海底捞教你如何“把人当人对待”
2011-08-12
海底捞是一家传奇的火锅店。它不仅顾客多，而且排队两个小时去吃上一顿火锅很常见。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。
海底捞的服务特色
1、客人等候时，可以享受店内免费提供的擦皮鞋和修甲服务，也可以享用水果拼盘、饮料，还能上网、玩扑克和象棋。即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。
2、筷子的长度让人烫不到手，有专门的勺子搭着的钩。
3、吃火锅眼镜容易有蒸汽，海底捞为客人提供擦眼镜的绒布。
4、服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里。
5、服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻。
……
海底捞的成功秘诀是——“把人当人对待”。这里的“人”，不仅包括顾客，也包括员工。“顾客是上帝”是大多数服务行业都知道了的，只不过有的做不到，有的做到了，而海底捞则是其中做到了而且做得很到位的一家，所以它成功了。
“顾客是上帝”这一点为什么做不到？一方面可能与没有设身处地站在顾客的角度想问题有关，但事实上，很多企业一味地挖空心思取悦顾客依然收效甚微。为什么？因为大多数企业都没有意识到这一点：让员工快乐工作。海底捞的成功法则最核心之处就是它意识到了，只有员工快乐地工作，才能服务好客人，把他们的幸福感传递到工作中去。员工是一线的。客人从进店到离店始终是服务员在打交道，任何餐馆客人的满意度其实都掌握在一线员工手里，差异化的服务也掌握在每一个员工手里。
该如何对待员工呢？当然不是说复制海底捞的做法。对待不同类型的员工当然要有不同的做法，对待农民工与对待高级知识分子当然不能用同样的方法。关键是要抓住员工的心理诉求。富士康提供舒适的宿舍、较高的工资依然有这么多员工选择跳楼，其中一个重要原因就是没有抓住员工的心理诉求。海底捞的员工以农民工为主，他们大多，背井离乡，受人白眼，在城里没有亲人，这样的人最需要的是情感的支持。因此，海底捞员工的第一个心理诉求就是关怀，而公司是怎么关心他们的呢？
首先，安排好员工的的日常生活。海底捞的员工不像其他餐厅服务员那样住在地下室里，而是住正规楼房，里面有空调暖气、电视电脑，人均居住面积不小于6平方米，而且宿舍必须步行20分钟之内到达工作地点。公司安排专人为宿舍打扫卫生、为员工洗衣服、做夜宵，冬天暖气没到的时候，还有公司配的热水袋，放进每一个员工的被窝里。
其次，海底捞不仅关心员工，还照顾员工的家人。领班以上干部的父母，每月会直接收到公司发的几百元补助；为解决员工子女的教育，海底捞在四川简阳建了一所寄宿学校，员工的孩子可以在那儿就读。这使得员工更加可以安心工作。
海底捞员工的第二个心理诉求就是：公平。海底捞的员工大多出身贫寒，文化水平较低，没有背景，这样“一无所有”的人正是最渴望公平的人。海底捞追求公平的企业文化精准地打中了他们这一精神诉求。公平不仅是分蛋糕，还设计到人的希望和尊严。在海底捞，即使既没有领导才能，也没有业务能力，但任劳任怨、踏实肯干的人，依然有晋升的机会。“双手改变命运”是海底捞的信条。
海底捞的晋升制度很特别：除了工程总监和财务总监外，海底捞的所有干部都必须从一线服务员做起。这条晋升政策甚至极端到包括厨师长在内，原因是你的厨艺再好，没有亲自服务过客人，就不知道服务员需要什么样的后厨支持。要想让服务员对客人好，就必须让服务员感到幸福；让服务员感到幸福，不仅是吃包住好，还要公平。
海底捞员工的的第三个心理诉求是是信任。每一个员工，不管职位高低，都希望得到上司与老板的信任；信任是对个人能力与品格的一个重大的肯定。农民工社会地位较低，常被猜疑，因此在心底比一般人更盼望能够获得信任。在海底捞连店长都有3万元的签字权，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。但是，更重要的授权——也是海底捞成功的秘诀之一——就是对基层服务员的授权：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这样的授权与提高员工的服务质量有直接联系。中国的服务员社会地位低下，服务出错，往往会引起客人发脾气，甚至遭到谩骂。可是如果服务员能马上用实际行动——免个菜，打个折，表示歉意，正常人都是不打小恋人的。少挨人骂，自然就高兴。海底捞服务员真诚的笑也感染了顾客，从而顾客对海底捞服务员态度也比对别的餐馆的要友善。因此，海底捞服务员得到了顾客的精神鼓舞，笑得不仅更多更甜，对顾客的服务也越来越体贴入微和花样创新。
权力只要存在就一定有被滥用的危机，但海底捞没有像大多数企业那样，为了杜绝少数极端自私和道德不端之人的做法，而放弃对绝大多数员工的信任。在海底捞总经理张勇看来，每个人心中都有一片芳草地，绝大多数人都会知恩图报，不愿辜负别人的信任。因此，张勇以小小代价，换来了员工更加的卖力工作和更大的利润。反之，坏的管理用防贼的方式监控员工，人被看低了，士气自然低下。
每一个人都想从工作中、从生活中获得成就感。在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200～2000元不等的奖励。在海底捞浓厚的鼓励创新氛围下，一项项小发明相继涌现：方便上菜的万能架、小孩专用的隔热碗、豆花快速切割机……海底捞的每一样创新的服务都不是一开始就以规章制度规定好了的，而是员工运用他们的智慧一项项创造出来：胡明珠提出在门口等座区安装插座，让骑电动车的顾客在等候区ijian充电；擦鞋元张春风在擦鞋处准备502胶，以便修女顾客的凉鞋；吴用刚提出在洗漱处准备一次性牙刷……这些动起来的脑筋凝聚力海底捞核心竞争力。
此外，海底捞宽松的管理制度也是践行“把人当人对待”的一个体现。因为，制度与流程在保证质量的同时，也压抑了人性，因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位——大脑。严格的制度可以做到让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望。海底捞的差异化服务之所以成为超越同行的创新，正是在突破严苛制度的束缚下迸发出的智慧火花而产生的。制度和流程是必需，但不提倡过分细致和严苛。让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇佣一个人的双手，而没有雇佣他的大脑。这是最亏本的生意。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题。
“把人当人对待”这句话字面上很简单，但其内涵很值得各位企业主咀嚼，思考如何对待员工，使之发挥出最大的主观能动性，而不是千方百计压榨他们的时间、能力、金钱以及希望。