付出是互相的，善良换来的多还是善良
2011-08-10
最近读了一本书，让我受益良多，所以逢人就推荐他去读这本书，弄得自己有点像图书推销员一样。这里我也将我读的这本书与大家分享一下——《海底捞你学不会》：
海底捞是一家火锅店，火锅则是餐饮中竞争最激烈的一个行业，四川火锅、老北京铜锅、内蒙火锅、港式火锅……在种类繁多而且准入门槛极低的火锅店中，海底捞为什么能够异军突起呢？
在探讨海底捞的成功之道之前，我想大家都应该去海底捞尝试一下，亲自去寻找他成功的原因，这里我只是谈谈我的感受：记得第一次吃海底捞是在大学的时候，同学聚会偶尔会到海底捞交大西门店，那时对海底捞的感受就是一个字——贵。但即使价格有些贵，可我们还是会继续去，当时没有考虑过为什么钟爱海底捞，现在回想可能是因为他们服务比较到位，如果是带女孩去海底捞吃饭会有面子……后来天津也开了海底捞，经常会和朋友去大快朵颐，也是因为虽然会排队，但是享受到的服务就是比其他饭馆好，现在家里还有很多海底捞的擦眼睛布……说了这么多我的经历，最终要引出的就是海底捞成功的要点——服务！
很多人都说海底捞的服务是“变态”：筷子的长度让人烫不到手，排队时还有人帮你擦鞋、美甲，服务员总是微笑着为你服务……最近还听说一对带着孩子去吃饭的夫妇，海底捞为了方便他们吃饭，专门给孩子找了一个婴儿床的个性化服务。你说如果是你面对这样的服务，你会做何感想？我想的只是下回还去吃。
那么为什么海底捞能够做到这么“变态”的服务呢？黄铁鹰老师的总结是因为他们感受到了幸福……那么这种幸福感又来自于何处呢？来自于被认同、被理解、被信任，来自于公平的平台，来自于透明的上升通道……那么幸福感就是海底捞的核心竞争力吗？我认为是，引用张维迎老师的话“在海底捞，顾客才是真正的老板，员工工作的满意程度是顾客评价的；而员工能快乐的工作，是让顾客真正感到满意的重要保证。这话说起来容易，但真正做起来并不容易，它依赖于一整套的管理办法和企业文化，也依赖于企业领导人的经营理念和胸怀。海底捞做到了！”
我想从海底捞的成功中，我们能从不同角度学到不同的东西，这里我和大家分享一个海底捞员工自创的段子：他是海底捞上海五店的夏鹏飞，他说：我们四川人都喜欢打麻将，我认为只要拿出一半打麻将的精神，我们各部门的配合就会无缝对接。我以前喜欢打麻将，现在没时间打了，但我经常想麻将与我们工作的共同点。仔细想一想，其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗，要的是集体配合。比如，你坐在我对面，你洗牌时，牌掉在我脚下，谁捡？当然是我捡！因为早捡起来，早开局；早开局，我好早点赢钱。所以打麻将，不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来。 但在工作中呢，你做错了，凭什么我来帮你？你弄掉了，肯定你捡，跟我有什么关系？可是海底捞是我们的家，一个人做错了，实际上跟大家都有关系，那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作？打麻将的人从来不迟到，说好晚8点，可是刚到7点，3个人 就先到了。剩那个人在路上，这3个人电话一顿催，快点来，三缺一！那个人敢说：急什么，不是8点吗？结果，平常舍不得打车，马上打个车跑来了，一看表才7点半。第一句话，肯定是：‘不好意思，迟到了。’ 为什么说迟到了？因为别人都比他到得早。另外，说好了12点收局，没到12点前，一定有人举手要求‘加班’。‘实在不好意思，今晚输多了，再打一圈吧。’打一圈就打一圈，你赢了别人输了，不打不好意思。所以打麻将通宵达旦是常事。而且，第二天 。很少有人抱怨自己又‘加了一个夜班’ 。另外，我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境。可是我们现在对生活和工作环境有多挑剔，什么宿舍空调太吵，洗碗时油太多呀，上班好累呀。你有没有见过打麻将的说，房子吊顶太矮、空调不够冷、桌子太脏的？ 打麻将的人冬天捂着被打，夏天光着膀子打；没桌子把纸箱子倒放，放上板子就是麻将桌，洗脸盆垫上报纸就是凳子，麻将打得照样热火朝天。来一个兄弟说要请下馆子，4个人忙说改天改天。可是我们工作上能做到吗？做不到，但我们打麻将做到了。还有一个我觉得神奇的地方，打麻将用手就能摸得出来是什么牌。九万与七万，六条和九条，多小的差别呀，居然能摸出来！为什么？因为打麻将的人用心了，用心的人学东西就能学进去，大不了慢一点，但迟早能学会。我真佩服打麻将的人，那真叫用心来感受。想想看，如果我们用一半的心感受工作会怎么样？最后，我最最佩服的就是打麻将的人永远不抱怨别人，只从自己身上找原因。你有没有看到打麻将输了钱的人说： ‘哎呀，龟儿子瓜兮兮，跟我打麻将简直是抢钱。’输了钱的只会说：‘我点儿好背。’上洗手间拼命洗手，回来后，在点儿好的人身上摸一把，再用别人的打火机点上一支烟，狠狠抽一口，但永远不会抱怨别人。”
这个小段子说明了很多东西，我想我也不用分析什么了，最后还是推荐大家看看这本书——《海底捞你学不会》，很受启发。