关键对话[试读]

沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。——萧伯纳 乍一听“关键对话”这个词，很多人会联想到总统、国王、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形。虽然这种讨论的确具备广泛深远的影响，但它们并非本书的主题。我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影... 查看全部[ 引言 ]

置身于关键对话中（或是想到要面对关键对话这件事）并不表明我们会遇到麻烦，也不表明进展会很糟糕。实际上，在面对关键对话时，我们可以有以下三种反映。 ◆ 我们会逃避关键对话。 ◆ 我们敢于面对，但往往处理不当。 ◆ 我们敢于面对，而且处理得当。 看起来似乎很简单。要么是逃避对话，忍受由此带... 查看全部[ 人们通常是如何应对关键对话的 ]

这么说吧，面对上述棘手问题，如果你选择逃避，或是敢于提出问题但往往表现出糟糕的应对方式，结果会有多大的风险呢？毕竟，这只不过是一次交谈而已，能有什么大不了呢？难道一次搞砸的对话，带来的后果竟然还会超过对话本身不成？我有必要为此担心吗？ 其实，我们并没有小题大做。可以说，一次失败的关键对话，其影响力... 查看全部[ 本书的大胆主张 ]

当结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈时，普通的对话便会升级为关键对话。充满讽刺意味的是，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差。事实证明，逃避对话或是把对话搞砸都会带来非常严重的后果。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响，其中包括我们的事业、圈子、人际关... 查看全部[ 小结 ]

当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。——马丁·路德·金 我们（本书作者）并不是从一开始就关注关键对话问题的。实际上，我们最初调查研究的是另外一个与此有些区别的课题。我们认为，如果能搞清楚为什么在解决冲突问题时有些人的做法比其他人更有效，那我们就可以总结他们的行为模式，将其... 查看全部[ 引言 ]

在和他人展开充满风险、富有争议和令人情绪激动的对话时，对话高手总是能找到某种方式，公开传达各种相关信息（包括自己和他人的信息）。 这就是秘诀所在，成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，他们仍... 查看全部[ 对话 ]

值得欣慰的是，掌握高风险互动所需的技巧不但轻松易懂，而且非常易学。首先，我们来看看处理得当的关键对话有多大魅力。在面对高风险、情绪化和充满争议的对话过程中，如果看到有人能轻松地化解危机，我们的第一反应肯定是佩服得五体投地，不由自主地发出一声惊呼“哇”。我们从未想过，原来这样棘手的问题也能如此顺利地得... 查看全部[ 对话技巧是可以习得的 ]

在本书接下来的章节中，我们将一一探索人们用来营造对话环境的技巧。我们要关注的是如何看待问题情形以及该怎样做好对话准备。通过自我检视、观察问题、思维分析、方式研究、抓住核心，在此过程中对话双方都会因此受益。在阅读时，你将学会如何为自己和他人创造条件，以达到让对话顺利进行的目的。 接下来，我们要研究的... 查看全部[ 我们的目标 ]

怒不可遏时的话语是最令人后悔的表达。——安布罗斯·比尔斯 从本章开始，我们将讨论如何展开关键对话。面对不同的看法和激烈的情绪，怎样做才能鼓励对话双方观点的自由交流呢？显然，对普通人来说这绝非易事。实际上，由于大部分人的对话方式都是受长期习惯影响而成的，要掌握关键对话必须付出相当大的努力。我们相... 查看全部[ 引言 ]

让我们先从一个小例子说起。 一个炎热的下午，父亲带着姐妹俩结束了在迪士尼乐园的游玩，三人急匆匆地回到了宾馆房间。原来，这两个孩子喝了一大桶汽水，现在已经憋不住要上厕所了。 由于房间里只有一个卫生间，姐妹俩很快就为谁先上厕所吵了起来。两人先是大声争执，然后你推我搡，连难听的外号都叫出来了。眼见... 查看全部[ 从我做起 ]

诚然，面对生活中无穷无尽的各种正面冲突，有时我们只是毫不相干的旁观者，但这并不表示我们一点责任都没有。很多情况下，其实我们正是给自己带来烦恼的原因之一。 对话高手们非常明白这一点，并在此基础上形成了审视自我的原则。他们不但认识到实践这条原则能让自己受益，而且深知能够改变的人只有他们自己。正如我们认... 查看全部[ 审视自我的意义 ]

好吧！我们假定现在应该改变的是我们自己的对话技巧。注意，你要做的不是买完这本书，把它交给你的爱人或同事，告诉他们：“这本书对你很有帮助，特别是我在其中画线的部分。”而是应当搞清楚如何让自己从这本书中受益。那么到底该怎么做呢？我们又该从哪里开始呢？怎样才能让自己远离错误的做法呢？ 尽管我们很难把人际... 查看全部[ 从“心”开始 ]

实际上，格瑞塔并没有失去理智地去为自己辩护。她刚刚举起手便又放了下来，脸上的表情也逐渐放松。一开始她显得有些吃惊、尴尬，甚至有些气恼，但她很快深吸一口气，回应道：“嗯，这个问题提得好，我们必须讨论一下。我很高兴你能提出这个问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任。” 哇！这番话简直让我们大吃一... 查看全部[ 首先，关注你的真实目的 ]

下面，我们来看看另一种能帮助我们关注对话目标的方法。先看一个案例。 在一次课后会议上，博蒙特高中的老师正在讨论修改课程的问题。会议已经进行了几个小时，现在轮到理科组发表意见了。 罗伊斯是博蒙特高中的老教师，已经在这里教了33年化学课，简直就是学校的元老级人物。有意思的是，他对战争故事的热衷大... 查看全部[ 其次，拒绝做出“傻瓜式选择” ]

面对棘手问题时，关键对话高手是这样关注任务目标的：从我做起 ◆ 记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。 关注你的真正目的 ◆ 发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。 ◆ 问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？” ◆ 明确你的真正目的，问自己：“... 查看全部[ 小结——从“心”开始 ]