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走在大街上，也许可以看到路旁刚刚粉刷的墙壁上偶尔有一两处涂鸦，或是被写上了简短广告。隔几天路过这里的时候，稍加留意，你会注意到墙上的涂鸦越来越多，写广告的人也开始肆无忌惮了，一片新墙的命运在无人监管的情况下越来越糟糕。过几天，再次路过时，你或许会惊讶，新墙壁上现在已经被人涂得乱七八糟，墙角垃圾复又重现，这乱七八糟的景象真是有些惨不忍睹。 这当然是一个被夸大的故事，但不难看出“从众”心理对我们日常生活的影响。第一个在新墙上涂鸦的人可能当时没有想到自己作为始作俑者，一个小小的举动竟然改变了一堵墙的面貌，改变了一个区域的命运。他可能只是一时兴起，无心的几笔，落笔之前他或许还担心过是不是会有人出来制止，或者会被人责备。然而当第一个、第二个同样的行为之后，第三个人已经完全没了这样的担忧，到后来甚至发展到凡是路过此地的人如果不在墙上留下点儿纪念就觉得违反常规，人们把这里当作垃圾场。本是不好的、错误的行为，到后来却因为参与众多而演变成公众行为。 这是我们不愿意看到的一种从众模式，但是它在我们的生活中却实实在在地存在着，并时常出现，给生活生产造成极坏的影响。如有人把一栋建筑物的玻璃窗打坏了，破坏者可能是因为不小心，但破损的窗户并没有得到及时修缮，过了今天，意想不到的结果出现了，其他完好的玻璃窗被人打坏，甚至有人从打烂的窗户中钻进里面进行偷窃等犯罪行为。一扇破窗造成的无秩序气氛，成了滋生犯罪的温床，这就是在管理学和犯罪学上出名的“破窗效应”。从一定意义上来说，这是消极意义的从众“面具”带给我们的消极影响。 作为企业管理者，怎样应对企业出现的消极从众现象呢？修缮第一扇破损的窗户当然势在必行，但怎样防止有人打破窗户更是应该做足的功课。既然消极从众“面具”可以导致如此严重的后果，我们可不可以以其人之道还治其人之身呢？请看下文冷经理的管理经，或许会让你茅塞顿开。 冷经理刚刚上任没两天，已经被公司的一堆问题缠得焦头烂额了。 几年来，公司经营每况愈下，产品质量不过关，产量也跟不上，客户反映强烈，市场份额被一点点压榨。公司内部秩序混乱，员工士气低下，工作懒散。 两年来，公司接二连三更换经理，抓质量，上产量，攻市场，喝下一服服猛药，可是企业依然如一个积重难返的病人，一点儿也没有好转的征兆。冷经理的上一任在经理的位置上坐了不到三个月就引咎辞职了。冷经理闭门愁了三天，企图理清头绪，找到解决问题的突破口，可惜时间一分一秒地过去，他还是毫无思路。 冷经理站起身，踱步到办公室窗前，望着窗外凝眉深思。还有10分钟的时间才下班，但是当他望向公司大门时，却看到一个工人正在快步朝大门口走去。门口保安懒洋洋地抬起头看了那人一眼，又趴在桌子上。 第一个早退的员工顺利走出公司的大门，紧接着，又有两个员工同样探头探脑，见第一个人已经过关，结伴朝门口走去，保安人员这次连头也没抬，这两个员工顺利过了关。冷经理接着站在窗前朝外看，已经有员工接二连三地走出公司大门，而且挺直腰板，理直气壮，就像下班时间在他们那里已经提前到来一样。距离下班还有5分钟的时候，公司的员工已经走得差不多了。 冷经理茅塞顿开，拳头重重击在办公桌上，他让助理小金把公司的基础管理制度打印出来拿给他，冷经理眼前一亮，为了提升公司形象，规范员工行为，便于检查个人行为，公司的基础管理制度中有上班佩戴工牌的规定，因为没有相应的约束机制，该制度从实施之日起就没有引起员工的重视，刚开始的时候大家图新鲜还会自觉佩戴工牌来上班，时间一长，几个胆大的员工首先不戴工牌，又没有人出面加以制止，更多的人也就把这事当成耳边风，把工牌扔进了抽屉。