信任，从构建自己的信任体系开始
2010-10-06
本书一直在讲信任。
那么信任是什么？我们为什么会受到信任度的影响？如何去理解信任以及我们怎么样建立起信任的体系？
什么是信任？简单地说就是信心！信任就是你对某人有信心，对他的品德、对他的能力有信心。
信任和工作的效率、成本有着非常密切的联系。要提高我们的工作效率降低我们的成本，提高信任可以取到很多的效果！首先，在一个信任度很低的组织、社会里面，任何人的信任度都会被打折扣，这个就像我们纳税一样。你挣的工资不是你的基本工资，而是税后工资。你进入一个新的组织里面你会被征收30%～40%的“税收”，有时候甚至会更多！而当你接受一个低信任体系的组织的时候，你还需要给前任支付信任的“遗产税”。
信任问题在社会、组织机构、人际关系和个人等各个层面影响着我们。我们对问题的根源的追查，很多时候都引入信任的问题，我们开始怀疑我们的合作者、老板甚至是我们的家人。
人们从被信任开始就被激励，并从信任中获得强大的动力，从而促进成功。不管我们处于什么样的环境中，我们需要建立信任体系，传递和重建信任的能力，把信任当作最有效的沟通和合作方式，最有效实现目标的方式。
如何去揭开信任的奥秘，怎么样建立或者重建我们的信任体系呢？
信任是品德（包括诚实）和能力的函数；信任可以被创造出来，也可以被摧毁！虽然困难，多数情况下，信任是可以被重建的，而且与一个人建立信任，会同时和多个人建立信任。
信任体系里面包含五个层次的信任：
第一波信任：自我的信任，是个人信用体系；自我的信任包含：
1. 诚实 诚实就是树根，他对整个树的营养、力量、稳定和生长起到至关重要的作用。诚实就是要表里如一，言行和价值观一致；诚实就是要谦虚，就是需要低调做事，要关心什么是正确的事，如何去正确地做正确的是。诚实就是要有勇气，即使是在最困难的时候，也要坚守自己认为正确的东西。
2. 动机 动机是信任体系中的树干部分，其中一部分在地下，一部分在地上。人们往往根据自己的经历或者思维定式来判断他人的动机，人们对动机的理解极大地影响了信任感。人们经常因为从我们的行为里面得出的结论和我们的动机不符而不信任我们。所以动机很关键，不管对组织，对个人而言，好的动机是促成人们相信你的一个极好的途径。动机的解释保护三个部分：
1） 目的：目的就是做事的原因，为什么要“做决定了”“做什么”。那么怎么通过目的来激发人们对自己的信任呢？通常情况下，最能激发信任的目的就是“关心”，比如说关心别人、关心成果、关心质量等。我们对一个人或者一个组织的信任，很大一部分是来自我们相信他/他们关心我们。
2） 方案： 方案来自于目的。它是根据你的目的来进行规划的。最能激发信任的方案就是寻求共同利益的方案，也是真诚地希望所有参与者都得到利益的方案。这也是我们经常说的要坚持自己的利益，但也必须尊重他人的利益！
3） 行为： 行为是目的和方案的展示。最能创造信用和激发信任的行为就是兼顾他人利益的行为。
3. 能力 能力包括智力、技能、知识和资质等这些能使我们有优秀表现的东西。能力就像是能够继承果实的树枝，我们所有的成就都必须通过这些树枝达成！能力能够激发别人对我们的信任，特别是那些需要我们能力的人。我们必须每三年“重新开发”自己一次，必须更新自己的知识和技能，这样才能不被这个变化的世界所抛弃，继续做出贡献！。可以用一个词来解释能力：
TASKS:
Talents (天赋） 天赋是我们的禀赋和的优势
Attitudes(态度）态度是我们做人/事和看待事物的方法
Skills（技能） 是我们熟练掌握的做事技术
Knowledge (知识）是我们学习到的东西，我们的洞察力和理解力
Style(方式）是我们特有的个性和处事方法。
4. 成果 成果很重要，他们对你的信用很重要，对你建立和维持与他人的信任很重要。用杰克韦尔奇的话来说，有了成果就好像在桌上放了一张“成效保证书”。成果 给你力量，他可以让你成为人们心目中可以信任的人，没有成果你就没有任何影响力
人们对成果的评价有三个指标：
一是过去的表现，也即是你过去的记录，你的名声，你做过什么事情，你已经取得什么样成果。
二是你现在的表现，也就是目前你做的怎么样。
三是你预期的表现，也就是人们认为你未来将做的怎么样？
第二波信任：关系的信任，是个人或者组信任的一贯的行为表现。关系的信任通过十三中行为表现方式来体系：
1. 直率交流 讲实话，给人正确的印象。要诚实，说实话，让人了解你的立场。要言简意赅，给出事物的本来面目。要诚恳，不要篡改事实，不要扭曲真相。不要说谎，不要造假像。
