此吵了39年。 妻子听到我的话，说：“马歇尔，我可以告诉你，这不可能会发生。我是说，我们的婚姻生活还不错，沟通也很好，但就是在这个冲突中，我们对钱有着不同的需要。我看不出这个问题何以能在20分钟内解决。” 我纠正她说，我并不是说我们能在20分钟内解决这个问题，“我说的是，你们都告诉我对方的需要是什么后，问题能在20分钟内解决。”她说：“但是，马歇尔，我们沟通得很好啊。当你谈论一件你谈了39年的事情时，你当然明白对方需要什么。” 我回答道：“好吧，之前我错过，这次也可能会错，不过，还是让我们试试看吧。告诉我——如果你知道他的需要，那么，他的需要是什么呢？” 她说：“很明显，马歇尔，他不想让我花任何钱。” 她丈夫则立刻回应道：“这太荒谬了！” 显然，她和我对“需要”的定义不同。当她说他不想让她花任何钱时，她所说的就是我所说的方法。即使她说得对，她准确说出的也只是他想采取的对策，而不是他的需要。根据我的定义，需要不针对具体的行为，比如花钱或不花钱。 我告诉她，所有人类都有同样的需要，如果她能弄清楚丈夫的需要，而丈夫也清楚她的需要，那我非常肯定，我们能够解决这个问题。我说：“你能再试试吗？你认为他的需要是什么？” 她说：“马歇尔，我解释一下，他就跟他爸一个德行！”然后她告诉我她的公公如何不舍得花钱。 我打断她：“等一下。你是在给我分析他为什么会这样。我想让你告诉我的仅仅是，在这种情况下他的需要是什么，而你给我的是对他的生活经历的理性分析。” 很显然，她不知道如何确认他的需要。即使一起生活了39年，她仍然不知道他的需要是什么。她对他进行评判，意识到他不想让她掌管支票本的可能原因，但并不真正理解他在这种情况下的需要。 所以，我转而问那个丈夫：“既然妻子不知道你的需要，那不如你自己告诉她吧。自己掌管支票本，你的什么需要得到了满足？” 他说：“马歇尔，她是一位出色的妻子和母亲，但是一说到钱，她就完全不负责！” 再次，注意我问他的问题“你在这种情况下有什么需要”与他的回答之间的不同。他没有告诉我他的需要，而是给我他对妻子的一个评判：不负责。这正是我认为妨碍了和平解决问题的那种语言。我预言，任一方听到自己被批评、被判断、被理性分析，他们的能量就会立即转向自卫、反控，而不是达成能满足每个人的需要的解决方案。 我向他指出他并不真正了解自己的需要是什么，告诉他他给我的是他对妻子的判断。然后我再问他：“在这个问题上，你的需要是什么？”他说不出来。 尽管已经讨论了39年，他们两个人却没有一个人真正意识到对方的需要。这里，我感知他人需要的能力能够帮助他们化解冲突。我运用非暴力沟通技巧来猜测那对夫妇的需要，而他们将之作为评判表达出来。 我提醒那个丈夫他曾说过妻子对钱完全不负责（一种评判），然后我问：“在这种情况下，你是不是觉得害怕，因为你需要在经济上保护整个家庭？”我说这话时，他看着我，说：“这正是我所说的！”当然，他并没有这么说。不过，我相信，当我们感知到他人需要什么时，我们就更接近真相，更接近他们想要表达的意思。我认为，所有错在对方的暗示性分析基本都是悲哀地表达未被满足的需要。如果我们能够听出他人需要什么，这对他们来说是一分大礼，因为这会帮助他们与生命相连。 尽管这次我碰巧猜对了，但实际上我并不需要一定猜对。即使没有猜对，我也至少将他的注意力转移到需要上来了。这种关注方式帮助人们更了解自身的需要，让人们走出分析的泥潭，从而使他们的生活更和谐。 ○ 3. 确认是否准确听取了他人需要 一旦丈夫表达了他的需要，下一步就是确保妻子听懂了他的需要。这是冲突化解中非常关键的一个技巧。我们不能想当然地以为这句话说出来了，对方就准确地理解了。每次调解冲突时，我如果不能肯定听到这句话的人已经准确地理解了这句话，我就会让他们重复这句话。 我对那个妻子说：“你能否告诉我，你刚才听到你丈夫在这种情况下有什么需要？” 她说：“呃，结婚后我有两次透支了账本并不代表我会一直那样啊。” 在我的经验中她的回答非常典型。当人们积怨多年时，即使对方清楚地表达了需要，这个人也不见得能够听进去。通常，他们都沉浸在各自的痛苦中，听不进对方所说的。 我问她是否能够重复一遍她丈夫说过的话，但她显然没有听进去那些话，因为她太痛苦了。于是我对她说：“我想告诉你我听见你丈夫刚才说了什么，然后我希望你重述一遍。”我继续说：“我听到你丈夫说，他需要保护这个家庭。他很害怕，因为他真的想确保这个家庭是安全的。” ○ 4. 给予他人理解 鉴于那位妻子仍然无法听进丈夫的需要，我使用了在冲突化解中常用的另一技巧——转换话题。我不再试图让她重述他说过的话，而是努力去理解她感受到的痛苦。 我说：“我感到你觉得很伤心，需要被人信任，这样你才能从过去的经历中学习。”你可以从她的眼里看出她真的很需要这样的理解。她说：“正是这样。” 我希望她得到这样的理解后能够倾听丈夫，于是，我重复了我所理解的她丈夫的需要：他需要保护这个家庭。我让她重复她所听到的。她回答说：“那么，就是他认为我花了太多钱了。” 正如你看到的那样，就像她没有受过表达需要的训练一样，她也没有受过倾听需要的训练。她没有听进他的需要，她所听到的只有对她自己的评判。我建议她努力只去倾听他的需要，而不要去听其中任何对她的批评。在我将此又重复了两遍后，她终于能够听进丈夫的需要了。 然后，我转而请这位妻子表达她自己的需要。同样，她也无法直说需要，而是以评判的形式表达了她的需要：“他不信任我。他觉得我很蠢，不会有长进。我觉得这不公平。我是说，我偶尔有错不代表我会一直犯错啊。” 在这里我又一次向她展示了自己的能力、技巧，即感知所有这一切背后她的需要，对她说：“听起来好像你很需要被人信任，你很想别人认可你可以从经历中学习。” 接着，我让丈夫告诉我他妻子的需要是什么。就像起初她的评判阻碍了她倾听他一样，他也无法倾听她。他想捍卫他保护家庭的需要，开始解释她是个好妻子、好妈妈，只是对钱完全不负责。我不得不帮助他忘掉他的评判，而只去倾听她的需要。因此，我问道：“你能直接告诉我她的需要是什么吗？”重复了三遍后，他总算听出了她的需要是被信任。 像我之前预言的那样，他们听到彼此的需要后，不到20分钟就找到了满足每个人的需要的办法。远远不到20分钟呢！ 多年来，我多次参与化解冲突，看到是什么导致了家庭纷争、国家间的战争，越来越相信大部分小学生都能解决这些冲突。如果人们能直截了当地问：“这是双方的需要，这是现有的资源。怎么做才能满足这些需要？”冲突很容易就能化解。但不幸的是，从来没有人告诉我们人类的需要是什么，我们的思想也达不到那个高度。相反，人们相互用各种标签、评判来将人非人化，然后，最简单的冲突都会变得难以解决。