关键时刻MOT[试读]

招商银行行长 马蔚华 几年前，我应邀去北大演讲，按照一般的程序，在我演讲之后要留出一些时间和大家互动，回答大家提出的问题。这时，一位年轻的老师举手，我以为他要提问题，可他明确地表示要给招行提一个意见。原来他申办了招行的信用卡，按规定可以领取纪念品小熊猫，当时纪念品发完了，员工说下次再补发，可他下次去... 查看全部[ 1 ]

只有对服务满意的顾客，才是公司惟一有价值的资产。 公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于顾客与直接服务的“一线工作人员”之间进行着怎样的接触。 1000万名乘客*5名员工*15秒钟 = 5000万次的“关键时刻” 一年5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5000... 查看全部[ 关键时刻MOT语录 ]

鲁迪R26;彼得斯（Rudy Peterson）是一位美国商人，下榻在斯德哥尔摩的格兰德饭店。这一天，他和同事约好一同前往城北的阿尔兰达机场，搭乘北欧航空公司的班机赶往哥本哈根。当日这一航线的航班只有一趟，而此次出行非常重要。 当他抵达机场时，突然发现机票落在了饭店里。临行前他把机票放在写字台上，穿... 查看全部[ 关键时刻实录 落在饭店里的机票 ]

1974年6月，32岁的我已经坐在平安旅行社的总裁办公室里了。这是一家北欧航空公司的分支机构，专门负责为游客提供旅游服务。我踏入社会仅6年时间就升到了总裁的职位，旗下共有1400名员工，其中很多人都和我年龄相当。我的资历不比别人强多少，也实在想不出有什么特别理由让上级选我担任这一职位，因此我很担心，... 查看全部[ 关键时刻实录 平安旅行社 ]

1978年，我担任平安旅行社总裁还未满4年，上级就把我派到灵恩航空公司（瑞典的国内航空公司，北欧航空公司的关联企业）担任总裁。一开始，我虽然认真聆听了当时灵恩航空公司董事长尼尔斯R26;霍杰尔（Nils Horjel）的意见，但并没有认真考虑这件事，因此几天后便回绝了他。 我没有告诉他我的想法。实际... 查看全部[ 关键时刻实录 灵恩航空公司 ]