决胜UX——2.1 　用户体验策略框架的由来

兵贵胜，不贵久。 ——孙武，《孙子兵法》1 如果颠覆市场是心智模式创新的目的，那么一流的用户体验策略就是途径。这很重要，为了时刻提醒自己，我把它贴在了我的笔记本电脑上。 图2-1：我的笔记本电脑上的贴纸（“颠覆性创新就像一首新的朋克摇滚曲”） ———————————————————————— 注1： 《孙子兵法》最早由Lionel Giles 于1910 年译成英文并出版。 ———————————————————————— 花费时间和精力去做一款并非独一无二的互联网产品有什么意义？至少你应该问一问，网上是否已经有了解决目前痛点的更好的方法？ 为了实现颠覆性创新，我们需要一个框架把所有点串起来，从而构建出健壮的用户体验策略。为了帮助你成功运用书中所述的工具和技巧，本章将详细解读你需要知道的几条最重要的准则，这些是你以及你的团队像用户体验策略家那样思考的基础。 2.1 　用户体验策略框架的由来 在数字化世界，策略往往始于调研阶段。产品团队需要深入研究市场，收集关键信息，然后才能决定打造什么产品。我觉得这和美国的庭前证据开示程序2 很相似。为了避免庭审时被“突袭”，辩护律师可以事先要求查看对方律师的证据，然后做好充分准备。通过这种方法，律师就能尽量避免意外。产品开发者在处理问题时也应该采取同样的策略。 我第一次实践用户体验策略是在2007 年。当时我在Schematic 公司（现在叫Possible）领导一个项目——重新设计Oprah.com。为了获得必要的信息， 我和团队的其他主管一同飞到了芝加哥，开启我们的调研之旅。 在那之前，我专注于界面设计以及把新技术（如Flash）应用到界面中，创造前沿的产品，当时已经积累了15 年的专业经验。那时，我经常会拿到繁琐的项目需求书，其中包含数百个必须实现的功能特性；有时也会仅拿到简单的项目描述，其中包含看上去很美的产品效果图。所以从那之后，我做了一个“应用地图”的网站，它包含了许多适用于特定场景的交互功能。然后，我就可以根据需求书判断我已有的设计是否能满足客户的要求。毕竟一般而言，在我拿到需求书时已经很晚了，很难再去质疑最初的产品愿景。况且，客户只是期望我能在不超出预算的前提下按时完成设计。 ———————————————————————— 注2： 证据开示程序（discovery process）：根据美国《联邦民事诉讼规则》，为了保证庭审公正，利于庭前和解，双方律师都有义务向对方公开自己不受法律保护的证据资料，https://en.wikipedia.org/wiki/Federal_Rules_of_Civil_Procedure。——译者注 注3： 奥普拉 • 温弗里（Oprah Winfrey）是美国著名脱口秀主持人、演员、制片人。 ——编者注 ———————————————————————————— 回到2007 年的案例。当时有十多位干系人（Oprah3 本人不在场）都认同，我们的用户体验总监Mark Sloan 对此给出的解决办法令人称赞。当时，整个网站系统由不同部分组成，有内容模块也有关键功能。Mark 采用达成共识的方法，如亲和图、记点投票以及强制排名4，帮助大家分清主次。这次调研帮助我们（干系人和产品团队）审视目标，从而为Oprah 在全世界的数百万粉丝提供一个更好的平台。 经过一周的努力后，我们的产品团队交出了一份定义产品愿景的调研简报。该简报包含了不少拿得上台面的成果，比如用户描述、概念图分析以及推荐的功能特性列表。因为干系人非常着急，所以马上就认可了。于是我们的团队马上回到公司，信心满满地把剩下的工作交给了别的同事，项目进入实施阶段。在接下来的六个月里，好几百页包含线框图和功能特性描述的文档辗转于干系人、设计师以及开发者之间。 但是再也没人碰过那份调研简报。无论是用户描述还是初步方案，都没有经过实际用户的验证。干系人又回到了过去的状态，为解决各自的业务问题而搜肠刮肚。然而，这次调研经历让我颇有收获：作为用户体验设计师，我终于尝到了用户体验策略的滋味；我再也不甘心只做一只画线框图的猴子。 虽然重新设计的Oprah.com 在一年后上线了，但我再没看它一眼，因为我去了另一家有着其他高端客户的交互设计公司（HUGE）。这里更加重视用户调研和商业策略，我可以投入更多精力并直接参与项目调研阶段。同时， 我在用户体验策略方面也有了话语权，并可以参与决定产品愿景的实现方案。对用户群以及商业模式缺乏了解，却要花费大量光阴做一款心里没谱的产品，这实在让人有负罪感，而我再也不用过这样的日子了。 我现在专注于运营自己的用户体验策略公司。自从首次参与调研阶段以来， 我逐渐掌握了许多可迭代、轻量级以及经验主义的技巧，帮助干系人、设计师以及开发者等精诚合作。一旦所有人对产品愿景达成共识，你以及你的团队就有机会帮助产品、公司，乃至未来的客户改变游戏规则。 ————————————————————— 注4： 详见由Dave Gray、Sunni Brown 和James Macanufo 合著的Gamestorming: A Playbook for Innovators, Rulebreakers, and Changemakers。该书由O’Reilly 于2010 年出版。 ———————————————————————— 然而必须承认，我的用户体验策略方法论只是个人观点，可能与其他人的策略不尽相同。这正是我写第10 章的原因，那一章介绍我所敬重的一些人，他们也和我一样多年从事用户体验策略以及设计工作。但是你也会发现，我们之间有许多方面是共通的。面对新的学问或方法论，人们都会有自己的理解和处理方式，然而在这些表面的不同背后，其本质都是相互联系的。这解释了为什么用户体验策略是一门既统一又独特的学问。 好了，说了那么多，接下来让我们进入重点，先来理解用户体验策略框架， 如图2-2 所示。 图2-2：晚餐桌上的四个盘子，代表了用户体验策略的四条准则 我的公式是：用户体验策略 = 商业策略 + 价值创新 + 可靠的用户调研 + 杀手级用户体验设计。 这就是组成我的用户体验策略框架的四条准则。自从调研的第一天开始， 我每天都在使用它们。如果不直接与用户对话，就无法真正理解市场；如果不创造独特的价值，就无法保证产品获得成功。看似足够好其实不一定足够好，知道这四条准则并不能让团队一步登天，还需要透彻理解它们之间是如何互相影响的。真正的秘诀在于，通过娴熟运用后续章节所述的技巧以及工具，让这代表四条准则的盘子在你的指尖旋转起来。 经验总结 用户体验策略始于调研阶段，它以四条准则为基础：商业策略、价值创新、可靠的用户调研，以及杀手级用户体验设计。 调研阶段的成果应该基于可靠数据。先通过目标用户获取信息，然后再把想法画成线框图并投入开发。 杀手级用户体验究竟能否为用户创造真正的价值，能否为干系人带来真正的回报，其决定因素就在于团队如何执行调研阶段。