卖什么都是卖体验
一家企业想要赢得顾客，单靠优质的产品、精良的技术、高效的运营流程以及实惠的销售价格是远远不够的，企业还应通过真诚的服务，让客户得到物质和精神的双重满足。
客户体验是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。乍一看，你会觉得体验产生于人与产品之间，但产品说到底是人为了人而开发设计的，客户体验最大程度上取决于开发者对用户群体最真诚的服务态度，它来自于人与人之间最真诚的相互关系。而当今互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，优质服务的本质并未改变。所以说，客户体验这一说法是放之四海而皆准的，各行各业都需要加强客户服务，提高客户体验，从而在当前产品同质化现象普遍存在时，凭借客户体验，打下一片江山，去赢得客户，留住客户，把忠实客户转变为企业的铁杆粉丝。
优质客服有两个要素：行动和状态。你或许拥有全世界一流的政策、流程及培训体系，但如果执行人员不具备相应的资质，那么一切是枉然。所以本书从任何行动和采取什么样的行动展开讨论说明。
1、高质量的产品和服务是行业的最低标准。有些企业管理者也许认为“我做的是商品生意，所以提供优质的商品才是王道”，但他们却忽略了一点：确保商品质量是天经地义的事，因为即便是世界上最牛的客户服务也无法弥补劣质商品留下的遗憾；但是，如果他们的产品无法不能在这个世界上占据无可替代的地位，并长期保持这个地位，那么优秀的质量就不能成为长远利润的保证。现如今，无论你从事的是哪个行业，你的身边总会有别的商家正向市场提供与贵企业大同小异的产品或服务，此时致胜的关键就是优质的客户服务。优质客服并不比平庸或劣质客服的成本高，但是优质客服带来的回报要比后者高。因此，企业中的每一位成员都应该把自己当成客服部门的一份子，管理者更应当摒弃“客服难登企业大雅之堂”的旧观念，调动企业上下的力量，潜心打造优质客服。
2、好事不出门，坏事传千里。无论沟通的渠道是面对面、打电话还是网络，每当有客户与你所在的企业打交道时，你都应该全力以赴地应对考验。如果一不小心惹恼了客户，那么你所损失的就不仅仅是一位客户那么简单。在这个社会化媒体时代，你的一次疏忽就有可能失去全部客户。
3、企业、机关、部门的领导者必须全心全意地致力于发展一流的客服，并毫不松懈地保持客服质量，否则优质客服就是空谈。这些领导者需要有效地布置任务、合理分配必备的资源，确定适当的优先顺序，并营造出适宜的企业氛围。杰出的领导者还不忘以身作则。你、你的团队、你的客户以及企业盈亏牵系的每一个人，都会因此受益。
4、基本原则：清洁、个人形象和个人卫生、清晰的沟通、考虑周全、专业知识。
① 试想，在一家办公室被打扫得一尘不染的公司和一家办公室和会议室挂满蛛网、满是尘埃的公司之间，你愿意和谁建立长久的合作关系呢?
② 你要确保自己的外表（如果你是老板或者管理者，你还要负责监督你的员工的外表）不要有违你希望向客户展示的企业形象。
③ 人们会以你的沟通能力来判断你是否具备专业能力、准备是否充分、以及你的个性和才干如何。而这些因素，正是顾客们在有意无意中用来评判企业的标准。
④ 请务必将每位客户作为独立的个体来加以关怀。
⑤ 在培训课程后添加检验环节的做法会让员工的能力得到大幅提升，从而也使客户的满意度节节攀升。
5、不要做任何不敢让母亲知道的事。
我们的母亲希望我们不仅能展示出完美的胜任工作的能力，还希望我们能秉承公平竞争、遵守道德底线。当然，穿着也要得体，讲究。每一位母亲都希望自己的孩子能在常人之上。因此，你必要要恪尽职守，在客服上做出点儿能让母亲在邻里之间津津乐道的成绩。
6、努力营造一种适于卓越的客服成长的生态环境，主要取决于三点：一是雇佣堪用的人才，二是保证这些人才具备工作所必备的专业知识、相关培训以及各种资源，三是放手让这些员工各司其职，而不能紧抓不放。
作为团队负责人，你的职责就是在不干预这精妙的生态系统平衡的前提下，提升迪士尼世界的运营环境和企业文化，营造出一个健康的环境，鼓励每位成员发挥潜能，将每位来客都当成世界上最重要的贵宾来对待，同时确保每一个工作人员都具备胜任工作的技术和条件。
7、在我们的世界中，人们总会在与你见面的最初几秒内对你做出定论，而身为凡人的顾客当然也会在眨眼之间对你做出评价。如果你的仪表和举止都透着专业风范，顾客便会推测你的服务质量也一定是过硬的。如果你对个人或者下属职场仪表的相关要求心存疑惑，就拿和你所处行业或职位相似的最成功的人士做范本吧。这些人是如何着装的？他们是以何种形象示人的？观察他们为客户服务时的言行举止，你觉得他们是乐在其中，还是巴不得早点儿脱身呢？一般而言，成功人士绝不会允许自己以慵懒邋遢、蓬头垢面的形象示人，你也绝不会看到他们弯腰驼背、颦眉奸笑，也不会抓到他们面露疲倦、百无聊赖或闷闷不乐的样子。
8、不要以你从事的工作作为着装标准，而要以你梦想中的工作选择着装。引申来说，不要依据你从事的工作选择客服的标准，而要用你梦想中的工作的标准服务于顾客。其次，追求卓越的精神是可以跨界转移的。如果他们看到你在某个领域里力求精益求精，他们便能肯定你在其他领域也会用相同的态度做事。