书，不仅仅要读，读只是开始，自己去总结和归纳，自己去表达出来，结合自己的观点和实际，这样，这本书才真正是你自己的。
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顾客体验管理（CEM---Customer Experience Management）的框架管理一般书有5个基本步骤。
1. 分析顾客的体验世界
2. 建立顾客体验平台
3. 设计品牌体验
4. 建立与顾客的接触
5. 致力与不断的创新
大致讲一下顾客体验管理（CEM）
A分析顾客的体验世界。 社会文化因素 消费者的体验需求和想法以及生活方式。管理人员需要将大量和广泛的生活方式选择方式和使用习惯等联系到我们本身的产品上，最后联系到品牌上，进行一次“漏斗式的过滤方法”最后提取出用户真正体验需求。
B建立顾客体验平台。一句话概括就是，如何透过产品的交互关系，使客户能从产品中得到希望得到的价值。转化体验到购买和认可的过程。
C设计品牌体验。譬如：作为用户来讲就是，体验你网站的产品的特点，包括设计，UI等吸引人的“看点和兴趣点，回味点”等，最后就是体验信息和广告以及网站上的形象和我们的营销活动等。
D建立与顾客的接触。意思就是，使产品在非初期阶段使用后用户对对产品保留连续性的一种交互，比较复杂，将在后期的工作中具体结合和深入。
E致力于不断的创新。不多谈
以上的5个流程是系统化做用户体验管理（CEM）的5个环节的大致意思，第1步（是分析的步骤），第2部是战略的步骤，第3-5是实施的步骤。
顾客体验管理来说呢，既是分析有是创意，既是战略又是实施，当然也是既注重内部也注重外部。
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5个流程就其表述上来讲，还是比较的理论化，这两章，我反复读了3遍，用自己的意思去理解，算是多少有了清晰一点的眉目，估计再接着读下面的，后来再回归到这里，会好很多。。。