一直听说雷军曾经深入研究过海底捞才创办的小米，而雷军和周鸿祎也多次引述海底捞的服务作为例子。
抱着这样的心态，来阅读这本书，收获还是不少的。
用互联网思维的角度来看，海底捞算得上一家半家“互联网”企业。能看出小米有一些独特的地方和海底捞很相近。
1. 提供超出用户期待服务。 雷军说：超出用户期待即口碑，不知道是否是从海底捞悟出来的。海底捞以其“变态”的服务而闻名，所有消费者去海底捞都能享受到超期望的服务——剪指甲，专人帮你下肉，排队免费水果，送各种食物，服务员的幸福感等等。
其实火锅行业，在这么重口味的汤料下，口味的差距一下子就被磨平，要形成口碑效应（一桌一桌地抓客人），就要靠超出顾客期望的服务。
在这点上，可以看出小米的影子——小米总是提供超出用户期望的价格提供发烧级别的配置。而在各种新品发布前，小米的自媒体营销也是各种舆论互动——你认识XXX多少钱/是怎样的。其实在底子里，都是打造一个超出用户期望的效果。
2. 第一点要说很容易，要做到则难如登山。本质原因在于提供服务的是人，而人是极为复杂的感情动物。为了消除方差，节约成本，很多公司都会采取标准化的流程、管理，去约束人的行为，而提供稳定，低风险、高效率的产出。这样的缺点就是”平均“，只能一刀切地勉强达到大部分顾客期望，无法超出顾客期望，典型者如麦当劳。
提供服务的是服务员，是人。只有幸福的服务员才能提供超期望的服务。书中所言的“学不会”，个人认为本质也是在这点。按照张勇的说法，海底捞的核心竞争力是“人”。这和很多科技公司的理念不谋而合，但奇怪的是，海底捞的员工几乎清一色来自于农村没有文化的年轻人外来务工者，为什么这些人却能成为核心竞争力，让别人学不会呢？
以海底捞的文化看来，服务员是最了解顾客的，只有让服务员有充分的权力、幸福感，才能对顾客提供最优越最具个性化的服务。
所以海底捞对员工的关怀是远超行业水准的。员工不用住地下室，而有专门的和城市人一样的小区宿舍住（尊重）；每个员工都有免单/打折的权力而不需要请示店长（信任）；公司对员工的有着让人感动的人文关怀（家），中国人的信仰是家，中国人对家的付出的力量可以是很惊人的。就是这种近似洗脑版的“人治”，使得海底捞的服务员能够发挥每个人的积极性，更重要的是创造性，提供各种创新性的服务，不断抓来一桌又一桌的客人，形成口碑效应。这是同行最难学的地方，因为一个企业是否真正意义上对人关怀、信任，是各个方面的造成的，而只学到了”形“，只要一个地方出错（例如不敢放权），满盘皆输。
在互联网企业中，餐饮业服务员就像互联网的客服，客服也是最接近用户的群体，然而在众多企业中大多是最低等的工种。
小米对待客服的态度很令人怀疑是否借鉴了海底捞。小米的客服有着同行业更好的薪酬，而且有着比同行业更多的权力。每个客户都可以在自己的权力范围内申请完成一件创新：例如设计小米之家，提出系统改进的建议。而最重要的事，这不是一个流于形式的门面，而是这种建议提出之后，会立刻有人跟进并最终实现。大大提高了客服人员对企业的归属感和自身的信任感，发挥员工的创造性和积极性。
总的来说，本书提供了很多海底捞成功的核心竞争力，在管理，服务上都能有所启示。
作者启用了大量的实例去阐释观点，但很多最终让人感觉都是浅尝即止，没有做到深入的剖析人性、管理的本质。但总的来说还是做到了一定的客观，虽然文风上很多用词带有感情色彩。
总的来说可以给3.5星。
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