0p 优质服务不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态。客户服务的含义，远远要比“客服部门”这个名称要远。
8p 劣质服务的代价是惨痛的，企业信息的真正载体不是广告，而是客户。满意的客户是最好的营销宣传员。
9p 客服文化是自上而下的渗透。榜样是最好的老师：清洁精神、个人形象和卫生、清晰的沟通、考虑周全、专业知识。
25p 没有“看似与客户体验无关”的环节。
30p 在理性的世界，长相穿着不会影响客户对你的看法。他们只应关注你的业务能力。但那只是一个从未存在的理想罢了。
36p 专业风范：气场总是很稳，表现出恰到好处的自我控制，勇于承担责任。重视自己的工作，也重视自己对每一位客户带来的影响。
41p 招聘看态度，技能靠培训。
51p 创作一个完美客户体验的剧本，分享给每一位员工。
64p 你的客户的确能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的期望。
69p 员工对管理者的期望（ARE）：赏识（appreciation）、认可（recognition）、鼓励（encouragement）。
86p 让对方感觉到你渴望理解他们的热情，让他们明白你是真心实意的想要体恤他们的所感所想。这是他们判断你是否在乎他们的标准（当然实际行动更重要）。
97p 模仿是最真诚的赞赏，也是自我提升的捷径。发挥创意，让借鉴来的电子发挥出最大潜力。
111p 让顾客随时能找到你。履行对顾客的保证。把每位顾客都当成常客来看待。
135p 满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻都需要关注的首要问题，除此之外，以前都是次要的。
142p 产品和服务满足的是人们的需要，而人们的欲望涉及则是获取产品和服务的方式。人的需要都差不多，欲望是千差万别的，需求则是他们负担得起的。
167p 绝不要与顾客起争端：让客户尽情抱怨、对问题承担责任、尽快找出简便快捷的解决办法。
191p 努力过头就成了轰炸。