2. 表达尊重 这个行为包含两层含义：第一，你的行为要显示出对他人的最基本的尊重。第二，你的行为要展现出关爱。服务生法则：只对某些（那些对你有用的人）表示尊重，而不是对所有的人（那些对你没有利用价值的人）。通俗地说就是，一个餐馆里面的顾客，如果他对同桌的朋友、同事或者其他对他有利用价值的人客客气气，毕恭毕敬，而对服务生大声呵斥。 真诚地关心别人，表现出你的关心。维护每个人、每个角色的尊严。对每个人都要尊重，特别是那些对你而言没有利用价值的人。在小事上要表现出关爱，不要假装关心，不要势利眼！
3. 公开透明 有些人当了领导后，就会迷失在权力的幻觉之中。他们享受着控制他人、垄断信息带来的满足感。他们讳莫如深，很少显山露水，很少显示对事的看法。他们隐藏公司、部门的经营信息。这种行为当然可以树立老板的权威，但它也会销蚀组织内部的信任。 公开透明，讲的就是要开发，要真诚，要说实话。公开透明是建立在诚实、开放、廉正和可信的原则基础上的。 在工作中和生活中，我是不是在保留本来可以分享的信息？ 我目前的团队是否透明？我有没有什么适当的方法，加强我们的透明度？
4. 匡救弥缝 犯了错误就要纠正，迅速道歉，尽力做出补救，实施弥补性的售后服务。做人要谦虚，不要掩盖事实，不要让自负扭曲自己的行为。
5. 显示忠诚 显示忠诚的一个最重要的方法就是归功于别人，就是承认别人在取得成果中做出的贡献。要保持在场的人对你的信任，就要忠于不在场的人。
6. 取得成果 你期望取得的成果是什么？对方期望的成果是什么？你对期望的成果的承诺是否现实？过度或者过少的承诺都会降低信任。
7. 追求进步 追求进步就是建立在不断学习、提高和改变的基础上，这就是我们说的“持续改进”的思想！那么如何持续改进呢？
征求反馈并根据反馈采取适当的行动。麦克.戴尔和凯文.罗琳在DELL公司 里面推行的征求反馈的管理方法极大的促进了Dell的高速发展，尤其是他们对成果的5分钟庆祝，5小时反馈在员工和中低层管理人员在极大的树立了反馈的风格。
从错误中学习
8. 面对现实 面对现实就是关于直接面对那些棘手的问题的，是要像讲好消息一样把坏消息讲出来，是要指出没有人敢说出来的“秃头上的虱子”，是要敢于去触碰那些“神圣不可侵犯的”东西，是要讨论那些“不能被讨论的”事情，如果你用适当的方式去做这些事情，就可以迅速地建立信任。 面对现实是建立在勇气、责任、觉悟和尊重的原则和基础上的。生活中、工作中你忧郁不决、举棋不定的时候，是害怕结果呢，还是害怕过程中的痛苦？你对你的职业技能和健康状况是完全诚实对待，保持和自己的原则一致呢，还是把自己生活在虚构的世界里面？是什么东西阻碍了你建立开放和信任的关系？
9. 明确期望 明确期望 是要事先对于要做什么，要得到什么结果讨论清楚，并达成共识。明确期望是建立在明晰、责任和可靠性的原则基础上的。期望不明确，结果就会有差距，这样对当事双方都会引起失望、信任、效率和成本的问题。在工作中通过书面的记录来指明和明确我们的期望，这样更加有利于行动和结果的衡量，同时也有利于保护和加强信任关系。 1）对任何事情我们都要给出具体的指标：什么结果？谁来做？什么时候用？用多少成本？我们如何衡量他，如何判断是否达到目的？什么时候有谁来对应达到的指标负责任？ 2）任何工作我们都要从三个变量的角度来考虑问题：质量、效率和成本。
明确期望是一把双刃剑，作为主管应该给员工一个合理的预期。
10. 负起责任 负责任之前我们一定要明确期望，因为只有目标清楚了，才可以考虑责任的问题。美国高成公关公司2002年的一个抽样调查显示在建立信任方面，“承担个人的责任和义务”这个因素摆在第二重要的位置。负责任有两个方面的含义：一是自己要负起责任，而是要让他人也负起责任。作为一个能够建立信任的领导，对这两个方面都要重视。 自己要负起责任是建立在责任、义务、职责和主人翁意识的原则基础上。
事先一定要明确目标和责任，事后或者问题当前，多多扪心自问，停止任何埋怨的行为
要直接的下属对他们的行为负起责任，同时记住一定要和他们一起明确期望。
和老板一起想办法建立起一种负责任的环境。
11. 先听后说 先听后说，你不仅仅要真正地去“听”（真诚地努力理解他人的想法、感觉、经验和观点），还要“先”听（在你下结论，受到影响和出方案前）先听后说是建立在理解、尊重和共同利益的原则和基础上的。他的方面就是只顾自己说，然后才听别人的，或者根本不听别人说，不考虑别人是否有更多的信息、想法和观点，是忽视别人被理解的需求。
