第一次去吃海底捞，是在西单旗舰店，刚进去就被等候区一排排的座位所惊到了，更没想到竟然还有游戏机围棋和美甲，在天朝上国，能做到这样服务的平民餐饮企业，确实没有几家。之后又听说了很多海底捞的故事，对这家企业越发好奇，但一直也没有深究下去，直到看到了这本书。
坦白讲，看完这本书我很惊讶，既惊讶于书中所写的故事，又惊讶于书中所描写的道理。如果海底捞真的是这样的管理方式，它能走到今天这一步吗？这么累，这么辛苦，加上并不是特别高的工资，服务员凭什么保持这份热情？仅仅是因为感受到了尊重？感受到了工作的意义？我觉得没有那么简单。
什么是好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。怎么才能让顾客感动？就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。
道理说起来就是这么简单，但我觉得这还不是海底捞的内在，依然停留在表面。激励为主，监控为辅。海底捞所采用的到底是什么激励方式？餐饮业人员流动如此频繁，海底捞如何保证每个服务员都有这样的激情？从书中介绍的几位主要人物可以看出来，海底捞所倚仗的是人，一批正直而又靠谱的人，作者由此得出来其他竞争者很难学会。
凡事都不会特别简单，也不会特别复杂，但总有它存在的道理。这本书带给我们的是真正冷静的思考，表面的你看似学不会，实际上可能很简单；内在的看似很简单，实际上你根本学不会。总之，用心做服务，永远是对的。