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假设你是连锁酒店的经理。在其中一个酒店，一名维修工程师正在更换大堂天花板上的灯泡。他眼角的余光看到一位女士和她的两个儿子正从泳池走来，裹着毛巾，身上还在滴水。这位女士手里拎着好多袋子。她手忙脚乱地去开大堂的门，看上去很懊恼的样子。站在梯子上的工程师觉察到了她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿过... 查看全部[ 达到服务的最高境界 ]
让我们换一种情景：假设当时梯子上的工程师看到那位不堪重负的母亲从泳池回来，他就想：“我日常的职责是换灯泡、粉刷天花板、修管道，但我在这里的原因，我的目的是尽我所能为客人留下难忘的印象。”明白了这一点，他会立即从梯子上爬下来——在她还没有费力地去弄门把手或不得不敲门来引起他人注意的时候——为她开门。 ... 查看全部[ 职责与目的 ]
完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程 在没有掌握这方面的基本概念之前，学习更专业的高级课程毫无用处。同样地，你要先满足一定的前提条件才能提供卓越的、以建立客户忠诚度为目的的服务。 首先，要善于满足客户更基本的愿望。也就是说，要学会让客户满意。 满意的客户是什么样的呢？她觉得你... 查看全部[ 完美的产品 ]
显然，让飞机起飞并到达目的地是很复杂的，存在许多变数。任何一个理性的乘客都可以理解这一“产品”（正如当今市场上的大多数产品，实际上都是产品和服务的结合）的服务不时会出点毛病。但设计本身的缺陷并不能成为借口。试问你认识的一些旅行常客，有没有人在星期五下午5点以后赶上过一班从纽约拉瓜迪亚机场起飞的准点航... 查看全部[ 有缺陷的设计 ]
你完美的产品，现在需要由细心周到、热情友善的人员来提供。让我们想象一下，产品及其提供是如何共同来决定客户满意度的。假设我们在亚特兰大哈兹菲尔德-杰克逊国际机场。眼前的画面是普普通通的过道，排着长队的柜台，你多想找个理由不用赶在感恩节的前几天来换机票：在用绳子围起来的弯弯曲曲的队伍中，人们在等候五个柜... 查看全部[ 由细心周到的人员提供 ]
在这个充满了iPhone和即时通信的世界，服务及不及时由客户说了算。一件完美的产品，热情而细心的服务人员把它送晚了，这和产品有瑕疵没什么两样。 客户凭以往的经验对产品寄予某种期望，所以服务及时的标准变得越来越苛刻。今天你的客户认为及时的服务，不仅比她父母那一代所能接受的标准要严格，甚至比她姐姐所能... 查看全部[ 及时的服务 ]
假设你是一名律师。你的当事人打来电话，给你留言提出他的要求。你毫不迟疑，开始着手研究寻求的答案。你颇为自豪——在当事人提出要求四天后——你拿出了一份经过仔细推敲、认真研究的意见，结果发现你的当事人已经非常恼火！为什么？这家伙怎么了？难道他不明白这件事有多复杂吗？ 其实，不是。在你的当事人看来，在所... 查看全部[ 重新设定你无法满足的客户预期 ]
服务出现纰漏或客户遇到其他问题时，正是商业关系中最关键的情感交流时机。因此，妥善地处理好这些问题会对你的商业成功产生事半功倍的效果。这就是为什么你要有一个有效的问题解决过程。 有效地解决问题听起来不是很难达到的目标。到达大本营也是这样——直到你发现自己是在攀登德纳里峰（位于美国阿拉斯加州，北美洲第... 查看全部[ 有效的问题解决过程 ]
客户忠诚度是种非常奇怪的东西——顽固之极，连你的会计都会感到惊讶。有了忠诚度，客户对价格就不那么敏感，心甘情愿向你掏腰包，主动找机会帮你拓展业务（假设你不会滥用客户对你的信任），死心塌地忠于你，其他竞争对手很难挖走他们。但是任何一家公司都不可能把所有的收入都用来最大限度地照顾客户的感受或维护客户的忠... 查看全部[ 关于价值、成本和定价的忠告 ]
我们认为只要能赢得忠诚的客户，花再多的钱都值得——因为它所带来的巨大收益。但是，要花多少呢？在某些情况下，高级服务确实比普通服务要花费更多。比如，宾夕法尼亚州和康涅狄格州的ESF夏令营团队聘请的是年纪大一点的、更有经验的顾问和员工，而不是你经常在其他同类机构中见到的“孩子给孩子做咨询”的情况。在ES... 查看全部[ 提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？ ]
如我们在第6章谈到的，对于客户十分看重的一些服务，你不要不管客户愿不愿意，就从节约成本的角度把它们减免。但同时，在与客户打交道和为客户服务时，也有些服务毫无疑问是多此一举。你特别要注意的是不要画蛇添足（lily gilding）。（这个词是从莎士比亚的语言中简化而来的，最初出自他的剧作《约翰王》［K... 查看全部[ 画蛇添足 ]
有时，去掉虚饰会给你的客户带来意想不到的好处——也会给你带来好处，不仅是账上省一笔。最近有一个打破传统的例子，世界著名的酒杯专业制造商奥地利力多公司（Riedel）意识到杯身是酒杯的核心，杯颈并非必不可少，它只是个装饰，还带来了许多不便。大宗物品零售商塔吉特（Target）看到了力多这一新思路给自己... 查看全部[ 除去虚饰现真金 ]
客户常常相对地判断你的价值。也就是说，他每一次与你公司打交道，对你的判断都是和以往的情况做对比。例如，当某个乘客登上飞机头等舱时，他期待着你给他送上他喜欢的饮料。如果你没有这样做，你的服务就有问题。这不是每个航空公司可以自行决定的事，他们不了解客户的期望是根据整个行业标准头等舱该有哪些服务而定的。 ... 查看全部[ “与什么比较？”：价值是相对的 ]
计算价值有一个很有用的公式：价值 = 个人利益减去成本和不便之处。但对于市场上的某些重要部门，个人利益这个变量可以轻易地压过成本因素，至少在某种程度上是这样。并非所有人都把钱看得那么重，明白地讲：如果商业仅仅是定低价的话，那么像诺德斯特龙（Nordstrom）这样的零售商就不会有一席之地；大家都去沃... 查看全部[ 定价是价值主张的一部分 ]
定价时有一条检验标准，那就是你的收费要体现出你对客户的关心。因此，首要目标是避免客户觉得自己被人敲诈了——比如，乘人之危索要高价。《纽约客》上有一幅我们很喜欢的卡通，讲的是两个好友从一家餐厅走出来，其中一个看了看账单，转身对另一个说，“你说对了——他们确实对海姆利希急救（Heimlich maneu... 查看全部[ 不要向客户收取急救费 ]
定价是一个重要问题，因为定价就像服务一样，是价值的组成部分。它需要妥善处理：定价必须要恰当地提出来，用语要谨慎，不要让人觉得意外，危及客户对你的信任。只有这样，你才能保持和增长服务的价值，巩固你在服务中建立起来的信任，并且最终维护来之不易的客户忠诚度。... 查看全部[ 钱不是万能的，但钱事关重大——特别是你如何提出来 ]