洞悉人性，洞察人心
----《卖什么都是卖体验》书评
如今，互联网经济成为热门词汇，有的人说“又是玩概念的，好产品才是王道”，有的人说“互联网经济就是粉丝经济，挣的就是脑残粉的钱”，罗振宇在他的罗辑思维里讲“互联网经济就是体验经济”，举了一个例子，大意是：花200块买一双筷子给父母，如果单纯从筷子的实用价值来说，贵了；但是从另一个角度来说，你收获了父母的满足感，获得了200元买不到的体验，值了。一个例子不够，由号称“客户体验领域最权威专家”的迪士尼世界度假区前执行副总裁李•科克雷尔写出的这本书，列出了39条客户体验法则，告诉你迪斯尼乐园世界顶级的客户体验是怎么做到的。
这种列出某些条文，教人做事的书，大多言过其实；但是这本是个例外，作者总结的39条法则来自17年迪斯尼世界、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客服经验，一条的篇幅在4到5页，读来不累；理论用很多实例具体说明，可信实用。本人曾经到美国奥兰多迪斯尼游乐园旅游了一周，书中的好些例子，都可以得到验证。比如，法则7为“注意你的个人状态：精神点儿”，迪斯尼的工作人员确实做到了，即使是晚上十一点，迪斯尼乐园里人任何一个员工都会面带微笑，详细解答我提出的问题，即使这些问题看起来不是他的工作职责。我不知道，他们是怎么做到的，也许如书中所说，他们挑选了那些精力充沛、充满热情的工作人员，也许他们制订了合理的轮休制度，……关键是，享受到这样的服务，确实让人心情愉快！我一直不理解的是，科学研究明确指出午休有利于提高工作效率，为什么那么多的公司就是没有考虑这一点呢？可想而知，这样的公司能提供什么样的客服体验？
这本书名义上讲的是客服法则，其实包含了很多管理学和心理学的内容，读完真感觉大有收获。当他讲到“以人为本”和“客服文化是自上而下的渗透”的时候，你想到了什么呢？当他讲到“43%的受访者因为与其他员工发生摩擦，30%的受访者因为觉得自己不受重视，而选择去企业解除合作关系”的时候，你想到了什么？当他讲到“我认为，情感因素比交易过程中的金钱更重要”，你明白什么叫“体验经济”了吗？
此书不仅内容扎实有料，而且作者循循善诱，处处体现出平易近人的风范，他的话、他的亲身经历都让人很容易生出共鸣，我甚至可以想象得到，如果能做他的下属，工作中必定会有如沐春风的感受。掩卷沉思，不禁有些神往。