富国之路，何以得道？
通常来说，老外的企业文书或信件翻译起来都挺难，如果译者体会不到官方的讲话氛围，便很难翻译出神韵。好在《富国之道》这本书没有出现类似的纰漏，让中文读者也能体会到英文语境中很多幽默的词语和诚恳的表达方式。
通读完整本书后，笔者最大的感受是这十封信件都在说明富国银行是一家真诚的企业，而这家企业也一直站在客户第一的角度去考虑问题。诚然，这种方式背后有很多商业模式的因素在支撑，但就目前来看，这种真诚的态度是中国大部分银行及企业所不具备的。另外，富国银行的董事长也颇为大气，敢毫不隐晦地夸自己，也敢公开认错，不刚愎自用。
前几天看到一句话：利己主义太深，利他就成了不可理解的事情。当一个想法起初真的是为他人考虑的时候，等到后期需要解决自己的问题的时候，很多问题已经不再是问题了。
从这本书展现的内容来看，笔者认为国内的银行无法超越或者需要借鉴富国银行的方面大致有几点：
1. 富国银行的高管乐意回顾企业发展史和成长历史，任何一个高管来富国银行任职，都会依照既定的历史轨迹发展，对企业的战略仅作微调，而不大改；
2. 富国银行会根据自己的经营情况不断进行调整，最终目的就是期望给员工和股东获得最大的价值回报；
3. 富国银行的高管变动频率极低，独立董事或者其他高管介入都是可以委以重任的人。相反，国内银行的高管调动就如同翻书一样。由于每个高管的见地和发展方向不同，所以国内很多银行每年都在频繁的改革，无形中浪费了巨大的人力成本；
4. 富国银行也特别注重给自己的客户回报更多的价值（信中曾反复强调富国银行可以帮助客户保住住房及一些私人资产，让客户免于在金融危机中破产）。这说明富国银行是竭尽全力为客户考虑的，以客户为中心的理念应用得很自如，业务流程、催缴催收等细节工作背后都有一套完整的商业模式来支撑。
反过头来看，中国的银行对待客户的态度大都是：我们银行能怎么样，我们有什么样的产品，我们可以达到什么样的效果，但往往就缺少倾听、体会。中国的银行较少去体会客户是有怎么样的难处，缺少耐心听客户讲真实的故事。
当然，要做好这些细节的工作，需要银行从顶层战略上进行鼓励与支持。笔者有幸听过一位曾经在富国银行任职的国内讲师讲课，从他的分享来看，富国银行的理念和发展战略与国内的银行是不同的——国内是抓大放小，政绩优先；而富国银行等国外银行是不计代价、不计成本来抢占市场占有率，然后再提升总量。而且，国外的银行更多以计算机技术为主导因素；国内的多数银行则还是以人为主导，这就使得企业制度的建立与实施，必须依赖于人本身。也基于此，就会容易产生弊端、产生调节的空间。反之，富国银行掌握了无纸化办公的核心要领，很多环节都脱离了人的因素，数据主导，系统评价，将人员的干预尽可能地减少。只有这样，才能真正将顶层的战略与思想不折不扣地落实到一线网点去。
总体来看，读完这本书，在业务层面可能没有很多提升，但能帮助从业人员极大地提升自己的视野。尤其书中都是董事长写给股东的信件，不是一般的制式公文，里面的信息不会太失真，比较客观。
当然，很多读者读完之后，难免会产生一种“空中楼阁”的感觉，会感觉理念与现实之间缺少一种落地的东西——读完感觉很好，但以我们的层面来看，什么也改变不了。事实上，即便是银行高层读完了，也解决不了这个难题。因为富国的模式与理念照搬不来，只能依靠自己的摸索与转化。
眼下，银行发展同质化严重，很难建立起自己的特色，谁能跟上富国银行的脚步？以笔者的观察来看，目前局面尚不明朗。
笔者以为，在国内银行业体制环境下，所谓的金融创新及改革发展，无非是不间断地探讨人性的过程，银行要知道客户到底想要什么。绝大多数银行只知道从客户那获得更多的存款，但却不知道，并非所有的客户都只想从银行办卡、领工资或申请贷款，客户期望得到更多。但在中国整体的营销环境、产品推广方式以及现有的零售业务模式下，国内银行很难做到富国银行那样的发展模式。
所以，我们在学习富国银行的理念之前，不如根植于现有的客户，强调精细化维护、交叉营销、条线联动，拒绝一切的单打独斗。并像富国银行所强调的那样：“和你在一起，我们可以走的更远”。在市场竞争日趋白热化的今天，以客户为中心，与客户在一起，通过不断地给客户灌输自己的服务文化，形成客户口碑，才会创造属于自己的“富国之道”。
文｜辛星
文章转自《零售银行》杂志2016年2月刊