谁偷走了你的客户？是市场吗？是竞争对手吗？你有考虑过别的原因吗？哈维·汤普森的《谁偷走了我的客户？》可以给你明确的解答，并告诉你解决方法。这本本书既像是教科书，又像是你身边的私人咨询顾问。书中，作者提出客户忠诚度的观点，是对过去经典的营销管理思维模式的颠覆。其实，早在21世纪初期，聪明的企业就已经开始关注客户的忠诚度，从客户需要的角度出发思考公司发展方向的问题。但是直到现在，依然还有许多公司使用传统的思维为公司的未来筹划着道路。过去，由于科技的不发达，某家企业可以通过技术创新，获取时间优势，在同行企业还在研发的时候，绑定大量客户，获取高额收益。然而，随着各项技术的发展，技术创新能带来的高收益时间段越来越短，同行企业很容易就研发出相同水平甚至更高水平的技术，产品的同质化，给消费者的选择越来越多。消费者用脚投票，选择他们喜欢，让他们感到舒服的企业消费。这就是书中提到的客户粘性的重要性，留住老客户要比开发新客户付出的成本低的多。总而言之，看似是竞争对手瓜分了你的市场份额，但实际上也许是由于你固执的从自己的角度出发，忽略了客户的消费体验，而导致的将客户推向了你的竞争对手。看了这本书，对于客户有了更新的认识，也对自己的公司有了新的反思，改革也许需要从当下就开始。