况且佩戴工牌跟提高产量和质量也没有什么直接关联，管理者也懒怠在这种事情上浪费时间和唇舌。 像这样，形同虚设的一些基本管理制度还有很多，冷经理长叹一声，怪不得公司成了现在这副烂摊子。冷经理仔细思索一下，把小金叫进门说：“请通知公司所有部门，明天上班时公司要统一检查员工佩戴工牌的情况。” 小金愣了一下，对冷经理说：“现在大家都在为怎样提高产品质量，打开销路冥思苦想，佩戴不佩戴工牌相比之下是再小不过的一件事，为什么要把过多的力气花在这种事情上呢？” 冷经理解释说：“小问题往往是大问题的源头，一栋楼房打碎了一块玻璃，接着就会有人去砸第二块、第三块，直到所有玻璃都被人砸毁，紧接着入室抢劫和偷盗现象将会出现。都是一个人做坏事，后面才有人跟着来做，如果没有人管，错的行为就会普遍化。人在做好事和做坏事上都有从众心理，现在我们以其人之道还治其人之身。” 小金似懂非懂，只是心里犯嘀咕，不知道冷经理到底打的什么算盘。 经过一段时间的观察，冷经理发现不佩戴工牌的员工中，大部分就是上班迟到早退的人，十个中有六七个受过公司违纪处分，两三个是工作极端不认真，出错率高，平时游手好闲的人。 冷经理看了这段时间的检查记录，心中更加有谱了，他问小金对此事什么看法。小金纳闷，不知道经理看到违纪现象为何这么重视，他说：“不佩戴工牌当然属于违反公司规定的行为，但是即使严重处理了这些人，也难以使我们的产量提上去，我觉得我们在这些事情上过多纠缠是避重就轻。不知道您为什么对这种小事有这么浓厚的兴趣。” 冷经理只说了一句：“那我们就看看这些小事到底是小还是大吧。” 接下来的一段时间中，冷经理把主要精力放在狠抓公司基础规章制度的贯彻执行上，比如在佩戴工牌的问题上，他责令中层以上的管理人员下到各自分管的基层单位，亲自检查员工佩戴工牌的情况。这样一来，员工从内心感觉到公司在执行日常管理制度时的态度是如何坚决，精神开始紧张起来，不敢再钻管理的漏洞了。 一个月后，公司佩戴工牌出勤的情况大大改善。而戴着工牌大摇大摆迟到早退进出公司大门，是要被工作人员记下名字，算进绩效的。工作中态度懒散，行为懈怠的员工一旦被发现，从工牌上就看到了名字，好多违章行为也得到了收敛。随之出现的连锁反应便是迟到早退现象明显下降，车间生产进入紧张严肃状态，这一个月的产量竟然比上个月增加了近三成。 冷经理趁此机会，将公司多年来一直倡导但从未成功实施的5S管理方法重新提出来，并配套制定了奖惩措施，他还大力推行奖优评优制度，加大对优秀者的奖励，并在公司内部进行优秀员工事迹的宣讲，争做“优秀员工”成了大家努力的目标。 半年之后，公司风气大变，正气压倒邪气，产量提高和质量的改善便是自然而然的结果。 这时，当初不甚理解冷经理决策的其他管理者和助理小金才恍然大悟。小金笑着对冷经理说：“您当初说利用员工的从众心理，简单总结一下就是纠正他们跟随坏行为的思想，再适时树立良好的规范，让大家跟随公司的倡导走。就像来到一个公园里，有人首先吐了一口痰，接着其他人就都效仿起来，久而久之，公园的面目被改变。而这时候有人站出来开始清理垃圾，并受到表扬，其他人也会跟随其后清理环境，结果公园的环境就焕然一新了。冷经理，您看是不是这个道理？” 冷经理笑着站起来，拍拍小金的肩头说：“确实如此，作为管理者，我们更应该懂得有时修理一扇破损的窗子比盖起另一栋大楼更加重要。”