有一天去前台取快递，听见美丽的前台姑娘正在接电话：
“……你是从亚马逊买的是吗……哦，那就没有办法了……对，对，那我们就没办法了……”
趁快递小哥找钱的空儿，听了两耳朵，情况大概是：一位读者在亚马逊买了我社的书，碰到了缺页，打来电话想要退换或找个解决办法。
其实遇到这种情况，我们编辑都是颠颠儿赶紧给人家读者再寄去一本，有时候甚至还免费再送几本，以示道歉诚意。因为在这个岗位上你才知道，书都是一本一本卖的，读者是一个一个攒的，想维护一个读者真心不容易。
我想等姑娘打完电话告诉她这些，而她刚撂下电话，又马上被人叫走忙另一摊事儿去了。
我理解前台姑娘，说到底她也是尽职尽责维护本公司利益。但当时真心想告诉她，一是图书版权页上明确写着“如有质量问题，请找发行公司”，所以我们应该是有责任退换的；二，如果你拿不准是否该接这个茬儿（万一落实到相关部门，不给换呢？），也最好先告诉对方，“我先帮你联系一下相关部门的相关负责人，看这种情况如何处理”。哪怕哪怕最后没能调换成，你的这番努力也会让读者在电话那头感到一丢丢安慰，好歹这通电话有了那么一丁点成果。
而“那就没有办法了”，不论你的态度多么诚恳、语气多么柔美，这7个字已经将你们沟通的大门关闭，并且挂上了醒目的告示牌——“免谈”。
怎么可能没有办法？办法都是人想的。你这么说只是告诉我，你不想再为我浪费精力了。
想想看，先是中了大奖，买本书还撞上缺页这么小概率的事件，然后又因“求助无门”被再补一刀。碰上苛刻点儿的，可能也就意味着他的钱包从此对我们关闭了。
不止。他随便在朋友圈那么一喊，可能一堆客户随即或慢慢地从我们的购买群体中消失。
对照这本书，简单一件事，就违背了39条客户体验法则中数条：除了“不用担心”，永远不要说“不”；关注那些“看似与客户体验无关”的细节；员工培训，哪怕是前台也要大致了解整个公司的业务……
咳咳，社长，我要送你这本书。
其实，很多成功企业的案例已经证明了这些法则的重要性。
比如，宇宙已经阻止不了的海底捞。饭后水果送上整只的西瓜；服务员倒错汤后送上涂有“对不起”字样的玉米饼；情侣吵架送上贺卡送玫瑰；顾客赶火车打不到车，店长开自己的车送……海底捞案例已经成为MBA讲堂上最火热的研究对象。对照《卖什么都是卖体验》，自上而下渗透的客服文化、把员工当客户、给员工一定的自主决定权、预见客户的需求……简直一一对号入座。
比如，立志要把煎饼卖到纳斯达克的黄太吉。除了美女老板娘、开豪车送餐这些噱头，人家在为客户着想方面还是着实下了功夫的。记得创始人赫畅在采访中提过一个细节。他们店门口那条路不能停车，很多人为吃煎饼被贴罚单。后来赫畅就在微博发布了防贴条攻略——把后备箱打开！于是车屁股翘起来的一排车成为了黄太吉窗外的一景。他们做了一个停车公约：第一条就是守法停车，如果非得停门口、并且被罚款了，可以拿罚单换一份南瓜羹。“对我来说，我就是卖煎饼的，你在我门口被罚了，这事跟我没关系。但一个煎饼赚几块钱，你要做这个品牌，一定要关注用户体验。”
卖什么都是卖体验。互联网时代，如果我们只是一味强调那些很炫很酷的东西，拽到爆的营销策略啊，屌炸天的O2O、B2C、C2C啊，而忽视了支撑所有这些产品贸易形态的人与人之间最基本、最本质的关系，那么很快，用户就会转身而去，扔下一个犀利的背影和一句本山大叔的经典语录：
“你就飘吧，说不定哪天风大，就把你这块儿云彩飘走了！”