下面，我们以一个具体练习为例，来说明调研的价值。假设我们要开发一个购物应用。先要写出购物所经过的各个环节。回答这个问题：某人购物时会做什么？在写出你的列表前，不要往下看。 没错，现在就写。 1. 购物的一般视角 在描述购物活动时，人们通常会列出 4 ～ 5 个环节。下面是我能马上想到的一个列表，我们叫它购物的“一般”视角。 ¾ 发现需求。 ¾ 考虑满足需求的不同选择。 ¾ 选择产品。 ¾ 可能还会货比三家，找到最低价。 ¾ 付款。 当然，你列出来的可能会有点不同。但这是大部分人想到的大致购物流程。我们通常不会考虑到活动中的过多细节，我们都是泛泛地描述这个熟悉的活动。 2. 购物的人类学家视角 人类学家研究人类活动。他们知道你不能听信人们所说，你必须亲身观察人们所做。为了解人们的真实行为，他们会去做实地调查。 人类学家出外做了一番研究，然后回来给出了他观察到的某人的购物行为的报告。 我们研究的女性（Betsy）与丈夫讨论了好几次换高清电视的事。他丈夫很希望买一台高清电视，但她却仍有疑虑，因此讨论持续了数月。之后，她从一个好友那儿听说了一个型号，这个好友对它赞不绝口。Betsy 心动了，也开始认真考虑要买一台，这不仅可以让丈夫看球赛更清晰，孩子们看爱看的自然节目的效果也会更好。她觉得这产品对她和家人都很有用。于是，她决定让家里用了 18 年的电视寿终正寝，他们打算把旧电视换成朋友推荐的那款高清电视。 人 类 学 家 向 Betsy 了 解 这 个 型 号 是 从 谁 那 儿 听 说 的。 那 人 是 Rachel，她给 Betsy 推荐的是她最近买的那款 40 英寸索尼高清电视。 虽然丈夫很期待，但掌握家庭财政大权的是 Betsy，因此她会做更多调查。她首先调查索尼这款产品，了解这是否适合他们。上网查找是调查的一部分，她到 Amazon.com、BestBuy.com 和 Sears.com 上去看，发现那里有比她预料的更多的屏幕尺寸、质量和价格选择。她把类似产品做了个列表，她对那么多的选择感到迷惑。她面临一个大障碍。 调查的另一部分是跟好友和她所知拥有高清电视的人交流，看他们是否熟悉她正在考虑的某个型号。她信任 Rachel，但 Rachel 似乎是只要她用过的东西都说好，因此 Betsy 需要别的意见：其他人的感觉如何？他们是不是也推荐这款电视？还有什么需要考虑的问题？她要注意什么？是否要看看其他品牌？ 而 Betsy 的另一个朋友则告诉她，买电视只是事情的一半，电视还得配齐装置和接线才能用，这可是 Rachel 没有提到的。此时 Betsy感到很气馁，旧电视可简单多了：插上线就能用。 此时，Betsy 完全进入了调研状态，脑子里满是一两个星期前完全没有概念的各种技术信息。 最后，Betsy 和丈夫认为他们最先听说的 40 英寸电视完全满足他们的需求。他们不会去买尺寸更小的，他们想找合乎预算的型号，可是这款已经超出预算了，于是他们决定等待降价。 两个星期后，Sears 通过邮件给他们发了份优惠券。他们认为与其支付送货费用，不如现场提货，于是他们就到卖场把电视买了回来。 3. 挖掘细节 注意这两种视角在细节上的巨大差异。前者是想象中的被称为购物的 5 个步骤。后者是好一段拉拉扯扯犹豫不决的复杂过程，虽然也叫购物，但更像是寻觅适合家人的电视的大工程。还要注意的是，第二个视角只是购物的其中一个例子，每一次购物体验都可能有这么丰富的细节供思考。 第二个视角代表了大多数的真实活动：比想象中耗时更多，更加混乱，有远多于我们所意识到的细节。这其中的许多细节都会影响我们的设计。 这就是对活动进行真实调研的价值。我们要通过调研来发掘我们很熟悉但从未想过的东西。 4. 遗忘的元素：社交互动 就如上面的例子所表现的一样，人们做决定时不大可能不受到别人的影响。虽然大部分活动都是社会性的，目前许多的软件设计并没有利用用户的这些社交互动。因为正如我们一开始写出的购物流程一样，我们在以过分简化的方式考虑用户活动。真实的活动永远比我们所想的复杂。