文/郑渝川
链接地址：http://zyc2007.m.oeeee.com/blog/archive/2011/3/31/2424438.html
http://zhengyuchuan.blog.hexun.com/62774179_d.html
很多时候，我们被迫作出的艰难决定，就是在不太适宜的时间、地点，和我们不太愿意与之交谈的对象开展艰难的对话。这些对话有一些涉及重大，譬如关系公司命运和谈话人饭碗的商务谈判，握有谈判优势的对方代表趾高气扬，你脸上还捧着笑，其实早就想动手揍他一顿。
但更多的艰难谈话往往发生于家人之间、工作伙伴之间，你也未必有求于对话另一方，很有可能是去帮助、提醒、赞赏对方的……却不知怎么回事，话不投机，谈话很快演变成辩论，再接下来，就很有机会滑入责难、挖苦、彻底翻脸，以至于你和对方都觉得深受委屈。要是在这时候，谁要因为别的事情要找你谈话，很可能就成为你不良情绪的宣泄对象……尽管你事后会做修补，裂痕还是留下了，你会愤慨，“这找谁惹谁了，如此不顺，伤不起啊”——这些场景，在你的工作和生活中，有木有？
由三名哈佛法学院学者、沟通专家合著的《高难度谈话》第一版出版于2000年，曾于2005年引进到中国内地；新近引进出版的这个版本是第二版，有了一定修改。这本书因其独特视角、缜密分析和极富操作指导意义的叙述，赢得了各国企业界等人士的较高评价。
书作者认为，无论谈话的主题是什么，人们的思想和情绪都会随着谈话逐渐进入三个对话层面，即“发生了什么”对话、情绪对话和自我认知对话；并且，对话时间越久，人们会反复、错综的在三个层面上切换。这本书就是以破解三个对话层面上人们常常犯的错误（可以被预测、分析，以高频率被曲解和误导的错误）试图对应提出真正富有建设性和改进效用的解决方案。
第一层对话，主题是“发生了什么”，也就是双方对事实主题、责任、因果等的各自解读，当然容易出现不一致。包括认为自己很客观、公正处理外界事物的人，人们都容易形成“问题出在对方身上”的判断，由此展开争辩。《高难度谈话》书中指出，我们必须认识到，每个人观察事物的重点、对信息的理解、诠释事物的原则都不一样，人比外界更了解自己，还会受到过去经历的影响，因此要首先保持倾听的姿态和耐心，这样做可以削除很多情况下无谓的争辩和翻脸。
但这还不够，基于上段所述的各种差异，许多人还特别习惯在开口陈述问题时，限定对方的意图，由此占据所谓对话的主动权——可悲的是，这种拙劣的激怒对方的错误，还成为某些谈判学专家著书立说的最大卖点：对方确实可能因被激怒而暴露出弱点、泄露谈判底牌，但通常的情况是，对方彻底关闭了对话的窗口。《高难度谈话》提醒人们，人们关于对方意图的假设常常是错的，而且一旦说出了刺耳的“抹黑”式判断，负面影响很难在短时间内消弭；正确的做法是，清晰衡量己方和对方的责任，在对话交流中尽早承担自己的责任，清楚明确地说出自己对对方责任的理解，以及在此基础上己方的诉求。
第二层对话上升到情绪层面。一些所谓的“心灵鸡汤”读物往往教导读者要学会“自欺欺人”，也就是发挥阿Q精神，建构“精神胜利法”，将所有坏事或不利消息都理解成天大利好，或者，要善于忍耐。问题是，抑制对话中的情绪，人们往往没有那么从容不变的面目神经，话可能说得好听，表情和口气会出卖你的真实想法；并且，如若负面情绪只得到积累，而不能在对话中消解产生这种负面情绪的问题所在，是一定会在人无法控制的状态下集中爆发出来的。
情绪的产生，来源于意识中对事件原因、责任的评判，由此使人产生了指责的欲望，因此，需要首先启动我们对自身认知、经历等的审视，接下来再以同样的标准来分析自己对他人意图等作出的假设，然后重塑责任判断。情绪要表达，应当以小心描述的方式进行，而不能随意发泄，要将叙述的边界限定在己方感受，不妄加对对方或他人的指责与评判。
第三层对话，是对话过程中，人们思维中对自我完成的重新认知和评价。非常常见的是，由于对话的艰难，由于对方提出的指责、贬低等反馈信息，使我们有强烈的挫败感和无助感。《高难度谈话》这本书提出，必须捍卫我们的自我认知，这包括，接受自己会犯错误的现实（不放大错误的性质和范畴）、厘清具体事件上己方的复杂意图并承担应当承担的责任。这样一来，己方的心态就可以摆在一个较为冷静的位置。还需要注意的是，要谨防捍卫自我认识中，过分强烈的反弹心理、由此萌生的控制或扭转对方评价的想法，要以坚定的姿态和话语确定彼此都回到正确的沟通对话位置上。
在指出人们对话容易犯的三个层面错误后，《高难度谈话》一书转入“创造学习型谈话”的建议部分。书作者认为，在启动对话或被动承接对方发起的对话时，人们应高度关注，对话涉及的关键认知问题以及彼此可能出现的曲解、差异，对自己所知道的（情绪、经历、自我认知）和不知道的（对方的意图、感知、情绪等）。对于我们主动发起的谈话，在发声之前，需要思考和判断清楚，问题的矛盾、责任是否出于己方，还有没有谈话之外的解决办法，谈话究竟能达成什么有意义的目标（如果仅仅是提供“机会”让双方大吵一次，谈话就变得毫无积极意义）。
书中第八章提出了一种主动开始谈话的模型：第一步，以假定中立第三方、旁观者的口吻叙述事件，不涉及对己方和对方的对错功过评价，只表述差异；第二步，陈述己方诉求，发出邀请请对方阐述，不强求对方对己方的要求立刻作出回应；第三步，再深刻陈述己方在事件中的感受、情绪、认识，包括事件起源、己方所受影响、己方自认为应承担的责任，等等。在这三步中，聆听对方诉说，要比自己阐述更为重要和关键；而对己方诉求、结论的阐述，必须讲清缘由、作判断的依据。