在高科技的世界，人们需要高度人性化的解决方案，与顾客建立情感的联系比单纯的销售更有利可图。
思想份额总是优于市场份额。除非你能赢得客户的思想，否则你打不开他们的钱包。（如：宜家、星巴克）
为什么人们在尽可能节约时间的同时，愿意花时间去等待购买某些产品呢？（如：排号用餐）。动人的体验是值得等待和享受的。这也是对于现在客户而言，惟一比时间重要的东西。
★积极的情感体验（锁定，扩展，重复，升级，更新）：一是锁定这种体验，包括对主打产品、服务和管理技巧进行评估。产品必须迎合客户感情上的需要和对成功的渴望。二是扩展这种体验，提供额外的产品和服务。三是重复这种体验。这就需要产品有更大的魅力让消费者产生“回头行为”。四是要升级这种体验，“迫使”消费者购买一件东西后对其投入更多的钱。五是要更新这种体验。受众都会想知道接下来会发生什么事情。这是人的本性，即对未来未知事情的期待。
★创造难忘的消费者体验：
1.产品，感情体验必须建立在牢固合格的产品之上。
2.服务，只有好产品，服务很差，也不会有好的体验。
3.体验，一次精彩的感情体验会使产业和客户更紧密的结合在一起。
★如何让用户接受并享受其中？
一、构成出色的主旨口号：一个简短、具有震撼力的说明，一个可以真正定义你业务特性的概念。（简短、具有震撼力、能抓住人的注意力、非常有趣，足以获得观众的参与、点出你的与众不同、令人难忘）
二、讲故事：将公司的历史和传统演绎成一个引人入胜的传奇故事。这个故事来源于主旨，并且可以在你和你的客户及同事之间产生一种感情上的联系。
在故事中，一个煽情的主题、恰当的风格和流畅稳健的结构都是不可或缺的。在构思你的故事时，记住三点：1）主人公不能以赢家的方式开始讲故事，主人公在故事中克服了重重困难。2）紧张震撼的情节--让你的听众想知道接下来发生了什么。3）一个令人难忘的结局--你或者你的企业从这些磨难中学到了什么，以及这些东西如何让你变得更强大。
三、终极客户体验UCE - ultimate customer experience
一是实现你在故事中做出的承诺。二是创造感情上的联系，必须要让客户体会到你在乎的是他们而不是他们手中的钱；三是以客户的观点为基础。站在客户的角度去思考问题该怎样去解决，怎么提供更突出的服务。正如我们去餐厅吃饭，服务不是从点餐那一刻开始，而是从停车，门迎服务那时候就已经开始了（应用：设计看房流程）；四是可重复、可界定原则。对顾客的情感做法最好能够得到量化，有利于大面积推广。
★满足客户(员工)真正需要：
1. 可沟通性 Access-ability 2. 亲和力 Approach-ability
3. 可信力 (连贯，一致，质量) Rely-ability
4. 定制能力 Customize-ability
5. 可升级性和可抛弃性 Upgrade-ability/Dispose-ability
6. 娱乐性 Enjoy-ability
7. 引人注目（让产品，服务引入注目，“特性”，和其他产品或者服务有所不同，使自己的产品非比寻常）Remark-ability