文/友竹
本书作者是米切尔服装店的董事长兼CEO。专营男女奢侈品服饰的米切尔服装店最初从三件外套起步，到现在已经实现了年销售额突破6500万美元的销售成绩。正是这家店的成长经历让作者总结出了拥抱客户才能成就梦想的经商之道。
作者始终强调拥抱文化在企业经营管理中的作用，因为只有真心去拥抱对方，才能收获对方的“回抱”。他认为在做生意这个问题上，无论是高品质的产品还是绝佳的经营地段，都比不上对客户的服务方式来得重要，对待客户的方式是决定经营成败的关键。简言之，仅仅追求让客户满意还不够，你必须要向着让客户“非常满意”的方向进发。
为了做到让客户“非常满意”，米切尔家族的人及其名下两家服装店的全体员工真是发挥了全部的智慧和热情：免费提供热咖啡和热狗、免费改衣服、亲自为每位顾客写热情洋溢的信件、在重要节日和顾客的特殊纪念日发贺卡等等也就不说了，他们还经常漂洋过海地为顾客解决燃眉之急，难怪有些顾客会称米切尔服装店的那些销售员为“英雄”啦。
作者说，要想在企业内部建立拥抱文化并一如既往地执行，就要把员工放在第一位。所谓“员工＞客户＞产品”，作者是这么解释的：服务是由人提供的，你可以拥有世界上最好的服务理念，但是没有最优秀的员工来执行，同样会失败。这个道理应该让那些不够关心员工的老板们都来看看，公司为何留不住人？肯定是对员工太不重视了！
如果想让员工主动为客户提供卓越的服务，一定要把员工当做“家人”，而非“帮手”。作为米切尔家族的处世哲学，他们觉得，如果对待员工象对待家人一样，他们也会像对待家人一样对待顾客。当员工与顾客像家人一般相处时，那他们的关系就是亲密无间的，这绝对有利于建立品牌的忠诚度，而且也达到了米切尔家族“关系销售”的境界。但是，我们必须注意把握“关系销售”中“拉关系”的度。
突然想到了前段时间很困扰的一件事，一些曾经熟悉的朋友做起了某些产品的代理，特别是安利、完美、韩妆面膜之类。无论偶然见面还是网上聊天，他们总能将话头引到自己要卖的东西上去。虽然我对其“欲做买卖，先做朋友”的提法（据说他们一直都在接受这方面的培训）没意见，但还是挺讨厌他们聊到任何产品的神奇功效，如果需要购买相关产品我会首先联系他们，但在明显无意向的时候不断给我洗脑，是绝对无法忍受的。
另外，本书提到的“搜集顾客资料”一项也是需要经营者多加注意的，尽管作者一再强调这些信息涉及顾客个人隐私，需要严加保护，不可泄露。我怀疑还是有不法经营者会出卖别人的信息牟利，所以无论面对售楼处小姐还是电话营销员的追问，我们都不愿完全告诉对方自己全面的信息。至于书中提到销售员最好能把顾客“宠物的名字”也弄清楚这一点，我在想这得需要多么充分的信任才能做到啊，也许地球另一面的销售员跟我们这边的确实很不一样吧。
总之，本书给人的启示并不仅在“如何做好生意”这一方面，还包括了如何为人处世、如何建立良好的人际关系方面。正如作者所说，所有人都喜欢拥抱，同时所有人也喜欢得到回报。源自内心深处的关心和拥抱不但在你的生意中有效，更能让你在生活中收获意想不到的惊喜。对顾客真诚的拥抱让米切尔家族受益无穷，对他人真诚的拥抱必定也能让我们受益无穷。