工厂门口的急救车
我的问题是喜欢把所有问题都压在心底，我无法表达愤怒，而是慢慢在内心郁结痛苦。——伍迪·艾伦 在华盛顿市西北部的山脚下，两位斯坦福大学研究员来到一家胶合板工厂做调查。让他们感到意外的是，工厂内停着一辆急救车。对于长达几个月的调查来说，他们在第一天遇到的这个场景似乎预示着后面的工作会困难重重。 ... 查看全部[ 工厂门口的急救车 ]
你会如何处理这些问题
虽然里奥和萨拉从事的是完全不同的工作，但他们遇到的问题是一样的，即当他人无法按照你认为的要求去做时，你该怎么应对？你该如何面对他人违反承诺、违反期望和其他的错误行为呢？ 在里奥的案例中，这种违反现象是显而易见的，一位机器操作员不断违反质量管理规定，里奥指出了对方的问题，两人从言语不合发展到肢体冲突... 查看全部[ 你会如何处理这些问题 ]
如何有效应对这些问题
现在你可以做出改变了。从内罗毕到新泽西，我们已经成功培训了20万人，他们的行为方式都有了明显的改善。他们成功掌握了梅丽莎等意见领袖的技巧，现在也能够面对各种关键冲突了。其实，你也可以学会同样的技巧。当你掌握这种技巧时，就可以勇于面对生活中的阴影，敢于应对令人失望的种种结果。最重要的是，你能学会如何避... 查看全部[ 如何有效应对这些问题 ]
关键冲突应对能力自测表
在深入讨论之前，我们设计了一个评估表，它能帮助你了解自己应对关键冲突的能力水平。请对下列描述做是与否的选择。 是否 □□ 1.为避免与他人争执，有些问题的讨论我总是能拖多久就拖多久。 □□ 2.当有人违反承诺时，有时候我会急于断定他们这样做是出于何种原因。 □□ 3.有时候我应对问题的方式会... 查看全部[ 关键冲突应对能力自测表 ]
面对关键冲突的巨大好处和逃避的巨大代价
我们不妨想象一下，如果人们都能以更为健康和更为有效的方式应对关键冲突会出现怎样不同的结果。这样意味着每个人都要掌握梅丽莎和我们研究的数百名其他意见领袖所具备的每日处理问题的技巧。他们必须了解如何控制自己的情绪，如何以令人容易接受的方式描述问题，如何用轻松而富有激励性的手段分配任务，以及如何巧妙应对迎... 查看全部[ 面对关键冲突的巨大好处和逃避的巨大代价 ]
小结
何谓关键冲突 ◆ 关键冲突是指就责任问题和对方展开的面对面交流，也就是说，当别人让你感到失望时，你必须具备直接和对方开诚布公地进行沟通的能力。如果处理方式得当，关键冲突会带来两个结果：一是问题得到顺利解决，二是人际关系得到提升。 ◆ 大部分家庭问题、团队问题和组织问题的核心是当事人缺乏面对关键冲... 查看全部[ 小结 ]
麻烦一箩筐
正所谓麻烦一箩筐，棘手的问题很少单独出现，单独出现的问题并不是我们需要关注的核心，我们关注的应该是那些聚集在一起出现的问题。例如，一家人正在吃晚饭时，你的娘家亲戚突然不请自来。虽然你已经告诉过他们最好事先通知，特别是在晚饭时拜访更要提前通知，可他们根本不听，仍随着自己的性子来打扰你。这时，你要面对哪... 查看全部[ 麻烦一箩筐 ]
选择目标
应当在关键冲突过程中讨论那些问题，这大概是本书最为重要的概念了。当很多问题同时涌现时（通常情况下都是这样），要想弄清楚准备解决哪个或哪些问题并非易事。 例如，女儿在出门赴约时答应父亲一定会在晚上12点之前回家，结果直到凌晨1点钟才回来。当务之急是，这位父亲要面对的是什么问题？也许有人会说：“这还不... 查看全部[ 选择目标 ]
选择意义
下面我们来分析一下关键冲突的意义。经过对问题的梳理，从中找出最重要的内容，然后将其浓缩成话一句话简练的表达，现在你已经准备好面对关键冲突，可以和对方直接交涉了。可是，事实真的如此吗？实际上，找到需要讨论的关键问题并不表示你确实需要和对方进行讨论。有时候，在决定向对方提出问题之前，最好能先考虑一下这样... 查看全部[ 选择意义 ]
小结：选择目标和意义
图1-1...
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谈话的基调
任何应对过关键冲突的人都知道，一个人在刚开始几秒的行为表现即可决定后面的发展方向。也就是说，你只能用一两句话的机会来确定会谈气氛。如果你设定了错误的基调或状态，后面就很难再扭转形势了。 有鉴于此，要做到这一点并不容易。这是因为，当别人让我们失望或是做出非常不好的行为时，我们最不愿意考虑的就是选择和... 查看全部[ 谈话的基调 ]
没脑子的测试员！
想象一下，你坐在巨大的会议桌前，身边是整个疲惫不堪的管理团队，大家正在讨论如何完成程序开发项目。突然，桌上的电话响起，质量部经理拿起话筒，只听见她和对方激烈地吵了几句，然后狠狠地挂断了电话。 “是总装部，我们刚刚完成的软件把他们惹火了。”质量部经理气得直冒烟，就差没开口骂娘了。 “不是吧！又是软... 查看全部[ 没脑子的测试员！ ]
问题：令人讨厌的主观臆断
也许有人会想，是否存在这种可能性，即只有智商水平低下的人在分析问题时才如此草率、偏颇和欠缺公平呢？毕竟，我们大多数人还是更为谨慎、更为科学和更为仔细的。如果你也这么想就大错特错了。诚然，我们可能不会像那些部门经理一样发飙；但是，在面对利益攸关的重大问题时，我们也和他们一样会虚构令人讨厌的情节，认为这... 查看全部[ 问题：令人讨厌的主观臆断 ]
解决方法：还原事件真相
无论主观臆断还是它带来的痛苦结果，这些都是在我们的思维过程中形成的，因此我们只能从这个角度去寻找解决方法。对于问题解决高手来说，他们在观察到问题之后的做法是努力补充和还原整个事件的真相。他们不会简单地下结论，说：“那人到底有什么毛病？”而是这样思考问题：“为什么一个充满理性，神智健全的正常人会做出这... 查看全部[ 解决方法：还原事件真相 ]
小结： 梳理头绪
现在，我们已经准确地确定了关键问题，而且做好了充分应对问题的思想准备。简而言之，通过分析和问题相关的所有可能的影响力因素，我们已经学会了如何还原事件真相。 ◆ 梳理头绪：这是关键冲突解决模型的第二步，出现在正式应对问题之前。在面对关键冲突时，切记不要根据一知半解的信息自以为是地虚构事件发生过程，这... 查看全部[ 小结： 梳理头绪 ]