一个人带着强烈的情绪进行交流说明他没有感到被理解
2）只有人们感觉被理解了，他才会征求你的建议
3）任何交流都需要去理解对方的感觉，同时一定要培养专注倾听的习惯。
4）主动去了解情况，去理解别人，想一想他们对这件事情的看法和感觉。
12. 信守承诺 信守承诺包括做出承诺和信任承诺两个部分。当你做出一个承诺你就建立了希望，当你信守承诺你就建立了信任。做出的承诺一定是现实的，合理的承诺！做出承诺后不过对方是什么人一定要严肃地对自己的承诺，并认真执行。信守承诺是建立信任方面最重要的，最有影响力的行为。不管是公司还是个人,“恪守承诺”永远都是第一位！
13. 传递信任 传递信任是建立在赋权、互惠的原则基础上的。绝大多数人是值得信任的，而且作为主管，我们传递信任给team的leader他们在把信任专传给团队的成员，只有这样的信任机制开始，这样的传递得于在团队里面开展，工作的绩效才能大幅度提升。XX公司的working Home和弹性工作机制，都充分表明信任的传递！
想一个和你有关系的人，一个你觉得不信任你的人。问问自己，为什么这个人不信任我，是不是有什么原因？
把传递信任分成10个等级，想想在和家人、朋友、同事（老板、平级同事和下属），你的信任等级处于什么位置。
第三波信任：组织的信任
组织机构的原则应该也是与四个核心和十三种行为向协调的。组织的信任应该体现在我们每天行为的制度、结构、程序和政策中。一个组织应该有其内在的价值和目标，否则，谈信任犹如空中楼阁、镜中花、水中月！只有在其核心的价值观和目标的基础上，集众人之力，才能构建一个信任体系不断完善、提高的组织。当然，这其中，领导的关键作用不言而喻，非常重要。低度信任度的组织需要支付的七种信任税： 1）繁文缛节；2）官僚主义；3）勾心斗角；4）离心离德；5）员工流失；6）客户流失；7）欺骗行为；而高信任度的组织得到的七种信任红利： 1）提高组织的价值；2）加速组织成长进步；3）培养创新精神；4）促进团队协作；5）巩固合作伙伴；6）改进执行能力；7）增强忠实互惠；
你觉得一个低信任度的组织是什么样的？
你觉得一个高信任度的组织是什么样的？
你自己所处的组织是什么样的？
这些所带来的结果有是什么样的？
你在公司里工作的感觉怎么样？
你有百分之多少的时间是真正专注于工作的？
你与内部和外部的人合作的能力怎么样？
你的小组织你们有没有不可触及的话题？
你的组织的创新精神如何？
同事都具有参与精神吗？
你的小组织的合作气氛如何？
人们贯彻公司的战略的能力如何？
决策人能得到他所需要的客观的信息吗？
公司的会议是什么样的？
公司的道德情况怎么样,是高强制性的规定还是人们知道如何明辨是非？
如果你的组织有任何一方面的信任缺陷，那么从现在开始不管你是不是这个组织的领导，开始建立起协调的机制，培养组织的信任。让所有人都参与进来，从小事开始。促进一个共赢的体制，一个各尽其能的体制，一个负责任的体制，一个鼓励合作而不是内斗的体制，一个显示信任的体制。
第四波信任：市场的信任
市场的信任就是品牌，而品牌就是客户的信任，甚至可以说“品牌”就是信任的金钱表现。从宏观层面，一个国家、一个组织、一个公司、一个城市其品牌所带来的影响大大超出我们所能理解的范围。而从微观角度来看，每一个个人都有自己的品牌和声誉，这个声誉会影响个人的信用、效率和成本。在你的工作和社会生活中，它体现在你与他人互动关系上。
第五波信任：社会的信任
社会信任是建立在“奉献”原则基础之上，它指的是创造价值而不是破坏价值，是回报而不是索取。如果每个个人在自己能力所及的范围内都做出贡献，每个组织都承担起其应该承担的利益相关者的责任，如果组织的使命是为社会服务，那么我们的生活将会是什么样子呢？
激发信任
文明包含两个部分：慷慨，即使慷慨的成本高昂；信任，即使信任存在风险。信任，是要明智地信任，而不是毫无芥蒂地去信任，同时也不是怀疑一切，我们要在现实中找到自己信任的界限。信任包含两个要素：
信任倾向 信任倾向基本上是出自于心的，是一种相信人们知道信赖，愿意自由地给予人们信任的意向或者偏好。
分析能力 分析能力基本上是出自于脑的。是一种通过对事情的含义和可能性进行研究、评价、推理、推断而后做出决策的能力
明智的信任就是要在高分析能力分析后通过决策决定采用高信任倾向的信任。
决定是否信任其实是一个风险管理的问题，信任的两个要素组成一个四个象限的矩阵，在这个矩阵中，我们要选择明智的去信任！而且信任，尤其是个人的信任体系，往往是从愿意相信开始建立的。